[2008컨택센터운영업계특집]

하반기 ‘정통망법개정’·‘개인정보보호법’ 국회상정

컨택센터 운영업계가 수난의 시대를 맞고 있다. 올 초부터 붉어지기 시작한 옥션의 해킹사고를 시작으로 하나로텔레콤의 가입자정보 불법제공 등 일련의 사건들로 인해 아웃바운드가 직격탄을 맞으면서 컨택센터 운영업계가 뒤숭숭하다. 컨택센터운영에 직접 영향을 미치는 정보통신망법이 시행됐고 행안부에서는 개인정보보호법을 연내에 상정하겠다고 공청회를 개최하는 등 컨택센터를 둘러싼 주변환경 또한 그리 녹녹치 만은 않다. 그럼에도 불구하고 업계에서는 자정노력으로 현 상황을 타개하려 애쓰고 있다. 단순파견이나 도급보다 컨설팅을 통한 토털아웃소싱의 비중을 두고 영업을 진행하고 있으며 SLA를 도입 사용자와 공급자 모두가 윈-윈 할 수 있는 길을 모색하고 있다.

◆토털아웃소싱 가능기업 국내 30여개사 정도
노동부에서 파견허가가난 기업은 지난해기준 1,100여개에 이른다. 대부분의 컨택센터 운영업체들도 파견허가를 득한 상태이기 때문에 일부 파견허가를 내지 않은 기업을 합해도 1,200개사가 못된다. 이중 자체 컨택센터를 구축하고 토털아웃소싱이 가능한 기업은 30여개사로 그리 많지 않다. 대부분의 기업이 파견이나 도급을 인하우스 형식으로 진행하고 있다. 최근 들어 사용업체에서 토털아웃소싱이 가능한 기업을 선호하는 현상을 보이고 있다. 단순 파견이나 도급의 경우 규모가 큰 기업을 제외하고 자체 교육시설이나 강사를 보유한 기업은 많지 않다. 반면 자체 컨택센터를 보유하고 있는 기업들의 경우 컨설팅능력 뿐 아니라 자체 교육커리큘럼과 강사를 보유하고 있어 운영면에서 차이를 드러내고 있다는 게 토털아웃소싱업체를 선호하는 사용업체의 시각이다.

◆운영업계 ‘춘추전국시대’ 도래
20년이 조금 못되는 컨택센터 역사를 거쳐오는 동안 초기에는 전문성을 가진 기업이 각광을 받았으나 최근 들어서는 전문성과 규모 큰 기업들이 각광을 받고 있다.
90년대에만 하더라도 IMC텔레퍼포먼스 등 오랜 역사를 가진 기업들이 컨택센터 시장을 주도했으며 단가 또한 지금의 몇 배가 됐다. 2000년에 들어서면서 분사의 붐이 일기 시작해 현재까지 이르고 있다. 홈쇼핑을 비롯해 통신사를 중심으로 전 업종에 걸쳐 분사가 줄을 이었다. 2004년 전까지는 씨아이씨와 유베이스 등 규모가 크커나 역사가 오래된 기업이 시장을 주도했다. 2005년부터는 공공부문 아웃소싱 시장을 주도하면서 공공부문에서 강점을 보인 엠피씨와 효성ITX, 코이드, 코이스를 중심으로 업계가 재편됐다. 올해 들어서는 지역에 연고를 둔 그린텔과 부일정보링크, 코이드의 성장세가 두드러졌다. 올 하반기부터는 기존 시장을 주도하고 있는 강자들과 분사기업과의 치열한 경쟁이 불가피해 ‘춘추전국시대’가 예상된다. KT에서 분사한 5개 기업들이 내년부터는 자생력을 갖춰야하고 LGCNS에서 분사한 유세스파트너스도 다크호스로 부상하고 있다. 경쟁이 치열해 질수록 시장의 파이를 키우려는 노력과 지나친 가격경쟁으로 제살 깎아먹는 일은 자제해야할 것이다.

