부서연결 없이 콜센터내 직접 처리완료 1차 처리비율 80%
"서울시 직원들에게 시민 여러분은 고객입니다. 120 다산콜센터는 시민 고객 여러분을 보다 만족시켜드리기 위해 문을 열었습니다. 이제 언제 어디서나 한 통의 전화로 기분 좋게 민원을 해결하시기 바랍니다"
서울시는 지난 12일 오세훈 서울시장을 비롯해 중앙 및 지방자치단체 콜센터 관계 공무원 그리고 콜센터 운영업체 사장 등 100여명이 참석한 가운데 120번 다산콜센터 정식오픈식을 가졌다.
서울시가 민원서비스혁신 프로젝트인 '다산프로젝트'를 발표하면서 지난 4월 10일 상담예약 방문민원서비스 공간인 다산 플라자를 오픈한데 이어 전화민원 접점을 획기적으로 개선하는 '120 다산콜센터'를 오픈함에 따라 이제 다산프로젝트의 전체 사업이 본격 가동되게 됐다.
이날 오세훈 시장은 인사말을 통해 "120 다산콜센터는 시민고객과 소통하는 서울시정의 핵심채널이 될 것"이라며 "120 다산콜센터가 시민고객의 손과 발이 되도록 노력해 나가겠다"고 밝혔다. 또 오 시장은 "지난 9일 지인을 만나 콜센터에 전화를 걸어 남산을 가는 방법에 대해 물었고 일요일 아침이라 정말 친절하게 잘 응대할지 호기심이 생겼는데 상담원이 친절하게 대답해 줘 체면이 살았다며 콜센터에 대해 만족한다"고 말했다.
다산콜센터는 지난 1월 18명의 상담원을 배치해 환경신고(☎128) 등 6개 번호에 대한 통합상담을 개시하면서 시범운영을 시작해 9월 현재 104명의 상담원이 수도민원, 휴일 문화체육행사 안내, 농수산물가격 상담 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.
시범운영을 시작한 이래 제공한 상담·
시는 이번 다산콜센터 정식오픈을 계기로 영·중·일 외국어상담 서비스를 개시하고, 내달부터는 휴일없이 365일 내내 시정 전분야에 대한 상담·안내서비스를 시행할 계획이다.
또한 CRM(고객관계관리)시스템을 구축해 수도요금 납부기한 자동안내와 같은 생활민원정보를 제공하고, 주요 시정정보 알리미서비스, 행정서비스 품질개선을 위한 정책설문 및 만족도 조사 등 찾아가는 서비스를 제공할 방침이다.
아울러 내달부터는 휴대폰 가입자 동의 하에 주변 공공기관, 주차장 정보 등의 위치안내 서비스를 제공하는 한편 내년부터는 이를 확대해 치매노인, 실종유아 등 요보호계층에 대한 위치확인 안심서비스를 실시할 계획이다.
이와 함께 내년 상반기에는 불편하고 딱딱하게 느껴지는 ARS 코드(①교통, ②수도, ③일반, ④외국어상담)를 통합해 기계음 없이 바로 상담원과 통화할 수 있는 시스템을 구축할 계획이다.
서울시 관계자는 “지난 8개월간 45만명의 시민고객과 만나면서 통화포기 없이 상담원과 바로 연결되는 비율이 93%, 15초내에 상담을 시작하는 비율은 92%, 부서연결 없이 콜센터내에서 직접 처리완료하는 1차 처리비율이 80%에 달하는 등 당초목표에 근접하였거나 이미 목표를 초과하는 실적을 보이고 있으며 내년 이후에는 한해 120만명의 시민고객이 120 다산콜센터 서비스를 이용하게 될 것”으로 전망했다.
이 외에도 시범운영 기간동안 모스크바, 스웨덴, 중국 등 해외기관 벤치마킹 방문을 포함하여 국내외 53개 기관·단체에서 콜센터시스템과 운영현황에 대한 벤치마킹을 다녀가는 등 벌써부터 국내외 관계기관의 주목을 받고 있다.
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