지자체의 적극적 지원과 고정비 감소 차원
금융권 콜센터의 지방이전이 활기를 띄고 있다. 이는 지자체의 적극적인 지원과 고정비 감소가 크게 작용했다.지방으로 이전하면 부동산 가격 상승에 따른 높은 임차료 , 인건비 등 고정비를 평균 20∼30% 정도 줄일 수 있을 뿐 아니라 노동시장 유연성과 함께 우수 인력 확보가 용이하기 때문이다.
또 지자체의 지방세 감면 등 각종 혜택을 받으면서 지역경제 활성화에도 한몫하는 잠정에 따른 것이다.
따라서 금융권은 지방화시대에 발맞춰 영업 및 경영기획, 전략본부 등 주요부서를 제외한 연체 및 부실자산을 관리, 지도하는 콜센터 등 후선부서는 서울에서 떨어진 지방으로 이전하고 가능한 한 서울 비중을 점차 줄여 나가고 있는 실정이다.
금융권에 따르면 1∼2년 전만해도 서울에 집중됐던 금융기관의 영업 지원부서가 최근 지방으로의 이전을 서두르고 있다. 특히 콜센터의 경우 서울에서 5대 광역시로 확대됐고 수신과 여신, 각종 안내 상담까지 업무 영역도 지방으로 이전하는 추세이다.
금융기관이 이처럼 지방 이전에 적극적인 데는 값싼 인건비에 우수인력을 확보할 수 있다는 장점 때문인 것으로 분석되고 있다.
또 사무실 임차료도 지방이 서울보다 평균 10배가량 저렴해 효율성과 대고객 만족, 민원 발생 감소 등 세 가지 효과를 톡톡히 보고 있다는 평가다.
지난 7월1일 신한과 조흥의 콜센터를 통합, 서울 역삼동 시대를 열었던 신한은행의 경우 오는 9일 전산통합과 함께 콜센터 완전 통합을 계획하고 있다. 신한은 현재 435명으로는 폰뱅킹(자금이체, 잔액조회, 각종 상담 등), 무인점포(자동화기기관리, 장애 대처), 텔레마케팅(설문조사, 상시TM), ACS(연체관리)등 늘어나는 업무량을 처리할 수 없어 인원을 보강하고 서울 인근과 대전 등 지방으로의 이전도 검토할 예정이다.
우리은행도 콜센터 고객 증가와 늘어나는 업무량 증가에 따라 756명의 서울 여의도 콜센터로는 한계가 있다고 판단, 규모 확장을 검토하고 있다. 다만 가계여신이나 기업여신의 경우 고객이 서울 등 수도권에 집중되어 있는 특성을 고려, 수도권에 집중 배치하되 수신이나 여신관리 센터는 지방 확대를 검토하고 있다.
우리은행 관계자는 “전국 대표전화 콜센
이 관계자는 “또 각 지자체가 금융기관 콜센터 이전에 따른 각종 혜택을 내걸고 유치전에 돌입하고 있으며 상상을 초월하는 특전도 담겨 있어 지방 이전을 적극적으로 검토할 필요가 있다”고 말했다.
이에 앞서 하나은행은 서울 삼성동에 위치한 콜센터를 2002년 대전센터로 센터 통합·확장 이전한 바 있다. 이 결과 2년(2005년, 2006년) 연속 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 1위를 차지했다. 이에 하나는 콜센터 전체 규모 확대를 고려 중이고 부산이나 제주도 등 여타 지역 센터 개설도 검토하고 있는 것으로 전해지고 있다. 제일은행도 최근 콜센터를 부산으로 이전, 비용을 대폭적으로 줄였을 뿐 아니라 고객 만족도가 높아졌다는 평가를 받고 있다.
이어 신한카드는 서울 신대방동 보라매센터, 여의도센터 2곳(약 720명)에 콜센터를 운영하고 있지만 LG카드와의 합병시 전반적인 콜센터 기능과 역할, 규모를 재조정할 계획이다. 부산, 광주, 대전, 대구 등 4대 광역시와 서울에 위치한 LG카드의 콜센터를 최대한 활용하되 합병에 맞춰 신한카드와 효율적으로 접목시킬 계획이다.
현재 서울과 부산 두 곳에 CRM센터를 운영하고 있는 롯데카드는 기존 서울 충무로에 700석 규모로 운영해 오던 서울 CRM센터에 이어 지난 7월에는 부산시와 투자양해각서를 체결, 건물 임대료와 인건비가 상대적으로 싸면서 수준 높은 인적자원이 풍부한 부산에 300여석 규모의 제2콜센터를 설치해 호평을 받고 있다.
보험업계에서는 동부화재가 서울 콜센터에 이어 대전 콜센터 개설을 위해 부지 물색 중인 것으로 알려지고 있으며 삼성생명은 지난 99년부터 지방 이전을 시작, 현재 서울, 부산, 광주 등 3개 편대로 펼친데 이어 2001년에 분사해 운영하고 있다.
금융권 한 관게자는 “일부 금융기관은 늘어나는 인건비 부담과우수인력 확보가 어렵고 사무실 임차료 부담 때문에 콜센터를 중국이나 동남아로 이전하는 안도 심도 있게 검토했다가 취소한 적이 있다면서 노조 등 기업경영 환경이 갈수록 악화되고 있는 상황이 지속되면 이 같은 사례가 급증할 것”이라고 말했다.
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