집중취재 / 은행업계 산업 · 인사관리 · 아웃소싱 동향

콜센터와 ATM기기 아웃소싱 확대 전망

정규직화로 타분야 확대는 어려울 듯

은행은 예금의 수취, 유가증권, 기타 채무증서의 발행 등을 통해 불특정 다수로부터 자금을 조달하여, 자금 수요자에게 자금을 공급하는 금융중개기능을 수행한다는 측면에서 일반 기업과 달리 수익성 뿐만 아니라 공공성도 강조되는 특성이 있다.

또한 은행 고유의 업무 외에도 다양한 업무를 통해 금융 기관간 업무 장벽이 허물어지고 있는 추세이다. 성장을 추구하려는 은행들의 정책으로 인해 은행업계는 인재양성에도 중점을 두고 있다.

비정규직법 등 국내 경영환경의 변화에도 민감하게 대응하고 있는 은행들의 산업과 인사관리, 아웃소싱 동향을 살펴본다.

은행은 자금의 수요자와 공급자간의 중개기관으로 예금, 대출, 지급결제, 자산관리 등의 업무를 통해 자원배분의 효율성을 제고하는 기업이다.

또한 타 산업의 생산활동 증대에 따라 발생하는 금융수요와 관련된 다양한 금융서비스를 제공해 부가가치를 창출하는 산업이다.

이밖에도 공공성에 해당되는 지급결제기능, 통화신용정책의 중개기관 등의 역할을 맡고 있다. 이 때문에 금융산업은 국가기간산업으로 차별적 특성을 지니고 있다.

현재 국내에는 중앙은행인 한국은행과 일반은행, 특수은행으로 구분돼 있다.

일반은행은 은행법에 의거해 설립된 금융기관으로 예금 및 적금 수입, 유가증권 또는 채무증서 발행 등으로 조달한 자금을 대출하거나 내외국환업무를 담당한다.

또한 지급보증, 어음인수, 상호부금, 유가증권 투자, 유가증권 인수매출, 방카슈랑스, 신탁업, 신용카드업 등을 영위하고 있다.

IMF이후 금융산업은 개방화, 겸업화, 국제화의 빠른 진전으로 금융 기관간 업무 장벽이 허물어졌다. 또한 은행간 합병과 금융지주회사 출범, 외국계자본의 국내은행 인수 등으로 경쟁이 더욱 심화됐다.

이러한 환경변화에 대응하기 위해 은행들은 경영효율화에 주력하면서 고객중심경영, 선진리스크관리 시스템 구축, 겸업역량 강화 등을 중요한 경쟁요소로 인식하게 됐다.

향후 국내은행 산업은 개방이 확대되면서 와자계 은행의 시장점유 비중이 높아지고, 대형 금융기관의 인수합병으로 상위 은행들의 시장지배력 확대 및 시장 우위확보 경쟁이 격화될 것으로 전망되고 있다.

그러나 금융산업의 성장은 지속될 것으로 보인다.

국내 은행산업은 구조조정, M&A, 겸업화 등을 통해 2001년 이후 수익의 변동성은 있지만 일정수준의 순이익을 지속적으로 창출했다. 또한 일반은행의 총 자산도 꾸준히 증가하고 있다.

지난해에는 가계 및 중소기업 중심의 자산증가, 수입보험료 및 펀드 수탁고의 증가세 등으로 수익성 및 건전성 부문에서 최고 수준을 달성했다.

앞으로 은행산업은 국내 경제의 저성장 구조 진입 및 경기변동 주기 단축에 따라 자산성장세가 둔화될 것으로 보이나 신규사업 진출과 해외진출 추진 등으로 지속적인 성장이 전망되고 있다.

국내 은행의 성장세로 인해 각 은행들은 대규모 신입 채용을 실시했다.

하반기 신입 채용을 한 국민은행은 250명을 채용했으며, 우리은행과 기업은행은 각각 200명, 외환은행 80명 등을 모집했다.

우리은행은 200명 모집에 2만4000여명이 지원, 120대 1의 경쟁률을 보였으며, 기업은행도 200명 모집에 2만4000여명이 몰렸다. 외환은행 공채에서는 80명 모집에 1만3371명이 지원, 은행권 최고 경쟁률인 167대 1을 기록했다.

