애스펙트 유니파이드 IP는 인바운드, 아웃바운드와 음성, 이메일, 웹, 워크플로우, 팩스 등의 통합 멀티채널 컨택수단을 확장형 단일 SIP(Session Initiation Protocol) 기반의 VoIP(Voice Over Internet Protocol) 소프트웨어 플랫폼에 통합한 제품이다.
애스펙트와 마이크로소프트의 전략적 제휴 체결 이후 개발된 애스펙트 유니파이드 IP 새 버전은 컨택센터를 위한 통합커뮤니케이션(UC) 솔루션으로 ‘전문가에게 문의하기(ask-an-expert)’를 포함, 다양하고 새로운 기능을 제공한다.
MS 오피스 커뮤니케이션즈 서버 2007의 인스턴스 메시징과 프레즌스 기술을 사용한 ‘전문가에게 문의하기’ 기능은 컨택센터에서 전문가의 위치를 실시간으로 확인해 고객과의 상호작용을 돕고 퍼스트 콜 레졸루션(First Call Resolution, 고객의 첫번째 전화로 모든 요구사항을 해결하는 것)을 실현할 수 있게 한다.
또한 기업이 전문가 프로파일을 만들기 위해 이름, 전화번호 등 전문가 정보를 애스펙트 유니파이드 IP 데이터베이스에 보관하고 기술을 분배할 수 있도록 새로운 사용자 등급인 지식근로자(전문가)를 추가했다.
컨택센터 상담원은 이 기능을 통해 특정 고객문의를 지원할 수 있는 기술의 전문가를 찾아 인스턴트 메시지 또는 전화로 연락할 수 있다.
새로운 애스펙트 유니파이드 IP의 통합 커뮤니케이션 기능은 고객 접점 비즈니스 프로세스를 향상시켜 기업의 생산성을 높일 뿐 아니라 기업이 UC가 제공하는 모든 잠재적인 이익을 누릴 수 있는 솔루션과 서비스를 제공한다.
장민환 애스펙트소프트웨어코리아 사장은 “UC는 기업이 고객과의 커뮤니케이션뿐 아니라 기업 내부의 커뮤니케이션 방법을 획기적으로 바꾸는 기회를 제공할 것”이라고 설명했다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
