상반기 아웃소싱 주춤… 콜센터등 일부 분야 활발
상반기 아웃소싱 주춤… 콜센터등 일부 분야 활발
  • 승인 2005.09.13 12:39
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[아웃소싱타임스 창간10주년 특집]

2005년 아웃소싱 활용 동향

파견법 개정 기대심리 위축, 파견인력 활용 감소

2005년 상반기 아웃소싱이 주춤하고 있다. 연초만 하더라도 파견법개정이 가시권에 들면서 파견법이 개정될 것이라는 기대심리로 파견을 확대하려는 기업이 많았으나 처리가 지지부진해지면서 현재는 파견인력을 조금 축소하거나 현상 유지시키고 있다.
보험, 신용카드, 자동차업계는 콜센터를 중심으로 한 아웃소싱이 활발하다. 자동차업계는 내수부진으로 고객서비스의 중요성이 강조되면서 전문업체에 운영을 아웃소싱 하는 기업이 늘고 있다.
제조업분야인 식음료, 자동차업계는 생산분야의 도급이 활발한 것으로 나타났다. 이외에도 기존 부서를 독립법인으로 분사시켜 아웃소싱서비스를 더욱 강화하는 기업이 점차 증가하는 추세를 보이고 있다.
<편집자주>

[보험업계]

보험업계는 분사를 통한 아웃소싱을 마무리하고 그동안의 성과를 바탕으로 콜센터를 중심으로 관련업무까지 아웃소싱이 확대되고 있다.
분사가 성공적으로 자리를 잡은 보상업무, 현장출동 서비스는 아웃소싱이 확대되는 반면 고객상담 및 콜센터를 내부적으로 운영하는 것이 효율적이라고 판단되는 업무에 대해서는 자회사로 편입시키는 기업도 생겨났다.

생보사는 주로 콜센터, 채권추심, 부동산신탁, 계약심사업무 아웃소싱이 활발하며 손보사는 업무의 특성상 콜센터는 대부분 계약직을 자체적으로 활용하고 있다. 또한 손해사정업무 긴급출동서비스, 현장출동 업무를 중심으로 아웃소싱이 활발하다.
보험업무의 특성상 모든 업무가 유기적으로 연계돼있어 어느한 부분을 전문업체에 아웃소싱하기는 사실상 힘들다.

따라서 대부분의 아웃소싱이 기존 부서를 독립법인으로 분사시키는 방법과 업체별로 중복되는 업무에 대해서 공동출자를 통해 회사를 설립하는 방법을 주로 활용하고 있다.
또한 방카슈랑스의 확대로 금호생명, 동양생명, 흥국생명 등 대부분의 생보사에서 방카전담 인원을 배치해 운영하고 있으며 방카슈랑스의 매출비중이 날로 증가함에 따라 콜센터 인력도 증가할 전망이다.

[자동차업계]

자동차업계는 생산과 콜센터를 중심으로 지원부문에 이르기까지 아웃소싱이 활발한 것으로 나타났다.
콜센터의 경우 내수 부진으로 고객서비스의 중요성이 강조되는 가운데 전문성을 확보하기 위해 아웃소싱 하는 기업이 늘고 있다. 기아자동차는 2002년부터 업무의 질적 향상을 위해 아웃소싱해오고 있으며 GM대우의 경우 해피콜센터와 고객상담팀을 운영하고 있다.

고객상담팀의 경우 대우자동차판매에서부터 콜센터 업무를 수행하다 회사를 설립한 업체에 아웃소싱을 맡기고 있다. 최근에는 현대자동차가 고객센터를 전문업체에 아웃소싱 했다.

생산의 경우 도급업체를 활용하는 기업이 많다. GM대우의 경우 14개 도급업체를 활용하고 있으며, 현대자동차는 경차의 조립을 동희오토에 위탁하고 있다. 르노삼성은 출고 적체에 대한 소비자들의 불만을 해소하기 위해 2교대 생산체제로 전환하고 출고 대기일수를 약 10일 이상 앞당겼다. 이외에도 경비, 청소, 사보제작, 탁송, 식당, IT분야, 파견 등 지원부문을 중심으로 아웃소싱이 활발하다.

파견의 경우 GM대우는 60명 규모로 사원급에서 퇴직하면 활용하고 있다. 파견인력은 1년 후 특별한 문제가 없는 한 100% 정규직으로 전환해주고 있어 파견인력들의 애사심이 남다르다.

[유통업계]

백화점을 비롯해 할인점 등 대형유통업체들은 시장점유율을 확대하기 위해 신규점포수를 늘리고 이에 필요한 아웃소싱 부문도 확대되고 있는 것으로 나타났다.
유통업체들은 사업다각화 측면에서 점포망을 늘리거나 일부업계에선 M&A를 통한 경쟁력 강화에 박차를 가했다.

