콜센터, 가족적인 분위기로 업무효율도 쑥쑥
KB국민은행, 우리은행 등 고려휴먼스가 운영하는 콜센터 직원들은 분기에 한번쯤은 명품 전통떡을 간식으로 먹는 특별한 기쁨을 맛본다.
주기적으로 고객사 업무현장을 순회하는 고려휴먼스 신예철 대표 손에는 전통떡 꾸러미가 들려있기 때문이다.
떡과 음료를 앞에 두고 나누는 얘기는 주로 업무관련 상담이지만 시간이 흐르면서 자연스럽게 연애, 육아, 가정문제, 커리어개발 등 개인적인 고민들까지 테이블에 올라오게 된다.
이런 문제들에 대해 신 대표는 동료나 선배처럼, 때로는 이모나 엄마처럼 자신의 경험과 지식을 동원해 같이 고민하고 해법을 모색하면서 이들의 고민을 풀어주려 애쓴다.
이러한 관심과 애정에 대해 직원들은 업무효율 향상이라는 성과로 보답한다.
신예철 대표의 현장경영은 이처럼 직원들과 눈높이를 맞추고 가족적인 분위기를 만들어주려는 노력에서부터 시작된다.
1991년 경비업 허가를 받은 강남안전에서 출발한 고려휴먼스는 2005년 KN네트웍으로 변경 후 다시 지난해 고려휴먼스라는 사명으로 재출범해 현재에 이르고 있다. 국내 신용정보업 선두주자인 고려신용정보의 관계사이기도 한 고려휴먼스는 CI에 ‘고객사에게는 신뢰를 구성원에게는 인간중심의 경영과 운영’이라는 의미도 담고 있다.
고려휴먼스가 주목받는 분야는 금융권 콜센터 대표기업으로서의 전문성과 노하우다.
KB국민은행과 우리은행의 경비업을 시작으로 국민은행 콜센터 수주와 더불어 우리은행, KB국민카드, KB생명, 우리카드, 시티은행, 씨티캐피탈, 씨티크레딧서비스, 신한카드, KAMCO, 아주캐피탈, 아주저축은행, IBK캐피탈 등 콜센터의 파견과 TM상담업무를 수주하는 등 지금까지 금융권 전문 콜센터 기업으로 성장해 왔다.
또한 보안 경비사업에도 힘을 쏟고 있는데 각 금융권 지점에서 보안과 안전을 책임지는 로드매니저의 채용, 관리에 노하우를 더하면서 금융권에서도 전문성을 인정받고 있다.
고려휴먼스의 강점은 무엇보다도 현장중심의 의사소통과 결정권 구조다.
본사에 있는 각 현장별 담당자들은 업무현장에서 일어날 수 있는 문제점과 고충 등 애로사항은 문제 발생 즉시 현장에서 판단하고 해결하는 업무프로세스로 운영된다.
현장별 업무흐름과 인력운영 특성을 가장 잘 아는 현장책임자가 내리는 결정이 최선의 판단이라는 신뢰감으로 이는 곧 본사의 대표가 내리는 결정과 동일한 효력을 가질 수 있도록 권한을 위임하고 있다.
이러한 의사결정 방식은 업무효율화와 사기진작, 성과극대화로 이어져 고객사의 평가에서도 늘 상위권을 유지한다.
신 대표는 “현장중심의 경영과 내실있는 기업운영을 통해 고객사에게는 최고의 성과를, 구성원에게는 행복과 만족을 줄 수 있도록 노력하고 있다”며 “장점이자 강점인 금융권 콜센터운영을 바탕으로 마케팅조직의 신설과 더불어 올해 말 자체센터 구축과 신규사업 개발에 집중 할 예정”이라고 계획을 밝혔다.
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