필리핀 경제에서 콜센터 산업 비중이 높아 최근 자동화로 인한 리스크를 가장 경계하는 국가에 속한다. 필리핀의 아웃소싱 산업이 지난해 창출한 매출은 213억달러로 필리핀 외환 소득에서 가장 큰 몫을 차지했다.
특히 인도처럼 영어가 공용어로 사용되기 때문에 서방의 선진국 기업들이 비용절감을 위해 고객서비스 관련 업무를 필리핀에 아웃소싱하는 경우가 많았다.
하지만 기술 개발로 필리핀의 120만명 콜센터 직원들은 점차 고객서비스 로봇으로 대체될 가능성이 높아졌다고 월스트리트저널(WSJ)이 21일(현지시간) 보도했다.
필리핀의 IT비즈니스프로세스협회에 따르면 로봇은 디지털 네트워크의 성능을 모니터링 하는 등의 단순한 업무에 대해서 인간을 대체하고 있다.
헤르난데즈 협회장은 콜센터 역시 인도의 IT아웃소싱 업계처럼 자동화로 타격을 입을 것을 우려하며 고부가치 사업 육성에 총력을 기울어야 한다고 강조했다. 단순 콜센터에서 헬스케어 관리, 애니메이션, 게임 개발, 엔지니어링과 같은 서비스로 아웃소싱을 확장하겠다는 설명이다.
업계에서는 이러한 포부를 실현하려면 로드리고 두테르테 필리핀 대통령 당선자의 차기 정부가 좀 더 복잡한 업무를 처리할 수 있는 인력을 양성하기 위한 교육에 얼마나 투자할지가 관건이라고 지적한다.
자동화는 위협이 아니라 기회라는 긍정적 평가도 있다. 시카고에 위치한 로펌 '베이커앤 맥켄지'는 필리핀 마닐라에 900명을 고용해 결제부터 마케팅까지 일부 업무를 아웃소싱하고 있다.
가브리엘 파르도 베이커앤맥켄지 아웃소싱부 총괄책임자는 아웃소싱 시장을 업그레이드하고 노동자들의 커리어를 개선시켜 임금도 올릴 수 있다고 말했다. 그는 자동화는 마닐라 직원들을 단순업무에서 벗어나 고객의 지적재산권 관련 포트폴리오를 관리하는 등의 업무를 할 수 있게 했다고 강조했다.
베네디트 헤르난데즈 협회장은 로봇이 5년 안에 고객 전화를 관련 부서에 연결하거나 모뎀을 리셋하는 등 일부 응대업무를 맡을 것이라고 말했다.
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