처기업 중점 발굴·지원, 소기업의 어음할인을 돕는 등 앞선 여신제도
와 서비스를 통해 국내 중소기업금융을 선도하고 있는 중소기업은행
이 콜센터를 강화하는 등 변화를 꾀하고 있어 주목을 받고 있다.
중소기업은행은 고객의 최접점으로 콜센터의 중요성을 인식하고 콜센
터를 확장 개편했다. 현재 콜센터 명칭을 공모중에 있으며 콜센터는 7
월에 안정화 기간을 거쳐 8∼9월에 정식 오픈할 예정이다.
이번에 새로 오픈할 콜센터에서는 기존 1588 고객인바운드업무에 영업
점 업무 즉 창구업무 연체기일통지업무를 비롯해 부서별로 진행하던
고객센터, 카드팀, CD기관리 등의 부서 인력을 한곳으로 모아 생산성
향상과 시너지 효과를 거둘 수 있도록 할 예정이다.
-하반기 300여명 규모 콜센터 운용
-장기채권·청경·운전기사 등 아웃소싱
개인고객부 이건인 차장은 “현재 100명의 콜센터 인력을 운영중에 있
으며 하반기까지 200명 채용 후 300명 규모로 콜센터를 운용할 계획이
라”며 “이에 따라 이달부터 70명씩 인력을 채용하고 있다”고 말했
다.
콜센터 CTI솔루션은 MPC컨소시움에 아웃소싱 했으며 새로운 콜센터가
오픈하면 영업점 인원이 지점마다 0.5명 줄어드는 효과를 가져올 것으
로 기대된다.
교육 및 운영 전반에 걸쳐서도 컨설팅 전문업체에 3개월간 아웃소싱
을 의뢰해놓은 상태다.
중소기업은행 콜센터에서는 VIP상담을 위해 10명을 배치 후 금융상담
사, 대출심사전문가들로부터 전문상담서비스도 제공할 계획이다.
또한 콜센터 직원에 대한 교육도 강화하고 있다. 기본교육인 4주 교육
을 비롯해 반기1주, 수시교육 30분, 알림서비스제공까지 교육에 대한
시간투자를 늘리고 있다.
중소기업은행에서는 도급과 파견을 적절히 활용하고 있다. 장기채권추
심을 비롯해 청경과, 보일러기사, 청소 등을 외부전문업체에 도급을
주고 있으며 운전기사는 9개업체에서 파견인력을 활용하고 있다. 이외
에도 전산부문은 흩어져있는 전산부문을 모아 분사한 아이비텍에 아웃
소싱을 하고 있다.
금융권에서 빈번히 발생하고 있는 무장강도 사고를 미연에 방지하기
위해 CCTV를 디지털로 교체예정이며 45억원의 예산을 들여 올해 100
개 내년에 100개가 교체된다. 이에 따라 경비용역업체에 대한 관리를
더욱 철저히 하고 있으며 경비인력에 대한 보안 교육도 강화하고 있
다.
인사관리 면에서도 중소기업은행은 고객만족도를 제고하고 대졸취업
난 해소를 위해 계약직원의 인력풀(pool)제를 도입했다. 이 제도는 영
업점 소요인력을 미리 선발·교육 후 필요시 즉시 창구에 투입해 인력
운용의 효율성도 높이고, 젊고 발랄한 신입여직원을 집중 배치해 밝
고 명랑한 창구서비스로 고객만족도를 제고하자는 데 목적이 있다. 창
구텔러는 은행근무 경력직원이 아닌 신규인력을 선발, 자체교육을 통
해 양성한다.
선발대상은 전문대학교 이상의 졸업자로 고용일 현재 26세 이하인 여
성으로써, 최종 선발된 자에 대하여는 약 1개월 간의 실무 및 창구응
대 합숙연수를 거쳐 영업점 창구텔러로 배치되며, 연수기간에도 급여
가 지급된다.
대외신인도 면에서도 중소기업은행은 중소기업금융채권 발행을 위한
국내 신용평가에서 최고등급인 AAA를 획득 채권발행이 쉬워지고 대외
신인도가 높아졌다.
기업은행은 안전성을 기반으로 혁신적인 서비스 개발과 네트워크를 통
해 고객의 성장을 지원하는 Total 금융서비스를 제공해 나갈 것이
다.
<김상준 기자>
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