2010년 컨택센터 운영업계 특집(사용업체)-국민연금공단
2010년 컨택센터 운영업계 특집(사용업체)-국민연금공단
  • 김상준
  • 승인 2010.07.28 12:47
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집중도 높여 고객만족도 향상, 서비스 전문화까지 기대

업체선정시 이행실적, 신용평가등급, 신인도 등 고려

국민연금공단 고객지원실 이상우차장

국민연금공단은 2001년 전국 5개 센터 개소 시에는 근로자 파견을 이용했으나 2003년 6월 1일부터 콜센터 운영에 아웃소싱을 활용하고 있다.

이는 콜센터를 보다 더 효율적이고 체계적으로 전문화하여 서비스 품질을 향상시킬 뿐 아니라 고객의 이용편익을 증진시키기 위해서다. 국민연금 업무는 최초 가입당시부터 사망시까지 고객과의 접촉이 이루어지게 되는데 이로 인해 고객 개인별 특성에 따라 다양한 상담요구가 발생하게 된다.

하지만 콜센터를 아웃소싱 함으로써 일반적인 단순상담업무는 원스톱 처리하고, 심층상담업무에 직원들의 집중도를 높임으로써 상담품질 개선 및 고객만족도 향상뿐 아니라 비용절감효과까지 기대할 수 있다는 장점이 있다.

또한, 2008년에는 전국 5개 콜센터와 전국 91개 지사를 하나의 통화권으로 묶어 언제 어디서든 필요시 즉시 연계상담이 가능토록 IP기반 전화상담체계를 구축 운영하고 있다. 이를 통해 업무전달체계 향상과 커뮤니케이션 향상을 꾀함으로써 고품질의 서비스 수준을 유지하고 있다, 반면에, 아웃소싱 수행업체 변경에 따른 상담사 이직률 증가, 서비스 등의 문제점이 있을 수 있다는 단점도 있다.

공단은 아웃소싱업체와 유기적인 업무협조관계 유지하고 공조하는 것이 결과적으로 서비스 품질 향상으로 이어지게 된다고 파악하고, 정기적인 업무협의체 운영 및 상담사 대상의 워크숍 등을 통한 콜센터 운영의 효율화를 꾀하고 있다.

또한 아웃소싱업체 선정시에는 콜센터 아웃소싱 이행실적, 신용평가등급, 신인도 등을 고려한 평가를 하고 있다.
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