서 ‘2003 제3회 한국 콜센터 경영 컨퍼런스’를 개최했다.
각 기업의 콜센터 운영실무자를 비롯해 약 300여명이 참가, 콜센터의 체
계적 운영 방안과 선진기업의 사례를 통한 다양한 전략을 모색하는 자리
로 마련됐다.
최근 콜센터가 단순히 기업이나 상품의 정보를 제공하는 역할에 그치지
않고, 고객과 가장 가까이 비즈니스를 수행하는 고객 컨택센터
(Customer Contact Center)로 자리 매김 했다. 이에 따라 기업은 콜센터
의 역할에 대해 새로운 시각으로 접근, 수익창출의 핵심부서로서 경영전
략 수립이 요구된다.
고객니즈의 다변성과 함께 제품의 종류도 다양화되면서 정확한 정보의
제공과 고객불편을 신속히 해결할 수 있는 운영시스템을 갖추는데 역량
을 집중해야 한다.
특히, 컨퍼런스에서는 네더롭(AD Nederlof) 제네시스 회장이 한국을 방
문 ‘한국 콜센터 산업의 새로운 도전’이란 주제로 특별 강연을 펼쳤다. 네
더롭 회장은 “통합적 콜센터를 구축해 고객응대 서비스의 일관성을 유지
해야 한다고”고 강조했다.
이어 진행된 오후 강연은 ‘한국 산업의 콜센터의 새로운 도전’에 대한 부
분을 각론으로 운영 및 시스템, 조직활성을 위한 인력관리, 고객로열티
를 위한 콜센터 활용의 3개의 세션으로 나뉘어 강연이 진행됐다.
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