아웃소싱이 확대되는 분야로는 사무보조와 안내 등은 파견인력을 주로 활용하고 있으며 주차, 보안, 매장관리, 시설관리, 상품운반, 진열, 배송, 상품권판매 등 매장운영에 필요한 부문에 대해서는 도급을 활용하고 있다. 또한 IT분야에 대한 아웃소싱도 꾸준히 늘고 있다.

신규출점은 대형할인점이 대부분을 차지하고 있다. 할인점은 과거 서울 및 수도권에 집중되었으나 점차 중소도시를 거점으로 점포를 출점하고 있다. 또한, 유통업계의 인수합병도 활발하게 진행되고 있다. 이랜드가 뉴코아를 비롯한 중소형 백화점의 인수가 본격적으로 이루어지고 있으며, 롯데쇼핑이 한화유통의 마트와 스토아 부문을 인수함에 따라 한화유통은 갤러리아 백화점에 역량을 결집하고 있다.

내수불황이 이어지고 있지만 단기 경기 부양정책으로 조금씩 소비 심리가 살아나고 있는 시점에서 유통업계의 인력 채용은 아웃소싱업계에도 꾸준히 늘어날 것으로 예상된다.

[물류업계]

물류업계는 고객만족 극대화를 통한 수익개선에 주력하면서 콜센터, 터미널 분야를 중심으로 아웃소싱을 활발히 진행하고 있다. 이외에도 재고, 포장, 운송, 입·출고, 상·하차, 지게차관리 등 창고관리업무에서 아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 나타났다.

이처럼 물류업계는 3자물류 성장과 더불어 늘어나는 아웃소싱 수요를 협력업체와의 상호 긴밀한 유대관계 속에서 핵심분야를 제외한 대부분의 분야에서 발빠르게 대응하고 있다.

콜센터의 경우 자체 정규직으로 운영하거나 파견인력을 활용하던 것에서 벗어나 전문성을 극대화하기 위해 도급을 맡기는 기업이 늘고 있다. 도급의 대부분이 이루어지는 터미널의 경우 분류와 적재 등 업무를 중심으로 업무영역이 확대되고 있으며 대형 터미널에서 작은 터미널에 이르기까지 도급으로 전환하는 업체가 늘고 있다.

2005년은 신문방송 업계의 큰 변화가 일어났던 한 해로 기록되었다. 업계 전반에 몰아 닥쳤던 과감한 구조조정, 체질 변화를 위한 슬림화 정책, 인터넷 및 무료 배부 신문의 등장으로 광고 시장 위축, 실시간 정보 제공으로 인한 정보력 위축 등 이루 헤아릴 수 없을 정도이다.

[신문방송업계]

중앙일보는 공격적 마케팅의 일환으로 콜센터를 더욱 강화하기 위해 현재 150명의 콜센터 인력을 더욱 늘릴 계획이다. YTN은 2002년 분사한 디지털 YTN과 2004년 분사한 YTN미디어에 이어 올 3월에는 차세대 DMB(이동멀티미디어 방송)에 선정된 YTN DMB가 분사되어 하반기부터 활발한 사업망 구축에 나설 것으로 보여진다.

또한, 10년 차 이상 기자들을 대상으로 전문기자 양성에 나선다. YTN 보도국은 인터넷 확산과 DMB 방송 진출로 미디어 시장이 급속도로 변모하고 있는 점을 감안, 이에 적응하고 뉴스전문채널의 정체성을 높이기 위한 방안의 하나로 이를 논의하기 위한 ‘태스크포스(TF)’팀을 구성키로 했다. 결국, 업계 전체에서 과감한 아웃소싱 도입의 바람이 예상되고 있다.

[석유화학업계]

석유화학업계는 장치산업의 특성상 공장을 중심으로 지원부문에 대한 아웃소싱 활발하다. 원료비가 전체 매출액에서 차지하는 비중이 높아 비용절감보다는 업무의 효율을 증대시키는데 중점을 두고 아웃소싱을 실시했다.

아웃소싱의 주된 대상은 물류의 운송과 상·하차 부문을 비롯해 시설관리, 시스템유지보수, MRO(소모성자재), 경비, 청소, 식당, 콜센터운영에 이르기까지 다양한 분야에서 활용되고 있다. 또한 분사를 통한아웃소싱도 활발히 진행되고 있다. 분사아웃소싱의 경우 기존에 제공받던 서비스와 똑같은 서비스를 분사업체를 통해 더 전문화해 서비스를 받을 수 있기 때문에 대부분의 기업들에서 이루어졌다.

분야도 단순 반복적인 업무에서 복잡하고 전문성이 강화된 업무까지 영역을 확대하고 있다. 정유사의 경우 주유소 민원처리, 멤버십카드상담, 행사관련사항 안내 등을 위해 콜센터를 운영하고 있으며 운영은 도급형식으로 이루어지고 있다.

