지원자격도 제각각 상담인력 최소 50명 이상
사업장별로 입찰마감 달라 날짜확인 필수한국전력이 지난 2006년 6개사업장 콜센터에 대해 실시한 2차 고객센터운영 아웃소싱이 2년이 지남에 따라 고객센터 관할 사업본부별로 아웃소싱 운영기업 선정에 나섰다.
이번 대상 사업장은 서울, 제주, 부산, 경남, 인천, 전남 등 6개 사업장에 대해 실시된다. 2006년 실시된 2차 사업은 좌석규모 392석으로 서울·제주는 유니에스, 부산·경남 제니엘, 인천 엠피씨, 전남 효성ITX 등이 각각 계약을 체결해 운영을 해오고 있다. 1차년도 9개 사업장에 대한 재입찰은 지난해 4월 실시돼 8개 사업장이 재계약에 성공했고 경기북부 1곳만이 새로운 업체로 바뀌었다.
올해에도 국내 20여개 우수 콜센터 아웃소싱 공급업체가 참여할 것으로 예상되며 사업수행능력, 신인도, 콜센터 전문지식·운영능력, 수행능력 결격사유를 심사하게 된다.
한전 측은 입찰마감시간이 사업장별로 18일부터 27일까지로 각각 다르고 입찰참가자격도 사업장별로 다른 만큼 각 사업장별 제안요청서를 꼼꼼히 살펴 지원해 달라고 당부했다.
올해에도 업무의 효율화와 전문성을 강화하기 위해 사업장별로 업체 선정에 나섰다. 전체적인 인력은 지난번 392명보다 78명 늘어난 470명이다.
고객센터의 주요업무는 전기사용에 관한 모든 전화상담 업무 및 접수중계 등 부대업무와 광역정전 발생 및 긴급한 상황 발생 시 24시간 고객응대 체제를 지원하는 야간 휴일 비상근무
입찰참가자격은 인천사업본부가 최근 2년 이내 단일규모 50석 이상 수행실적을 갖춰야하며 서울사업본부는 6개월이상 단일규모 150명이상의 콜센터를 운영하거나 수행한 실적이 있어야 한다.
또한 현재 국내 주요기업에 전화상담 위탁업무를 2∼3년 이상 수행한 실적이 있는 업체로 제한했고 인력만 파견한 경우도 제외했다.
업체 선정방식 역시 사업장별로 다르게 시행하고 있다. 인천사업본부, 서울사업본부, 전남사업본부의 경우 1차 서류심사에 이어 2차 PT를 실시하는 반면 나머지 부산사업본부, 경남사업본부, 제주지사는 1차 서류심사에 이어 2차도 서류심사 평가로 업체를 선정하게 된다.
업체 평가는 사업수행능력, 신뢰도, 운영능력, 상호협력 등 기술평가(90점), 가격평가(10점)를 거쳐 종합평점이 70점 이상인 업체를 대상으로 고득점자순으로 협상하여 업체를 선정한다.
또한 저가 입찰을 막기 위해 추정가격의 85%미만으로 제시한 업체는 1, 2단계 심사결과에 관계없이 사업자 선정에서 배제키로 했다. 이외에도 고객센터 업무위탁계약의 사업자로 선정된 업체는 위탁비용 중 85%는 인건비이므로 위탁수수료의 85%를 상담원에게 임금으로 지급하도록 했으며 이를 이행하지 않을 경우 계약을 해지할 수 있도록 규정했다.
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