고 있다. 이제는 텔레마케팅산업이 2002년말 기준으로 전화판매업 시
장이 12∼15조원, 인력파견업과 도급시장이 3∼4조원, 콜센터 업무대
행이 2조원에 이르는 등 약 20조원 시장을 형성하고 있다. 이것은 오
히려 인터넷 판매시장을 능가하는 수치이다. (포시엠연구소 자료기
준)
이같은 발전 요인은 텔레마케팅이 점차 콜센터 중심으로 조직적인 마
케팅 및 서비스체제로 통합화, 대형화, 전문화를 꾀함은 물론 다이렉
트마케팅의 활성화에 힘입었다. 특히 아웃소싱 비즈니스의 보편화는
더욱 콜센터 사업을 가속화하고 있다.
여기에다 텔레마케팅 인력이 이미 50만명을 넘어섰고 콜센터의 위상
도 전화접촉형 콜센터에서 멀티미디어형 컨택센터(contact center)로
디지털, 고급화를 시도하고 있다.
이같은 텔레마케팅 시장의 변환은 텔레마케팅의 콜센터 조직화, 고급
화, 전문화를 시도하고 있다.
-과열수주 경쟁으로 인한 덤핑수주 자재
-콜센터 스탭진 전문능력 배양에 주력
지금 우리나라 콜센터 시스템 구축능력은 이미 세계 1위의 질적인 수
준을 지니고 있어 바로 우리들이 새로 꾸민 콜센터는 세계 최고 첨단
수준의 콜센터를 보유하고 있다고 자부할 수 있다.
콜센터 장비개발업계, 콜센터 아웃소싱업계, 교육 및 컨설팅업계, 그
리고 무엇보다 소중한 콜센터 상담원들의 노력이 아닐 수 없다.
이런 가운데 텔레마케팅 산업의 고급화, 전문화를 위해서 간단한 제언
을 하고자 한다.
우선 아웃소싱 기업들의 고급화가 무엇보다 중요하다. 아직 체계화되
지 못한 국내 아웃소싱산업기반으로 인해 텔레마케팅 아웃소싱 분야
는 비즈니스 경험측면에서 나름대로 많은 노하우를 체득(體得)해 왔지
만 한정된 대행비, 저이윤, 과열수주경쟁으로 인한 덤핑성 수주, 상담
원에 대한 복리후생제도 빈약, 교육지원 등 지속적이고 체계적인 코칭
지원시스템 빈약 등으로 아직은 고급화되지 못하고 있다.
대형 아웃소싱회사들도 인력이나 대행규모만 크지만 실질적으로 그 기
업이 전문성이 높다고 평가하기는 어불성설일 것이다.
텔레마케팅 아웃소싱업체는 이제 아웃소싱 본사 스태프진의 전문능력
을 배양하여 아웃소싱과 텔레마케팅 전문역량을 동시에 겸비하고 기
획, 관리, 성과분석, 교육지원, 공급회사와 원활한 커뮤니케이션과 피
드백, 지속적인 콜센터 인적자원관리 등에 표준화, 전문화, 품질개선
을 꾀하여야 하겠다.
특히 인맥중심의 아웃소싱 오더형성관행은 본사의 임직원 급여지출 과
중, 이익율 저하 등으로 이어져 경영유지에 급급한 나머지 고객관리업
무를 수행하는 콜센터 직원들에게 베푸는 복리후생, 교육, 동기부여
프로그램 등은 뒷전이다.
따라서 콜센터 구성원들의 근무만족도와 소속사 애사심은 매우 낮게
나타난다. 또한 아웃소싱 공급회사와의 불균형 관계는 콜센터 매니지
먼트의 질적 개선에 근본적인 제약과 한계를 가져오고 있다.
결국 이같은 빈곤의 악순환은 단순히 아웃소싱회사, 상담원들의 사기
저하만으로 끝나는 것이 아니라 결국엔 소중한 고객자산을 보유하고
있는 해당 기업의 CRM경영에도 질적인 저하를 가져온다.
우리나라 콜센터를 마치 잘 차려입은 미인의 아름다움을 평가한다면
미인의 얼굴이나 옷매무새는 비싸고 화려하게 입었지만, 그녀가 지니
고 있는 의식, 가치관, 지식, 의사결정능력은 텅 빈 경우와 같다고
볼 수 있다.
이제는 환골 탈퇴하자. 텔레마케팅 아웃소싱업계는 이제 고급화와 전
문화를 동시에 질적인 업그레이드를 하여야 지속적인 비즈니스를 영위
할 수 있을 것이다. <포시엠 한성무 팀장>
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