무관리 등 경영지원부문과 비전략적 활동의 일부를 하나로 통합하여
별도의 핵심 비즈니스 조직으로 운영하는 기업 전략인 쉐어드서비스
(Shared Services)에 대한 관심이 높아지고 있는 것으로 보고됐다.
LG경제연구원은 최근 ‘쉐어드서비스 도입의 성공 포인트’라는 보고
서에서 “1990년대 중반, 유럽 통합과 더불어 유럽에서부터 도입되기
시작한 쉐어드서비스가 미국을 거쳐 최근에는 아시아 지역에도 빠르
게 확산되고 있다”고 밝혔다.
외부의 서비스 제공업자가 아닌, 기업 내부의 다른 조직에게 아웃소싱
하는 것이라 하여 인소싱(Internal + Outsourcing = Insourcing)이라
고 부르기도 하는 쉐어드서비스는 기존의 경영지원부문과는 근본적으
로 그 개념을 달리한다.
쉐어드서비스의 특징은 먼저 경영지원부문이 특정 기능을 반복, 수행
하는 지원조직의 차원을 넘어 기업의 특정 고객에게 특정 서비스를 제
공하는 서비스 제공자, 즉 독립된 조직으로서의 역할을 수행하게 된
다. 따라서 쉐어드서비스 조직은 별도의 목표와 비전을 가지고 있다.
이와함께 고객 지향적이라는 점도 들수 있다. 쉐어드서비스 조직의 최
우선 과제는 제공한 서비스에 대한 고객의 만족을 얻는 일이며 이를
위해 모든 활동의 초점이 고객인 사업 조직에 맞추어 지게 된다. 즉,
쉐어드서비스 조직은 사업 조직과 자주 만나 그들이 원하는 서비스의
수준과 비용, 품질 등을 정확히 파악하고 그에 적합한 서비스를 제공
하기 위해 노력한다는 것이다.
이들은 또한 시장경쟁원리에 의해 운영되는데 기존의 경영 지원 부문
은 재무 회계, 복리후생, 인적 자원 관리 등의 지원 업무를 가치있는
상품으로 생각하지 않았으며 그 중요성 또한 인식하지 못했다. 하지
만 쉐어드서비스 환경에서는 이러한 서비스가 가치를 지닌 조직의 상
품으로 인식되며 상품의 질에 따라 그 가격이 결정되는 것이다.
쉐어드서비스가 성공적으로 정착될 경우, 기업 내 쉐어드서비스 조직
과 고객인 사업조직과의 관계를 재정립함으로써, 서비스의 품질을 높
이고 비용을 낮추는 효과를 가져오는 것으로 알려졌다. 실제로 미국
의 얼라이드 시그널사(Allied Signal)는 쉐어드서비스를 도입한 후 연
간 7천만 달러의 비용 절감을 달성했고 내부 고객의 만족도가 약 74%
상승했다고 보고서는 밝히고 있다.
쉐어드서비스를 성공적으로 도입하기 위해서는 쉐어드서비스 구축과정
에서의 포인트로 대상 부문의 적합성 검토, 아웃소싱과의 경제성 검
토, 성과 측정기준 정립 등이 선행돼야 할것으로 지적됐다. 특히 아웃
소싱과의 경제성 검토 작업이 무엇보다도 중요하다고 보고서는 밝혔
다.
아웃소싱과 쉐어드서비스 개념은 회사 내에 흩어져 있던 여러 활동들
을 모아 통합된 프로세스 환경에서 처리함으로써 업무의 효율성을 높
인다는 면에서는 서로 비슷하다는 것.
그러나 쉐어드서비스는 그 통합된 프로세스를 회사 내부의 쉐어드서비
스 조직에서 처리하는 것이고 아웃소싱은 외부의 서비스 공급자에게
위탁하는 것이다.
쉐어드서비스는 기업 활동에 대한 정보·지식·노하우 등을 회사 내
에 축적할 수 있으며 서비스에 대한 책임 소재가 명확하다는 장점이
있는 반면, 아웃소싱을 통하여 더 나은 서비스를 제공받을 수 있는 기
회를 상실할 수도 있다는 점을 지적했다. 또한 아웃소싱을 이용할 때
보다 조직의 덩치가 커지는 부담도 있다.
보고서는 “이러한 아웃소싱과 쉐어드서비스의 장·단점을 신중히 고
려하여 자사의 특성과 상황에 적합한 대안을 선택하도록 해야 할
것” 이라며 “이 때 회사에 대한 해당 서비스의 전략적 관련성, 회
사 내 해당 서비스의 업무 수행 수준, 장차 요구되는 서비스 수준 등
이 주요 판단 기준으로 사용된다”고 밝혔다.
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