“고용창출 효과 큰 컨택센터산업 지원 늘 듯”

정말 다사다난(多事多難)이라는 단어가 너무 잘 어울리는 2010년이었다는 생각이 든다.

주가와 환율 그리고 유가의 흐름에 따라 일희일비(一喜一悲)하며 보낸 한 해였다. 특히 우리나라가 경제성장률이 6.1%를 기록할 것으로 예상되어 다른 선진국들에 비해 경제 회복속도가 빠른데다 KOSPI 지수 2000을 넘기면서 내년 경제전망을 밝게 비추고 있다.

그렇다면 컨택센터 업계는 어떠했는가? 다른 산업에 비해 꾸준히 성장해 왔지만 올해는 잠시 숨을 고르는 한 해였던 것 같다.

그렇지만 숨을 고르면서 우리 업계의 오랜 숙원이었던 ‘컨택센터 업계에 대한 실태조사’가 지식경제부 주관으로 진행되어 업계로 볼 때는 무엇보다도 성장을 위한 귀한 자료를 확보한 한 해였다.

특히 그 동안 공식적인 컨택센터 산업 종사자수는 통계청이 추산한 5만5,872명이었으나 이번 조사로 17만6,075명으로 3배 정도 늘어났으며, 새해에는 지식서비스산업을 육성하겠다는 정부 의지에 비추어볼 때 체계적으로 산업이 성장할 것이라는 예상이 들어 매우 기대가 된다.

아웃소싱 용역 시장의 경우 민간부문에서 매우 저조한 가운데 공공부문이 꾸준히 아웃소싱 시장을 떠받쳐 주었다.

물론 2009년 1,000억원대에서 2010년 800억원대로 물량이 다소 줄기는 했지만 아웃소싱 업계로 볼 때는 정말 귀한 고객이다.

특히 그 동안 공공기관은 최저가 입찰로 말이 많았는데 12월에 진행된 국민건강보험공단 입찰에서 입찰 하한가와 상한가를 지정하고, 입찰한 금액대로 기업들과 계약을 시도하면서 좋은 선례를 남겼다. 이는 정말 아웃소싱 업계에는 큰 선물이 되었다.

특히 2011년 새해에는 다른 공공기관들도 건보의 사례를 벤치마킹할 것으로 예상되어 ‘최저가’라는 단어가 컨택센터 업계에서 사라지는 해가 되기를 기대해본다.

그 동안 고용 없는 성장으로 서울에 비해 타격이 컸던 지자체는 고용을 창출하기 위해 컨택센터 유치에 총력을 기울였지만 유치 실적은 2009년도에 비해 좋지 않았다.

강원도가 서울과의 거리를 1시간 대로 단축시키면서 춘천과 원주에 500석씩 유치하기는 했지만 17% 성장을 기록했던 2009년에 비해 지자체 유치는 다소 저조할 것으로 예상된다.

하지만 새해에 지자체들이 인력수급방안만 제대로 구축할 수 있다면 2010년 보류됐던 센터들을 지방으로 유치함으로써 유치에 물꼬가 터질 수도 있을 것 같다.

그리고 컨택센터 발전을 위해서는 우수한 인재들이 많이 필요한데 그런 면에서 보면 큰 발걸음을 내디딘 한 해였다.

컨택센터 관련 대학원 과정이 내년에 많이 개설이 되기 때문이다. 그 동안 전남대가 유일하게 석•박사 과정을 서울에서 운영해왔지만, 2011년도에는 대구가톨릭대학교에 컨택센터 MBA과정이 개설되며, 서울과 역곡에 캠퍼스가 있는 가톨릭대학교에서는 서비스경영학 석사과정을 봄 학기부터 개설할 예정이고, 산업대학교에서 학교명을 바꾼 과학기술대학교는 가을학기에 글로벌서비스학 석사과정을 개설할 예정이라고 한다.

인재양성 측면에서 한 가지 아쉬운 점은 2009년 4월부터 2010년 말까지 7만 명이 넘게 수강하며 인기를 끌었던 이러닝과정이 정부 지원 중단으로 종료를 하게 되었다는 것이다. 하지만 어렵게 개발한 이러닝 과정이고 우수함이 입증된데다 수강하고자 하는 분들이 많이 계셔서 1월부터는 어렵겠지만 어떻게든 이러닝과정을 원하는 이들이 들을 수 있도록 방안을 모색 중에 있다.

2~3년 전부터 컨택센터 아웃바운드 시장을 얼어붙게 했던 개인정보보호가 금융•통신분야에서 전 분야로 확대되고 강화될 예정이다.

2010년 9월 법률안 제출 2년 만에 국회 행정안전위 법안심사소위를 통과, 현재 법제사법위원회에 계류 중인 개인정보보호법안이 새해 입법 과정을 거쳐 공포될 예정이다. 그렇게 될 경우 국회•법원 등 헌법기관을 포함한 공공기관들이 의무 대상에 포함되어 규제가 심해질 것이며, 정보통신망법에 비해 유리했던 신용정보보호법의 적용을 받던 금융기관들도 보완해야 할 것이 많을 듯 하다.

하지만 강력한 정보통신망법이 적용되던 통신분야는 가장 적은 변화가 예상된다. 어찌 되었든 새해에는 개인정보보호로 인해 적지 않은 변화가 예상된다.

하지만 컨택센터 업계도 불황기에 개인정보보호 강화로 어려움을 겪으면서 내성이 쌓였기 때문에 신묘년 새해에는 고용창출 효과가 큰 컨택센터 산업을 정부 차원에서 지속적으로 지원할 것으로 예상되며, 컨택센터 관련하여 지식경제부 지식서비스과를 포함한 산•관•학이 업계 발전을 위한 노력을 함께 모색한다면 컨택센터 산업을 위한 좋은 결과를 도출할 수 있으리라 확신한다.

희망찬 2011년을 기대하며….