제네시스의 G-Force 컨퍼런스에서 처음 발표된 크로스 채널 컨버세이션은 웹, 채팅, SMS, 비디오, 아바타, 가상 어시스턴트, 모바일 애플리케이션이 탑재된 스마트 폰 등 컨택센터, 지점 및 백오피스에서의 기업 자원 및 가상화 기술의 핵심 요소들을 통합하여 구현하는 것이 특징이다.
크로스 채널 컨버세이션 개요 소개와 함께, 제네시스는 기업들은 최근 증가하는 다양한 채널에 걸쳐 인터랙션하는 고객들에게 효과적인 서비스를 제공할 수 있도록 비즈니스를 원활히 적응시키기 위해서는 변화가 요구된다고 설명했다. 제네시스는 크로스 채널 컨버세이션의 일환으로 이러한 인터랙션의 허브를 구현하는 통합 플랫폼을 소개할 예정이다. 이를 통해, 기업들은 음성, 웹, 모바일, IM 등 가능한 모든 커뮤니케이션 채널을 하나의 컨버세이션으로 통합해 차별화되는 고객 경험 딜리버리를 구현할 수 있다. 또한 크로스 채널 컨버세이션은 고객들이 인터랙션의 연속성을 유지하면서 선호도에 따라 일관되게 한 채널에서 다른 채널로 옮겨갈 수 있도록 해준다. 이로써 기업들은 고객의 경험을 차별화하고 실수가 허용되지 않는 진실한 고객 접점 관리를 능동적으로 하는 것이 가능해 진다.
이와 같은 비전은 지난 해 제네시스가 발표한 iCFD(intelligent Customer Front Door) 이니셔티브를 기반으로 설계되었으며, iCFD는 음성 인식, 셀프 서비스 혁신 및 비즈니스 프로세스의 모든 핵심 기술들이 통합된 것이다. 아울러 번거로운 IVR 메뉴나 또는 마치 감옥과 같이 음성 사서함에 갇혀버리는 대신에 셀프서비스와 실제 상담원을 하나로 통합 운영하는 방식으로 전환함으로써 고객은 음성 인식 기반의 셀프서비스 시스템에서 실제 상담원으로의 전환이 어려움 없이 즉각적으로 이루어 지는 경험을 하게 된다.
제네시스는 크로스 채널 컨버세이션을 통해 새로이 등장하는 다양한 커뮤니케이션들 간에 나타나는 장벽 또한 허물 것을 제시한다. 초기의 움직임은 컨택센터와 e서비스의 결합에 초점이 맞추어져 있으며, 이를 통해 기술이 무엇이 되었든 고객이 생각하는 가장 적절하고 효율적인 수단을 통해 기업과 접촉을 가능하게 하려는 것이다.
제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “고객 서비스에 있어 가장 어려운 점은 다른 채널을 통해 이루어진 동일한 이슈에 대해서 과거 인터랙션을 기반으로 과거 이력정보를 결합하여 고객 요구사항의 맥을 짚어내는 것이다, 제네시스의 크로스 채널 컨버세이션은 다양한 채널로 들어오는 고객 서비스의 연속성과 일관성을 유지시켜줌으로써, 오늘날 고객 서비스에 있어 논의되고 있는 주요 문제들을 말끔히 해결해준다” 라며, “고객 대화의 채널이 한 곳에 머물지 않고 빈번히 바뀜에 따라, 문제 해결을 위해 적절한 안내와 함께 기업의 가장 적합한 리소스를 능동적으로 제공할 수 있도록 오케스트라에서와 같이 많은 시스템들 간의 협업이 이루어져야 한다”고 말했다.
조사기관 데이터모니터의 이언 제이콥스 수석 분석가는 “기업들은 고객 서비스가 다음 세대로 이동하고 있음을 인지하고 있으며, 그에 따라 오늘날 기업들이 직면하고 있는 주요 이슈들 중 하나에 대한 답을 제네시스가 제시하고 있다.” 라며, “고객들은 최초 고려 단계에서 구매 서비스로 이어지는 동안 다양한 채널 선택권을 갖는 것을 선호한다. 이에 기업들이 더욱 많은 채널들을 추가하게 되면서 이 같은 복잡한 환경에서 일관성을 유지해야만 한다. 또 복잡성 문제를 해결할 수 있도록 기업들은 통합된 멀티 채널의 고객 인터랙션 플랫폼을 지향해야 한다”고 덧붙였다.
위재훈 지사장은 이어 “제네시스 크로스 채널 컨버세이션 이니셔티브는 많은 기업 고객들의 쓸만한 솔루션에 대한 요구를 충족하고자 개발되었으며, 이는 전세계 제네시스 고객들의 경험들 중에서 유사한 통합을 통하여 가치를 창출해 냈던 최상의 실행 경험들을 모아서 결과를 이끌어 내었다.” 라고 덧붙였다.
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