조사시기 업체특수성 통일 어려움 ‘일부 인정’
본질적인 업무보다 ‘기본적인 업무’ 평가 주력
한국능률협회컨설팅(KMAC)의 KSQI 홍역으로 콜센터를 운영하고 있는 기업들이 높은 고열에 시달리고 있다.
지난달 20일 한국능률협회컨설팅은 올해로 5회째를 맞는 ‘2008년 한국산업서비스 품질지수(KSQI)콜센터 부문 ’조사결과를 발표했다.
발표가 있은 지 한 달이 지난 현재까지 콜센터 운영업체들은 KSQI악몽에서 벗어나지 못하고 있다. 자체적으로 운영하고 있는 직영콜센터 뿐만 아니라 콜센터를 아웃소싱해 주고 있는 기업들까지 여파가 확대됐다.
일부기업에서는 이번 발표 결과로 센터장이나 부서장의 교체를 고민하고 있고 아웃소싱업체의 경우 운영이 미숙했다는 책임론이 확대되고 있어 단순한 바람수준을 넘어 당사자들에게는 폭풍으로 다가오고 있다.
이번에 조사대상이된 25개 산업 154개 콜센터중 금융사인 생명보험회사를 제외한 대부분의 기업들이 콜센터를 아웃소싱전문기업에 맡기고 있다.
파견에서부터 운영도급, 토탈 아웃소싱까지 운영형태도 다양하다. 기아자동차나 현대자동차의 경우 인소싱으로 한 업체에서 운영을 맡고 있으며 농협의 경우는 인소싱임도 불구하고 여러 기업에 아웃소싱을 맡고 있다. 콜센터의 규모가 큰 경우 보통 상담사 150명당 한 개의 업체가 존재하며 적은 규모의 콜센터는 보통 한 기업에서 인소싱이나 토탈아웃소싱 형태로 운영하고 있다.
이번 KSQI지수결과 발표에 민감하게 반응하고 있는 기업들의 입장과 한국능률협회컨설팅의 입장을 들어봤다.
89점 맞은 기업 ‘비우수 콜센터’ 90점 ‘우수 콜센터’ 1점차 천당과 지옥 결정
한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 KSQI지수 조사를 발표하고 있다. 2006·2007년에는 17개산업 130개 콜센터에 대한 조사를 실시했으며 올해에는 지난해보다 8개산업이 늘어난 25개산업 154개 콜센터에 대한 조사가 이루어졌다.
결과 발표 역시 지난해까지는 조사대상과 인증대상기업에 대한 지수만 발표했다. 올해에는 90점이상을 받은 우수콜센터와 90점미만의 그렇지 못한 콜센터로 극단적으로 구분해 발표하면서 89점을 맞고도 비우수 콜센터로 분류된 기업들의 반발이 거세지고 있다.
이번 지수발표가 회사의 이미지 하락에도 많은 영향을 미쳤지만 센터 책임자나 아웃소싱업체들에게도 많은 영향을 미쳤다. 일부에서는 이번 결과의 책임을 물어 책임자들의 인사발령이나 아웃소싱업계의 능력에 의구심을 표현하는 기업도 늘고 있기 때문이다.
김종훈 한국능률협회컨설팅 CS1팀 팀장은 “콜센터 KSQI 지수 발표의 취지는 전반적인 서비스 품질 지수를 높여 소비자에게 보다나은 서비스를 제공하자는 데 있다”며 “이번 지수발표를 통해 잘하는 기업은 더욱 잘할 수 있게 격려해주고 기준에 못 미치는 기업은 자극을 받아 더욱 분발하는 계기로 삼길 바란다”고 점수공개 취재를 밝혔다.
전달 과정을 중시 “기본에 충실하자” 본질적인 업무 배제
90점 미만을 받은 대부분의 기업과 90점 이상을 받은 일부에서도 이번 결과 발표를 놓고 정성적인 업무의 본질적인 것 보다 정량적인 ‘기본업무’에 너무 치우쳐 평가를 했기 때문에 점수가 낮게 나왔다는 주장이 주를 이루고 있다.
또한 16개 조사항목 중 통화 연결성, 통화를 기다리는 시간, 상담원 연결성 등은 상담사들의 자질보다 시스템이나 통신회선 상담사들을 충분히 확보했는지에 대한 업체들의 경영상의 문제와 집결돼 서비스 품질을 평가하는 항목으로는 부적합했다는 주장이다.
