[문제점]

⊙문제점을 알고도 모른 척하고 있지는 않은가?

우리에게 조사를 의뢰한 점포나 기업 중 대부분은 매출이 안정된 추이를 보이고 있습니다. ‘매출도 나쁘지 않은 점포에서 미스터리 쇼핑을 필요로 하는 이유는 뭘까?’라는 의문을 가지는 분도 있겠지만, 어떤 점포라도 반드시 문제점은 존재하기 마련입니다. 때문에 매출이 괜찮은 편이라고 해서 현재의 상태에 만족하지 않고 더 나은 점포를 만들기 위해 노력할 필요가 있습니다.

이번에 의뢰가 들어온 스시 전문점도 흥미로운 경우입니다. 휴일 식사 시간에는 기다리는 고객들로 식당 앞에 긴 줄이 생길 정도로 장사가 잘되는 식당입니다.

“우리 식당에 개선해야 할 부분이 없는지, 있다면 무엇을 개선해야 하는지 알고 싶습니다. 음식을 판매하는 입장에서 고객을 바라보기 때문에 고객의 입장에서 우리 식당을 이용했을 때 무엇을 어떻게 느끼고 있는지 궁금합니다.”

의뢰를 받고 스시 전문점에 도착했을 때, 식당 밖에는 자리가 나길 기다리는 사람들로 꽤 긴 줄이 생겨 있었습니다. 기다리는 사람들의 표정을 살펴봤습니다. 대부분의 사람들이 초조해 하는 듯 보였습니다.

다른 음식점과 달리 주문을 받는 즉시 스시를 만들기 시작하기 때문에 시간이 없거나 성격이 급한 사람에게는 기다리는 그 시간이 스트레스로 작용할 수 있습니다. 대기석에 비치되어 있는 의자도 20석 정도뿐이고, 통로도 좁아서 지나다니기 불편합니다.

직원에게 어느 정도 기다려야 하는지 대기시간을 물어보자, “예상할 수 없다”는 대답이 돌아왔습니다. 결국 저는 40분을 기다린 뒤에야 자리를 안내 받을 수 있었습니다. 살펴보니 다른 고객들의 입장도 비슷했습니다.

다른 것에 앞서 고객의 대기시간 관리 부분은 시급한 대책이 필요하다는 결론이 나왔습니다. 고객은 스시를 먹기 위해 긴 줄을 서면서도 앞으로 얼마나 더 기다려야 하는지 알지 못해 불안하고 초조합니다.

고객이 몰리는 시간대에 기다리는 고객을 어떻게 관리하고 있는지 물어보자, “아무런 조치도 취하고 있지 않다”는 대답을 들을 수 있었습니다. 그러니 화를 내며 중간에 돌아가는 고객이 있는가 하면, 불만이 담긴 메일을 보내는 사례도 적지 않았습니다.

그런데도 왜 아무런 조치를 취하지 않는지 그 이유를 물어보자, “점포에 여유 공간이 없어서 어쩔 수 없다”는 대답이 돌아왔습니다. 좌석을 늘리려면 대대적인 공사가 필요하기 때문에 시작할 엄두도 못 내고 있었던 것입니다.

솔직히 이야기하면 대기고객 관리에 대해서는 처음부터 손을 놓고 있다는 인상을 받았습니다.

[해결책]

⊙대기고객을 위해 간단한 이벤트를 실시한다

아무리 공간이 한정된 점포라도 철저히 고객의 입장에서 생각하면 실천 가능한 방법들이 보이기 시작합니다. 무조건 안 된다고만 생각하지 말고 무엇을 할 수 있을까 고민한다면 중요한 힌트를 발견할 수 있습니다.

저는 이 점포에 ‘해피 웨이팅Happy Waiting’ 방법을 제안했습니다. ‘어차피 고객을 기다리게 해야 한다면 즐거운 마음으로 기다리게 하자!’라는 슬로건을 정하고 점포 안과 밖에서 할 수 있는 개선책을 생각해 보았습니다.

우선, 식당 입구 가까운 곳에 커다란 거울을 설치했습니다. 사람은 자신의 얼굴이 보이면 심리적으로 안정을 느끼게 되기 때문입니다. 고객이 대기하는 공간도 하늘색 계통으로 기분을 안정시킬 수 있는 색상으로 통일시켰습니다. 이런 작은 개선만으로도 큰 효과를 볼 때가 있습니다.

대기 순서대로 번호가 적힌 종이를 나눠주고 기다리는 동안 음료를 마실 수 있도록 준비했습니다. ‘고객이 배가 부르면 점포매출이 그만큼 떨어질 것이다’라고 생각하고 반대하는 직원도 있었지만, 그들의 걱정은 빗나갔습니다. 식사 전 음료로 목을 축이자 고객들은 더욱 느긋하게 먹고 싶은 메뉴를 마음껏 주문했습니다.

그뿐만이 아닙니다. 대기고객이 너무 많을 때는 빙고게임을 기획했습니다. 직원이 고객에게 빙고카드를 나눠주고 번호를 부릅니다. 처음으로 빙고를 외치는 고객에게는 반값 쿠폰을 제공합니다. 두 번째, 세 번째는 각각 30퍼센트, 20퍼센트 할인쿠폰을 제공합니다.

게임에 참여하면서 대기고객들은 즐거운 마음으로 자기 차례를 기다리게 되었습니다. 고객으로서 충분히 배려를 받고 있다는 그 기분은 확연한 매출 증가로 이어졌습니다.

고객에게 받는 감사의 인사는 직원들의 사기를 높이는 데 긍정적인 영향을 주었습니다. 대기고객을 위한 이벤트가 입소문을 통해 퍼져나가자 방문고객이 더욱 늘어났습니다. 한 번 점포를 방문한 고객들의 재방문도 이어져 기존의 안정적이던 매출이 큰 폭으로 상승하는 추이를 보였습니다.