서울시는 콜센터 전문 아웃소싱업체 위탁을 통해 운영 노하우 활용 및 상담품질, 생산성 등 서비스 품질의 지속적인 개선을 도모하고 있다. 이에 따라 사회 환경 변화에 대응한 신규 서비스로 지속적인 시민 편의를 제고하고 서비스 품질 관련 내부 리스크에 대한 체계적인 대응을 위해 이번 사업을 추진하게 된 것.
서울시는 2개 위탁업체를 선정해 내년 1월29일부터 2017년 1월28일까지 405명의 인원을 위탁 운영한다. 스태프 20명, 상담팀장 22명, 상담사 363명에 대해 총 65억원의 사업예산을 투입할 예정이다.
상담인력은 한 업체당 200명 내외로 구성되며 관리인력, 팀장인력, 상담인력 등은 업무량을 감안해 조정 가능하다. 다산콜센터는 25개 구청 및 보건소 통합 문의사항에 응대하게 되며 365일 24시간 근무해야 하는 특성상, 3단계 탄력근무제로 운영된다.
이외에도 다산콜센터의 인원을 운영할 위탁업체는 기존업체 상담인력을 고용승계해야 한다. 퇴직충당금, 각종 보험, 근속기간 등의 승계도 인정해야 하며 다산콜센터 노동조합(이하 조합)과 맺은 임단협(임금단체협상) 역시 승계 대상이다.
현재 다산콜센터의 인력은 효성ITX, MPC, kt cs 총 3개 업체가 위탁운영하는 인원에 대한 근로조건과 고용을 신규업체가 유지해야 하는 것이다. 기존 입찰의 경우 3개사 중 운영 실적이 제일 좋지 않은 3등에 대해서만 입찰을 실시했지만 올해는 모든 업체가 입찰을 실시해야 한다.
또한 3개 업체가 아닌 2개 업체만을 사업자로 선정, 위탁업체가 운영해야 할 인력은 늘어나는 반면 업체는 1곳이 줄어든다.
이외에도 타 콜센터와 달리 노조가 운영되고 있어 노조와의 협력방안 항목도 추가됐다. 입찰 참여업체는 노동조합 요구사항에 대한 처리방향 및 노조와의 상생방안을 제안서에 포함해야 한다.
업체에 대한 선정방식은 종합평점이 가장 높은 순으로 우선협상 대상자가 된다. 심사는 기술과 가격에 대해 종합심사하는데 기술심사 90%(객관적 심사 20%·주관적 심사 70%)와 가격심사 10%로 구성된다.
보통 공공부문 입찰에서 업체 선정 시 최대 가격점수 비중이 30%에서 적게는 10%까지 다양하지만 다산콜센터는 가격점수 비중을 10%로 결정, 가격경쟁을 피하고 기술력을 바탕으로 업체를 선정할 수 있게 했다.
지난 9월 한 민간기업이 가격점수 비중을 50%로 구성, 논란의 중심에 서 있던 사례에 비해 서울시의 이러한 가격비중은 모범적인 입찰 선정방식으로 평가받고 있다.
한편, 다산콜센터는 4일 사업설명회를 개최한다. 이후 내달 8일까지 제안서를 접수받으며 12월17일 제안서평가위원회 개최 우선 협상 대상자를 선정한다.
이후 12월31일에는 우선 협상 대상자 협상을 마치고 내년 1월5일 최종 협약을 체결한다는 계획이다.
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