신입 4주 교육 첫 시간 본부장 특강 흡연교육
3년 이상 근속자 40% 이직율·생산성 효율 극대화
컨택센터하면 떠오르는 것에 대한 질문에 대부분의 사람들은 상냥한 상담사들의 목소리라고 대답한다. 이와는 반대로 뿌연 담배 연기와 여기저기 널려있는 담배꽁초를 먼저 떠올리는 사람도 많다.
이러한 현상을 반영하듯 강남에 위치한 아웃소싱업체의 경우 상담사 모집 공고란에 흡연시설 완비라고 명시할 정도로 컨택센터에서의 흡연시설 유무가 상담사들이 직장을 결정하는 주요 항목 중 하나로 자리 잡은 지 오래됐다.
휴세코 컨택센터 손석주 본부장은 "LIG손해보험 컨택센터를 오픈 하면서 직원들이 성대결절과 피를 토하는 모습을 보면서 수 십 년 동안 담배를 사랑해왔던 애연가인 본부장 스스로가 흡연의 심각성을 알리기 위해 2001년 2월부터 금연캠페인을 해오고 있다"고 말했다.
흡연 생산성에 직접적인 영향을 미치는 요소로 지적
휴세코는 여성인력이 집중되어있는 컨택센터에서 흡연으로 인해 발생되는 많은 문제점들을 채용단계에서부터 적용함으로써 센터운영을 성공적으로 이끌고 있다.
센터 업무 특성상 목을 많이 상용하고 밀폐된 공간에서 장시간 근무해야 하는 환경들이 향후 엄청난 문제를 야기할 소지가 있다. 가장 손쉽게 알 수 있는 직원들의 건강상 문제점뿐 아니라 회사 경영상의 측면에서도 직업관련 질환 및 산재 관련 이슈가 멀지 않은 시점에 야기될 수 있다. 해외에서는 이와 유사한 문제들이 점차 대두되고 있다. 무엇보다도 가장 시급했던 사항이 흡연이 컨택센터의 업무 핵심인 생산성에 직접적인 영향을 미치는 요소로 지적되어 그 해결점이 필요한 시점이었다. 흡연 직원들의 경우 흡연으로 인한 업무 누수시간이 일 평균 1.5시간 정도로 나머지 시간에 응대율을 높이려고 힘든 싸움을 하고 있었다. 이런 악순환을 먼저 끊어야 업무의 효율성과 업무 강도를 적절하고 객관적으로 유지할 수 있다고 판단해서 과감하게 센터 전체 금연을 실시하게 됐다.
본부장·관리자들 솔선수범...공연 등 쾌적한 환경의 회식문화로 변경
제일 먼저 센터의 최고 책임자인 본부장을 시작으로 모든 관리자가 금연에 동참했으며 100여명이 기존 직원들의 경우에는 무조건 회사 내에서 흡연은 불가한 것으로 공지했다. 어떤 문화이든 그것이 실생활에 적용 흡수 될 때까지 많은 진통을 겪는 것처럼 금연 또한 초창기에는 문제점들이 많이 나타났었다. 화장실
무조건 하면 안 된다는 부정적인 차원으로만 압박하는 것이 아니라, 음주와 흡연이 약방의 감초처럼 끼는 회식 문화도 문화공연이나 여직원들이 선호하는 쾌적한 환경의 회식문화(레스토랑, 와인)로 변경했다. 건강과 목 관리에 유용한 음료나 물을 많이 마실 수 있는 여건도 만들었다. 여성이라는 특징을 살려 여성용품 지원 등 다양한 각도에서 금연과 업무에 지장을 주는 요소들을 배제시켰으며, 매년 LIG손보에서 주최하는 마라톤대회에 모든 직원들을 데리고 참가하여 건강이 얼마나 중요한 지를 인식시키는 등 사소하지만 나쁜 것은 버려야 하고 좋은 것은 회사에서 지원하고 권장한다는 인식을 심었다. 이러한 분위기에 흡연자들도 금연을 할 수 밖에 없게 됐고 흡연자들은 급격히 감소했다.
신입사원 채용시부터 흡연 교육 실시
어려운 점 중에 하나는 신입사원 채용 후 신입들이 기존 문화에 적응하게 만드는 것이 관건이었다. 이런 부분을 해소하기 위해 신입사원 채용면접 시 흡연에 대한 회사의 의지를 말하고 본인의 생각은 어떤지를 점검하여, 입사를 원한다면 오늘부터 금연해야만 일을 할 수 있다고 명확하게 고지했다. 입사를 하고 나면 신입 4주 교육 중 첫날 첫 시간 본부장의 특강시간에 다시 한번 흡연의 나쁜 점과 금연으로 인해 업무 적으로 얻어지는 효과 등을 자세히 설명하고 있다. 이렇게 채용 초기부터 회사의 확고한 의지를 표명하여 일관성 있게 내부관리가 이루어지기 때문에 흡연을 하면서도 속이고 입사한 직원들의 경우도 자연스럽게 스스로 금연을 하게 된다.
일시적으로 눈에 보이는 캠페인을 진행하는 것이 아니라 전체가 반드시 해야 한다는 행동 실천으로 휴세코는 2001년3월 1기 신입채용 이후 2008년 1월 23기 신입채용까지 현재 300명 규모의 상담사들이 함께 일하고 있다. 금연실천이 바탕이 되어 3년 이상 근속자가 40% 이상 되어 이직율 뿐 아니라 생산성 효율을 효과적으로 극대화했다. 또한 어려운 보험상담의 경우임에도 불구하고 모든 문의 내용을 처리하는 다중 스킬 보유자가 메인 업무 상담사 160명중 60명으로 전문적인 상담 인재가 튼튼히 자리를 잡고 있어 겨울 눈 내리는 비상시에도 응대율을 지키며 업무를 할 수 있게 되었다.
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