신한카드, 계좌변경 아웃바운드 3개업체 300명
국민은행, 협력업체 풀구성 8개중 3개업체 선정

전통적으로 콜센터 아웃소싱이 활발히 이루어지고 있는 분야는 통신, 홈쇼핑, 은행, 보험, 제조 등이다. 그중에서도 올해에는 은행카드사를 중심으로 콜센터 아웃소싱 활기를 띄고 있다.

카드사의 콜센터는 크게 인바운드·채권추심·TM부서로 나누어져 있다. 각부문의 운영담당자도 서로 다르다. 일반적으로 인바운드의 경우 정규직과 자체계약직 아웃소싱 인력이 같이 공존하는 경우가 많다. 그러나 TM으로 불리는 아웃바운드의 경우 대부분의 회사에서 예전부터 아웃소싱을 활용하고 있다.

LG카드와 합병된 신한카드의 경우 1년에 한번씩 평가를 거쳐 자격이 미달된 기업을 교체하고 있으며 올 1월에는 LG카드 결제 계좌를 신한은행으로 바꾸는 토탈아웃소싱 300석을 유베이스, 유세스파트너스, 씨아이씨코리아에 각각 100석씩 아웃소싱 했다. 신한은행의 경우 은행업계에서는 최초로 인바운드 콜센터에 대해 메타넷엠씨씨 등 3개 업체에 아웃소싱을 실시했다. 기존 은행의 경우 카드부분에서 콜센터 아웃소싱이 주를 이루었다.

우리카드의 경우 지난해 대전에 100석규모의 아웃바운드 콜센터를 구축해 효성ITX와 그린텔에 아웃소싱한데 이어 올초에는 100석을 추가로 늘리면서 KN네트웍스를 신규업체로 선정했다.

국민은행의 경우 지난해 10월에는 바리두스 등 4개업 업체를 신규로 선정했으며 그린텔의 경우 ATM기 문의와 인터넷상담의 업무를 수주했다. 현재 11개 아웃소싱 업체를 활용하고 있다. 2년새 6개 업체가 신규로 늘어난 셈이다.

국민은행 온라인채널부에서는 올해에도 업체 풀을 선정하는 작업을 계속하고 있다. 1월에 실시될 예정이던 업체선정이 조직개편으로 인해 2월로 미루어진 가운데 제니엘 등 8개 기업가운데 3곳을 아웃소싱업체 풀로 선정할 계획이다. 재무의 건전성과 사업이행 능력 등 객관적인 자료를 중심으로 공정하게 평가가 이루어진다.

이 회사의 경우 아웃소싱인력이 많게는 400여명에서 적게는 100여명으로 다양하다. 아웃소싱인력의 경우 한 업체에서 전체 인력의 25%를 넘지 못하게 하고 있고 최저 100명 이상을 보장해줌으로써 동반자 관계를 강화하고 있다.

국민은행온라인채널부 한우철 차장은 "아웃소싱은 도급계약을 체결하고 SLA협약에 의해 매월 목표를 정해주고 결과만 체크하고 있다"며 "획일화되지 않고 업체들의 장점을 살린 운영으로 퇴직률을 3%이하로 유지하고 있다"고 밝혔다. 또 "매월 평가를 통해 우수한 기업에게는 전체 인력 풀에서 인원을 더 배정해주고 성과가 좋지 않은 기업은 인력을 줄임으로서 선의의 경쟁을 유도하고 있다"고 말했다.