[식음료업계]

올해, 식음료 업계의 가장 큰 변화는 ‘웰빙’ 열풍에 힘입어 다양한 건강관련 식품들이 매출에 톡톡히 효자노릇을 하고 있다는 점이다. 이러한 현상은 각 업체마다 연구소 설치를 통한 신규 상품 개발과 그에 따른 외부 아웃소싱이 활발하다는 점이 예년과 구분되는 점이다.

대상의 경우 연구소의 식품개발 부문이 대상식품으로 통합되면서 보다 적극적인 상품개발에 뛰어 들었으며, 서비스 향상을 위해 매일유업의 경우 각 직급 및 직능별 교육을 보다 세분화하여 전문 교육기관에 적극적인 교육활동을 펼치고 있다.

하지만, 식음료 업계의 특성상 특수 계절에 따른 상품이 매출에 기여하는 편차가 큰 관계로 인사 운영 측면에서 유동성이 많다는 것이 특징이다. 하지만 점차 파견인력에서 도급이나 정규직 전환을 통해 보다 안정적인 수급을 맞추려는 움직임이 일고 있다.

대부분의 업체에서 파견인력을 사용하지만 점차 줄여나가는 있다. 하지만, 경쟁력 강화를 위한 슬림화 정책으로 보다 다양한 형태의 분사가 이루어지고 있으며, 분사된 회사에서의 인력에 대해서는 지속적인 아웃소싱이 진행될 예정이다.

[공기업/공공부문]

공기업과 공공부문의 아웃소싱에 대한 관심이 그 어느 때보다도 높았다. 그러나 현실은 이를 충족시켜 주지 못했다. 콜센터 분야의 아웃소싱은 한전과 산업인력공단을 제외하고는 별다른 움직임을 보이고 있지 않다. 반면 공단을 중심으로 한 콜센터 아웃소싱은 점차적으로 진행되고 있다.

공기업은 대부분 자체건물을 소유하고 있다. 이로 인해 건물에 대한 경비, 청소, 시설관리 유지보수, 정보시스템구축 및 유지보수 부문 등에 대해서는 공통적으로 아웃소싱을 진행하고 있다.

파견인력은 대부분의 공기업이 활용하지 않거나 기존 인력도 감소추세를 보이고 있다. 한국수자원공사의 경우 파견인력이 235명으로 주로 단순노무직에서 활용하고 있다. 파견인력에 대해 정규직으로 전환이 지속적으로 이루어지면서 비정규직 인원이 전체적으로 감소해 가고 있다.

공기업의 아웃소싱은 공기업의 지방이전 계획으로 어수선한데다 비정규직의 정규직화가 이슈로 자리잡음에 따라 순탄치 많은 않을 전망이다.

[신용정보업계]

신용정보업계는 금융사와 추심기관 사이에 물건과 인력이 동반 이동하는 경향이 올 상반기에 나타난 두드러진 경향이다.

아시아신용정보의 경우 지난 1월 세종신용정보가 관리하던 채권과 직원 250명을 위임받았다. 이를 통해 아시아 신용정보는 지난 해 상반기 대비 매출의 10%를 올리는 성과를 거뒀다. 업계 전반적 침체 상황에서 상당한 성과를 거두었다고 할 수 있다.

우리은행의 경우 지난 4월 820명이던 채권관리직원을 220명 수준으로 줄이고 우리신용정보에 8000억원 가량의 채권을 추가 위탁하면서 직원들이 이동이 있었다. 국민은행도 이와 유사한 상황이라고 할 수 있다. 자체 구조조정된 인원들을 KB신용정보로 이동시킨 뒤 과거 분산 위탁하던 채권물량을 KB신용정보로 몰아 주고 있다.
A&D신용정보의 경우에도 대한생명 채권관리팀을 전원 인수하여 보다 공격적인 경쟁력을 갖춘 상태라고 할 수 있다.

이처럼 금융기관과 신용정보사들의 합종연횡에는 전문 추심기관을 통한 채권관리가 효율적이므로 아웃소싱을 확대하며 인력까지 지원하게 되었다.
향후 전문 채권 관리 인력의 이동은 보다 급속하게 진행될 것으로 보이며, 신용정보 시장 활성화 전망도 점쳐지고 있다.

[신용카드업계]

신용카드업계는 고객상담 회원유치 채권추심분야를 중심으로 아웃소싱이 활발하다. 대부분의 카드사가 일정 기간이 지난 인력에 대해서 평가를 거쳐 파견인력을 계약직으로 전환해주고 있다. 이에 따라 이직율은 큰 폭으로 감소했다.

또한 파견업체와의 유대를 강화하기 위해 업체수를 줄이면서까지 최소한 업체당 100명 정도의 인력을 보장해주려고 노력하고 있다. 여기에서 제외된 업체의 반발도 심해지고 있으나 업체들은 계속해서 밀어붙일 태세다. 국민은행을 비롯해 전업카드사가 은행으로 합병되면서 콜센터에서 활용하던 파견인력은 점차 감소하고 있으며 카드와 은행으로 분산돼 있던 콜센터도 시너지 효과를 위해 통합하는 작업이 한창이다.

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