의 입장에서 생각하고 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해 노력하
고 있다.
이외에도 대리점 서비스를 호텔 수준으로 끌어올리고, 단말기의 라인
업을 강화하는 한편 경쟁력 있는 요금체계와 최고의 통화품질을 고객
에게 제공하고 있다.
이를 위해 LG텔레콤은 핵심업무를 제외한 전 분야에서 아웃소싱을 활
발히 진행하고 있다. 고객센터는 고객서비스 수준을 높이기 위해 2001
년 7월 전국의 3개 고객서비스 센터를 분사 별도의 법인을 설립했다.
-고객서비스센터 분사해 별도 법인 설립
이에 따라 LG텔레콤이 수도권, 동부, 서부 등 전국 3개 지역별로 운영
해온 고객서비스센터가 수도권은 CS리더, 동부는 텔레드림, 서부는 테
카스로 각각 분사시켰다. 직영대리점의 상담인원도 분사한 업체에서
지역별로 맡아 상담을 담당하고 있다. 인력규모는 1000명에 이른다.
고객서비스 센터의 분사를 통해 특화된 고객만족 분야에 대한 전문성
을 확보 고객 니즈에 부합하는 수준 높은 서비스를 제공할 수 있는 기
반을 갖추게 되었고 고객센터와 고객상담실에 근무하고 있는 정규 및
비정규사원 전원을 신설 법인의 정규사원으로 채용 파견인력을 활용
할 때 문제점으로 지적됐던 근로자의 고용불안이 해소되고 업체는 전
문인력을 확보할 수 있게 계기가 됐다.
뿐만 아니라 2000년부터는 CRM을 본격적으로 도입, 고객을 이해하고
고객의 감성에 호소함으로써 고객감동을 이끌어내기 위해 노력하고 있
다. 일부 부서에서 활용하던 파견인력의 경우 6명은 계약직으로 전환
하고 나머지 는 CS리더로 통합했다.
LG텔레콤은 기지국운영과 악성채권회수, 식당 등도 아웃소싱을 활용하
고 있다. 기지국운영은 수도권, 동부, 서부로 나누어 7개업체에 아웃
소싱을 맡기고 있으며 다음달부터는 호남을 1군데로 통합해 6개업체
를 운영할 계획이다. 인원규모는 500명내외다. 또한 채권회수는 미래
신용정보에 아웃소싱하고 식당은 아워홈에 아웃소싱하고 있다. 이외에
도 총무부문의 사무지원여직원, 운전기사 등을 휴먼풀에 아웃소싱 했
다.
<김상준 기자>
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