교보생명 신창재 회장은 9월 27일, 교보생명 강북 콜센터를 방문했다.
콜센터는 고객의 다양한 의견이 모아지는 접점으로, 가장 생생하게 고객의 소리를 들을 수 있는 곳.
평소 고객에 대한 유지서비스의 중요성을 강조해온 신 회장의 이번 방문은 고객들이 실제로 체감하는 서비스 수준을 직접 파악해보고, 고객 접점에서 근무하는 직원들의 의견을 회사 정책에 적극 반영하기 위함이다.
신창재 회장은 이날 콜센터를 둘러보며 고객의 주요 불만사항은 무엇인지, 이를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대한 직원들의 의견을 들었다.
또 교보생명이 현재 시행하고 있는 ‘평생든든서비스’에 대한 모니터링 과정에 직접 참여해 헤드셋을 쓰고 생생한 고객의 소리를 청취하기도 했다. 궁금한 점을 상담사원에게 그 자리에서 바로 질문하는 모습도 눈에 띄었다.
한편, 콜센터 방문을 마친 신창재 회장은 강북 서비스회복센터로 이동해 서비스회복담당 직원들과 간담회를 가졌다. 서비스회복센터는 고객 불만을 사전에 예방하고 처리하는 전담부서다.
신창재 회장은 이날 "본사나 지원부서는 고객의 소리에서 한 발 떨어져 있지만, 고객 접점은 고객의 심리상태까지 알 수 있는 곳이다"라며 "더욱 관심을 갖고 고객의 소리를 잘 청취하는 것이 무엇보다 중요하다"고 강조했다.
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