행하는 아웃소서로서의 역할을 넘어서 고객사의 사업
을 활성화하고 가속화시킴으로써 경영전략 수립 과정
에도 영향을 미치는 전략적 파트너로서의 기능을 수행
하는 단계까지 진화했습니다”
콜센터 아웃소싱 전문업체인 이지오스(대표 유신종)가
최근 과감한 조직개편을 단행, 콜센터 총괄 지휘본부 수장에 박찬선
상무를 영입하고 ‘시대의 흐름을 리드하는 전략기업’으로 성장하기
위한 시동을 걸었다.
박상무는 한국통신기술(KTI)에서 정보전략기획(ISP) 업무와 네트웍 컨
설팅을 담당했으며, 한국HP에서는 솔루션 컨설팅과 솔루션 마케팅 매
니저로서 IT분야의 풍부한 경험을 가지고 있는 인물.
-BAC구축 통해 기업 특성에 따른 서비스
-상담실, 시스템, 전문인력 원스톱으로 지원
국내 콜센터 아웃소싱산업에 대해 “경제학자도 예측하기 힘들정도로
확산속도가 빠를뿐만 아니라 다양한 기법이 창출되는 등 전 산업에 미
치는 여파가 이처럼 큰 산업을 보지 못했다”고 박상무는 단언한다.
이러한 콜센터산업의 중심권에 서 있는 이지오스는 금융ASP 서비스를
주축으로 지난 99년 설립, 콜센터 아웃소싱, ASP, 데이터센터 서비스
전문회사로 급성장하고 있는 기업이다.
현재 을지로와 삼성동에 총 650석 규모의 콜 센터를 보유하고 있는 이
지오스는 단순히 ‘고객 컨택센터(Customer Contact Center)’라는 콜
센터 개념에서 한 단계 더 나아가 고객 기업의 비즈니스를 활성화 할
수 있는 토털서비스를 제공하는 BAC(Business Acceleration Center)라
는 ‘맞춤형 콜센터’ 서비스를 표방하면서 눈길을 끌고 있다.
BAC는 10석 미만의 소규모 콜 센터 서비스 이용을 원하는 고객에서부
터 100석 이상의 대규모 서비스를 원하는 고객에 이르기까지 다양한
서비스 요구에 대하여
한다.
여기에 이 회사의 엄격하고 전문적인 훈련을 받은 전문 상담원과, 상
담원들을 관리하고 비즈니스 활성화를 주도하는 슈퍼바이저까지 지원
을 받을수 있다.
상담공간과 시스템, 그리고 전문인력이 포괄적으로 지원되는 원스톱
콜센터 아웃소싱서비스 체계를 통해 기업의 핵심비즈니스를 지원한다
는 강점을 가지고 있다.
박상무는 “이 시스템은 비용부담이나 기업성격의 특성으로 인해 콜센
터 도입을 망설이거나 자사의 기업환경에 적합한 맞춤형 서비스를 원
하는 기업, 콜센터 업무를 비즈니스에 효과적으로 활용할 수 있는 방
법을 모색하는 기업에게 적합한 모델”이라고 설명했다.
이를 위해 이지오스는 교육된 관리자와 상담원을 통해 고객사의 업무
분석을 기초로 적합한 서비스 유형을 결정하고 적정 인력을 배치하여
업무를 진행하고 있다.
세계적인 생명보험회사를 비롯해 통신·카드·보험·증권·유통업계등
의 주력 파트너로서 엄격한 요구사항을 검증받고 있으며, 금융분야의
철저한 안정성 심사기준을 통과한 정보시스템 등이 이회사의 자랑이
다.
임직원들과의 인화단결을 의미하는 조화로움(Harmony), 고객사의행복
을 추구함이 곧 회사의 행복과 직결된다는 고객행복(Happiness) , 그
리고 이러한 노력을 가능하게 하는 기술력 (High Tech)으로 이어지는
‘3H (Harmony, Happiness & High Tech)’라는 기업문화를 구축해가
고 있는 이지오스는 수년내 콜센터 아웃소싱 리딩컴퍼니로서 자리매김
한다는 전략도 진행중이다.
박상무는 “IT와 마케팅분야의 전문성을 바탕으로 새로운 콜센터 서비
스 시장을 개발하고, 치열한 가격 경쟁으로 인한 수익성 악화에서 벗
어나 보다 고부가가치의 서비스를 고객에게 제공하기 위해 최선을 다
할 것”이라고 각오를 다졌다.
<강석균 기자>
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