다이나믹 컨택센터 발전에 중추적 역할 담당
알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 웨스 헤이든, 이하 '제네시스')는 최신 IVR 시장 보고서를 인용하며, 최근 음성 지원 VoiceXML 기술 활용도가 IVR 기술을 대체하며 급격하게 부상하고 있다고 밝혔다. 이와 함께, 이 보고서는 제네시스를 IVR 업계의 리더로 선정했다.
IVR 시장 조사 전문 기관인 턴 시스템즈(Tern Systems)가 발간한 '2007 텔레폰 셀프 서비스 시장 보고서'는 음성 셀프 서비스 시장 흐름을 비롯해 성장 예측, 시장 점유 현황 등을 포함한 가장 폭넓고 심도 있는 정보를 제공하고 있다. 이번 보고서는 음성 지원 VoiceXML 시장이 향후 5년간 연평균 30.6% 성장률을 보일 것으로 예상하고 있으며, 새로운 대체 시스템으로써 VoiceXML이 자리잡을 것으로 전망했다.
제네시스의 Nicolas de Kouchkovsky 수석 마케팅 부사장은 "이번 보고서는 고객 관리를 위한 음성 셀프 서비스의 주요 플랫폼이 전통적인 IVR 하드웨어 포트에서 차세대 소프트웨어로 대체될 것이라는 중요한 전환점을 제시하고 있다"며, "이번 보고서에서 제네시스가 IVR 시장 리더로 선정된 사실은 매우 주목할만한 성취이며 컨택센터 시장의 또다른 발전을 의미한다. 본 보고서는 컨택센터의 발전 모델인 다이나믹 컨택센터로 전환하는 데 필요한 네 가지 주요 요소 중 하나인 음성 셀프 서비스의 중요성을 잘 짚어주었다"라고 밝혔다.
제네시스는 지난 2006년 음성 지원 포트 부문에서 18.7%, 전체 IVR 포트 선적량에서는 9.2%로 가장 높은 점유율을 기록하며 업계를 주도해 왔다.
턴 시스템즈의 Walt Tetschner 수석 연구원은 "제네시스는 오랫동안 콜센터 시스템 공급을 주도해 왔으며, 지난 몇 년간은 음성 지원 셀프 서비스 영역에서의 입지를 꾸준하게 강화해 오늘날 시장에서의 리더 위치를 차지했다"며, "그 동안 IVR 환경에 CTI가 올바르게 설치되지 못함으로써 고객들은 같은 정보를 반복해서 말해야 하는 불편을 겪어 왔다. 하지만 CTI에서의 성공을 기반으로 제네시스가 IVR 영역에서도 효과적인 솔루션을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.
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