2006년 2월 1일 대시민서비스와 행정의 효율성 측면을 고려하여 전국 지방자치단체 최초로 개소한 부천시 콜센터는 현재 시정 전반에 대해 상담이 이뤄지고 있다.
지난 5년간 콜센터를 통해 274만9,025건의 민원상담을 처리했으며, 2010년 66만8,820건을, 1일 평균 2,654건의 민원상담을 처리해 오고 있다. 콜센터를 이용하는 시민은 연간 평균 39만5,715명이다.
상담 유형별로는 도시기반관련 문의가 52만2,118건으로 가장 많고, 다음은 시정일반 51만649건, 다음은 여권 등 제증명 문의와 관련된 일반민원이 48만2,813건이며, 보건환경, 차량교통, 복지, 세무, 경제산업, 문화체육 순으로 나타났다.
지난 해 부천시민이 궁금해 하는 주요 상담내용으로는 수도요금 등과 관련된 상하수도, 예방접종 및 전염병관련 문의, 주정차 단속, 부천시 기관 위치 문의, 여권발급, 보육시설관련 문의가 많은 부분을 차지했다.
콜센터는 상담통화 중 약 90%의 민원을 처리하고 있다. 이중 상담으로 끝나지 않는 시민들의 시정에 대한 불만, 건의, 진정 등 민원에 대하여는 내부 행정망을 통해 담당부서에서 처리 후 상담사들이 처리결과를 통보해 주고 있다.
콜센터의 5년간 처리건수는 총 3,380건이며, 2010년의 경우는 932건으로 유형별로는 차량교통, 상하수도, 보건복지 등의 민원이 많았다.
또한 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 세금 납기나 도서연체 안내, 행사참석 안내, 설문조사, 만족도 조사 등 민원편의를 제공하여 수준 높은 행정서비스를 제공하는 아웃바운드를 추진, 2010년 19개 분야 총 7만1,874건에 대하여 통화 성공률 55.38%로 3만9,803건을 실시했다.
이러한 아웃바운드는 2010년 3억9,800만원의 예산절감 효과와 전년대비 지방세 23억1,200만원의 세수 증대 효과로 나타났다.
개소당시 상담인력 15명으로 출발한 콜센터는 행정수요 변화 및 고객요구에 2월 현재 20명을 추가 증원해 35명이 시정전반에 대해 상담을 처리하고 있다. 2006년 88.58%였던 고객만족도가 2010년은 92.44%로 크게 향상됐다.
이러한 결과는 지속적인 고객만족도 교육 및 전화응대 모니터링 등을 통한 무단한 노력의 결과라고 할 수 있다. 콜센터는 현재 관내업체인 (주)유베이스에서 위탁 운영하고 있으며, 업체 상담인력 4,000여명 중 50%이상이 부천시 거주자로 고용창출에도 큰 역할을 담당하고 있다.
콜센터가 개소 이후 부천시를 벤치마킹하러 온 지자체는 지난해 12월까지 서울을 비롯한 경기도청, 고양, 성남, 충남 아산 등 120여개 기관 750여명에 이르고 있다.
부천시 관계자는 “시정의 중요 정책 결정함에 있어 콜센터 상담사를 통해 사전 의견 수렴으로 차질없는 정책 수행이 될 수 있도록 정책의 나침판 역할도 해 나갈 계획”이라고 말했다.
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