컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 ‘제네시스’)가 지난 11월 가트너가 발간한 “전세계 컨택센터 인프라 매직 쿼드런트” 보고서에서 리더 쿼드런트에 선정됐다. 이번 보고서는 북미, 유럽, EMEA, 아시아 태평양 지역을 통합한 전세계 시장자료에 기반한 것이다.
가트너는 컨택센터 인프라를 콜센터 혹은 컨택센터 운영에 필요한 제품(장비, 소프트웨어 및 서비스)으로 정의하고 있다. 이러한 유형의 인프라는 고객 및 직원 서비스, 지원 센터, 인바운드 및 아웃바운드 텔레마케팅 서비스, 헬프 데스크 서비스, 공공 운영 지원 센터, 기타 통신 운영 기관에서 사용되고 있다. 또한 인터랙션의 대표적인 사례로는, 상담원이 직접 지원하거나 IVR 및 음성인식기술을 활용한 자동화된 음성 셀프서비스를 들고 있다. 이어 고객의 인터랙션 채널로는 실 상담원을 통하거나 음성, 웹, 이메일, 인스턴트 메시지, 채팅, 비디오, 휴대폰 등과 같은 다양한 메시지 기능을 활용할 수 있다고 설명하고 있다.
제네시스는 다양한 환경의 컨택센터를 보유하고 있는 고객뿐만 아니라, 텔레포니 인프라 전환을 고려하며 기존 투자를 보호받고자 하는 고객들에게 폭넒은 확장성을 자랑하는 개방형 컨택센터 소프트웨어 애플리케이션과 여러 관련 기능을 제공하고 있다. 이 제품군에는 통합 및 자원 가상화, 프로액티브 컨택 관리, 리포팅 및 분석, 원격지/지점 전문 인력 통합, 비즈니스 프로세스 라우팅, 고객 중심 라우팅, 인터넷 및 멀티미디어 통합, 실시간 조언, 인력 관리 및 최적화, 통합 셀프서비스 등이 있다.
제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “이번 가트너 보고서는 텔레포니와 컨택센터 기능이 점점 소프트웨어 기반으로 확대되어 가고 있음을 명확하게 보여주고 있으며, 이는 현재 소프트웨어 애플리케이션의 역할 증대 및 엔터프라이즈와 통신 사업자 모두에게 있어 그 전략적 가치가 증대하는 시장 상황과 일치하고 있다”라며 “제네시스의 개방형 접근 방식과 고객 관리를 컨택센터를 넘어서 확장하겠다는 제네시스의 비전은, 개방형 IP를 위한 중요 전략 중 하나일 뿐 아니라, 다이나믹 컨택센터 확립이라는 제네시스의 목표에서 중요한 위치를 차지하고 있다”고 말했다.
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