은행 관계자는 “은행권의 높은 임금과 후한 복리 후생 제도로 인해 구직자들의 지원이 많은 편”이라며 “인재 채용의 중요성으로 회사차원에서도 많은 지원자를 모집하기 위해 취업설명회나 홍보 등을 적극적으로 하고 있다”라고 말했다.

이러한 인재 채용과 더불어 은행권은 인재 양성에도 많은 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 은행권 인사관리는 교육훈련과 성과평가에 중점을 두고 있다. 은행 산업이 점점 시장 경쟁이 치열해지고 해외 진출 시도를 하고 있어 이러한 교육훈련과 성과주의가 인재양성에 중요시 되고 있다.

또한 은행권은 올해 비정규직 문제가 인사관리의 핵심이었다. 우리은행이 직무급제를 도입한 비정규직 3100여명의 정규직화를 발표하자 산업은행, 기업은행, 국민은행, 외환은행 등이 잇따라 정규직화를 발표했다.

이외에도 신한은행과 농협, 하나은행 등도 비정규직 문제로 인해 상당한 고민을 하고 있다. 은행권은 업무 특성상 비정규직의 채용이 많은 편이다. 창구 및 텔러 등에 계약직 채용이 많았기 때문이다.

그러나 올해 7월부터 시행된 비정규직법에 의해 이들의 처우개선이 필요해 은행들은 비정규직 대책 수립에 몰입했다.

국내 한 은행의 인사 담당자는 “대부분 은행들이 비정규직의 정규직화에 원칙을 세우고 있다”라며 “무기계약직과 직무급제 중 한 가지를 선택해 정규직화를 추진하고 있다”라고 말했다.

은행권에서 가장 먼저 정규직화를 발표한 우리은행의 한 관계자는 “은행권에서 정규직 전환의 가장 큰 핵심은 고용안정성과 유연성을 동시에 추구해야 하기 때문에 노사간 양보와 이해가 반드시 필요하다”라고 말했다.

은행권에서 아웃소싱은 콜센터와 사무보조, 경비청소 등에서 주로 활용되고 있다. 특히 고객과 1:1 접근이 가능한 콜센터는 은행들이 고객만족 차원에서 전문적인 업체를 선정해 운영하는 경우가 많다.

또한 은행권 중 외환은행과 우리은행, 국민은행, 하나은행 등은 콜센터가 카드사업부와 함께 하고 있어 콜센터의 업무가 은행업무와 카드업무로 나눠져 있다. 콜센터 업체도 20개 곳이 넘어 금융권 콜센터의 수주 경쟁은 치열한 편이다.

또한 은행권의 콜센터 아웃소싱 확대가 예상된다. 한 예로 최근 신한은행은 콜센터 인바운드 상담업무를 도급으로 전환했다.

파견직을 활용하는 부분은 사무보조로 많은 인원들은 아니지만 간단한 업무 보조에 파견직을 활용하는 은행들이 있다. 그러나 콜센터처럼 파견직 활용규모가 크지 않다.

은행권들이 사무보조 파견직 확대시 노조의 반대가 만만치 않기 때문이다. 최근 하나은행이 사무보조를 파견직으로 활용하려다 노조의 반대로 무산된 경우가 한 예이다.

또한 ATM 기기가 확대되면서 은행권들은 ATM 기기 유지 및 보수 업무를 아웃소싱하고 있다. 이와함께 ATM과 연결된 콜센터 아웃소싱도 점차 확대되고 있다.

이밖에도 대부분 은행들을 경비청소 등을 도급 인력으로 활용하고 있다. 우리은행과 하나은행은 자회사에 맡기고 있으며 나머지 은행들은 경비청소 전문 업체에게 위탁해 운영하고 있다. 또한 전산업무를 아웃소싱하는 곳도 있지만 극히 일부이다.

이렇게 은행권의 아웃소싱은 비정규직법으로 인해 계약직 인력이 정규직으로 전환되는 경우가 이어지고 있어 콜센터를 제외하고 다른 분야에서는 아웃소싱 확대 가능성이 낮은 편이다.

은행의 한 관계자는 “은행의 경우 주요 고객정보 유출사고 발생 위험 때문에 실질적으로 아웃소싱하는 범위는 한정돼 있다”라며 “하지만 경영효율성 측면에서 아웃소싱은 항상 검토되고 있는 부분”이라고 말했다.