◆각종 관계에 대한 이해를 높여라
올해 들어 가장 큰 이슈가 컨택센터와 관련한 주변 법들이다. 정보통신망이용에관한법률이 지난해 7월부터 시행되면서 하나로텔레콤을 비롯한 통신회사와 통신회사로부터 아웃소싱을 받은 기업들이 큰 타격을 입었다. 하나로텔레콤의 40일 영업정지와 방통위의 통신사 조사로 인해 아웃바운드 시장이 거의 초토화 됐다. 이는 이미 지난해부터 예견된 일로 관련법이 시행됐음에도 불구하고 과거에 안주해 설마 하다 큰 코를 다쳤다. 정보통신망법에 의하면 현재 업계에서 진행하고 있는 대부분의 아웃바운드가 불법으로 간주될 수 있다는 게 더 큰 문제다. 방통위에서 9월에 법을 개정할 계획으로 각계의 의견을 수렴하고 있어 업계의 중지를 모아 적극적으로 의견을 개진해야 할 때이다. 또 행안부에서는 개인정보를 총괄하는 “개인정보보호법”을 국회에 상장할 계획이다. 개인정보보호법은 개인정보수집·이용·제공 등을 엄격히 제안하고 이를 어겼을 때 처벌을 강화하는 게 골자다. 이미 지난달 27일 공청회를 가졌으며 법안이 국회를 통과하게 되면 개인DB를 활용한 아웃바운드는 힘들어지고 마케팅비용 또한 증가할 전망이다. 이외에도 금융규제개혁심사단이 보험사의 TM영업시 녹취를 금지하는 규제방안을 지난달 24일 결정함에 따라 실적의 90%이상이 녹취를 통해 이루어지는 온라인 자보사 영업에 큰 피해가 우려된다.

◆전문성과 ‘TOP 5’가 무엇보다 중요
자체 컨택센터를 구축하고 있는 업체들은 전문성이나 컨설팅 능력을 보유해야 한다. 대부분의 사용업체들이 업체를 선정할 때 100명을 기준으로 한 개 업체씩 선정한다. 올해 들어 나온 프로젝트 중 100명을 넘는 사이트가 없는 것을 감안할 때 대부분의 기업들이 많아야 2개의 업체를 선정했다는 것이다. 그럼에도 불구하고 입찰에 참여한 기업은 한 사이트 당 20여개 사에 이른다. 대부분이 규모가 크거나 인맥이 있는 기업들이 선정되고 있다.
결과적으로 상위 5개 사들이 대부분을 수주했고 가끔가다 다른 업체들이 눈에 띄는 정도다. 일년동안 누구나 인정하는 사이트를 한 개도 수주 못하는 기업들이 대부분이다.
금융권이면 금융권 통신이면 통신 어느 한 분야에 강점을 보이기 보다 뷔페식으로 닥치는 데로 운영을 하다보니 사이트는 50여개사에 이르지만 특별하게 내세울 만한 사이트가 없는게 현실이다. 그렇기 때문에 10년 된 기업이 1년도 안 되는 기업에 따라잡히는 기현상도 발생하고 있다.

◆새로운 틈새 시장을 공략하라
컨택센터 영업담당자들의 최대 고민이 어느 분야를 공략해야 성공할까 이다. 틈새시장은 많다. 은행을 중심으로 제휴카드가 활발히 진행되고 있고 국민카드, 농협카드, 하나카드 등이 전업카드사로 분사를 계획하고 있어서 카드사의 아웃소싱이 확대될 전망이다. 또한 보험사의 경우 모니터링 업무를 현재는 20%정도 청취하고 있으나 올 연말까지 100% 모니터링 하도록 법안이 통과되면서 현재 인원의 5배가 필요하다.
대부분의 보험사들이 보험유치는 개인사업자로 운영하고 있지만 모니터링업무는 계약직이나 아웃소싱으로 운영하고 있어 시장이 확대될 전망이다.