도가 제주안내 120 콜센터에 대한 운영상황을 분석한 결과 단순전화 중계(11%)는 크게 감소하고 민원절차, 질의문의에 대한 민원상담(81%)이 주를 이루고 있어 짧은 연륜에도 불구하고 콜센터 역할이 정착단계에 이른 것으로 나타났다.
도는 이에 따라 제주안내 120콜센터의 상담품질을 한단계 더 업그레이드 시키기 위해 5월 한달동안 품질향상 프로그램 운영을 집중 실시키로 했다.
도는 이를 위해 도와 행정시, 읍면동별 담당공무원을 대상으로 DB 관리방법, 이송민원처리 요령 등에 대해 집중적인 교육을 집중적으로 실시하고 상담사 스트레스 해소 힐링 프로그램 운영과 고질 반복 민원 응대 매뉴얼 작성 등 외부 전문기관의 컨설팅으로 콜센터 운영의 전문성을 강화할 계획이다.
특히 상담사들의 감성노동자로 업무특성상 언어폭력, 희롱, 비하발언으로 상처받은 감정을 치유하기 위한 방안과 콜센터의 업무효율화와 서비스 생산성 향상을 전문기관의 컨설팅도 실시한다.
도는 전문기관의 컨설팅 결과를 바탕으로 ISO 9001 인증취득도 추진키로 했다.
제주안내 120콜센터는 2011년 7월부터 도와 행정시 전화교환을 통합해 종합안내 체제로 출범하고 종전의 단순전화 연결 위주에서 민원·행사·교통·관광안내 및 각종 불편신고에 대한 처리안내 등 종합서비스 창구 역할을 하고 있다.
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