삼성전자 美 사우스 캐롤라이나주 소재 삼성전자 북미 통합 콜센터가 지난달 19일 TV 부문에서 美 퍼듀대학교(Purdue University)의 ‘우수 콜센터 인증(Center of Excellence)’을 획득했다.
美 퍼듀대학교는 경영 컨설팅 회사인 BMP(Bench Mark Portal)사의 존 안톤(Jhon Anton) 교수와 함께 일반기업에서 공공기관까지 전화 고객서비스를 하는 콜센터를 대상으로 활동과 성과를 면밀히 조사, 검증해 해당 부문에서 고객에게 양질의 서비스를 제공한 우수 콜센터를 대상으로 인증서를 수여하고 있다.
조사 항목은 고객 만족도 수준, 상담원 업무 만족도, 초도 해결율 등 11개의 품질지표와 콜 건당 비용, 상담원 이직율, 상담원 건수, 평균 응대 시간 등 11개의 효율성 지표가 속한다.
삼성전자에 따르면 美 퍼듀대학교의 우수 콜센터 인증서는 현재 전 세계 5만여 개의 콜센터 중 불과 8%만이 인정을 받을 정도로 세밀하고, 까다로운 평가 절차를 거쳐 일정 수준에 올라와야만 획득이 가능해 업계에서 이 인증은 ‘콜센터의 ISO 9000’ 이라고 평가받고 있는 권위 있는 인증으로 알려져 있다.
최근 미국에서는 비용 절감을 위해 외국으로 콜센터를 이전하는 기업들이 늘어나고 있는 반면, 삼성전자는 美 사우스 캐롤라이나주 그린빌에 최첨단 콜센터를 구축 디지털 TV와 휴대폰에 이어 서비스에서도 1등을 목표로 하고 있다.
지난 5월 초 오픈한 콜센터는 미국, 캐나다 등 북미 고객들의 각종 문의를 대응하는 전화 서비스 업무를 담당하고 있으며, 700여명의 직원들이 3교대로 1년 365일 매일 15시간 (오전 9시~자정)씩 운영되고 있다.
삼성전자 미국법인 서비스부문 서중채 상무는 “고객들에게 美 TV, 휴대폰 1위 업체에 걸맞은 최고의 서비스를 제공해 고객들에게 신뢰받는 브랜드 위상을 제고할 것”이라고 말했다. 한편, 삼성전자는 미국에서 실업률이 세 번째로 높은 사우스 캐롤라이나주에 콜센터를 건립, 지역사회로부터 커다란 호응을 얻는 등 미국에서 사랑받는 브랜드로 자리매김하고 있다.
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