김선영 사무국장(한국텔레마케팅 협회)
“2003년은 고객들의 의식 성장으로 모든 마케팅 활동이 고객 중심으
로 전환될 것입니다.”
2000년부터 4년째 한국텔레마케팅협회를 이끌고 있는 김선영 사무국장
은 올해 텔레마케팅 경기의 미래에 대해 낙관론을 펼쳤다.
새 정부 출범과 더불어 텔레마케팅 산업은 중대한 전환점을 맞을 것
이라 것이 김국장의 견해다.
산업성장의 기조는 올해 역시 이어질 것이며 대기업의 참여가 예상됨
에 따라 텔레마케팅 산업이 고객을 중심으로 하는 마케팅의 뿌리로 자
리매김 할 것이라고 분석했다.
또한 미국에서 문제가 됐던 DNC 제도의 연구활동으로 국내 텔레마케
팅 산업은 선진모델의 적용을 통한 건전성장을 이룰 수 있고 중국 시
장의 WTO 가입으로 서비스 산업의 해외 진출의 길도 확대되었으며 전
문기업 육성을 통한 경쟁력 확보로 하반기부터는 고객센터의 신규 증
설 및 교육, 컨설팅 등의 분야에서의 성장도 기대할수 있다고 예견했
다.
그 동안의 텔레마케팅 산업의 성장이 부서별 혹은 소규모 창업지원 중
심의 양적 성장 위주였다면 이제는 시장을 이끄는 정책을 통해 질적
성장의 도약을 해야 할 시기이다.
따라서 정부는 텔레마케팅 기업에 대한 직접지원보다 스스로 시장을
이끌어 나갈 수 있는 인력을 양성하고 해외 홍보를 통한 국제적 콜센
터를 유치하여 경쟁력을 쌓아갈 수 있는 토대를 만들어 주는 정책이
필요하다고 강조했다.
이 과정에서 텔레마케팅협회와 같은 민간센터의 산업선도 기능이 강화
되도록 정책추진 체계를 정비할 필요가 있다는 것.
콜센터 전문기업의 자율정화 노력을 통한 고객 불만족 해소도 필요하
다.
사실 그동안 상당수의 텔레마케팅 기업이나 개인들은 단순히 판매만
을 목적으로 고객의 외면을 받는 경우가 상당했다.
김국장은 “소규모 영세기업일수록 개인정보를 침해하여 고객을 귀찮
게 하는 경우가 많이 있었다. 이는 곧 기업주의 의식결여와 상담원의
자질 미달의 결과”라면서 시장의 흐름을 토로했다. “고객은 스스로
를 지켜야 하며 기업은 고객의 잠재능력을 괄시해서는 성장할 수 없다
고 보고 시장기반은 결국 고객의 만족과 신뢰를 통해야 한다”고 강조
했다.
‘텔레마케팅 기업 관리-대국민 홍보-우수 기업 발굴, 포상-위법기관
제재-산업인력 육성-고객의 신뢰확보-산업발전’으로 이어지는 사이클
을 활성화함으로써 시장이 자율정화되도록 도와야 한다고 강조했다.
김 국장이 구상하는 바람직한 기업 성장모델은 인적 자원 관리를 통
한 시너지 창출이다.
“콜센터가 1곳이 신설되면 약 100~1,000개의 인력이 창출된다. 특히
우수 여성 유휴 인력 확보로 국가경쟁력 강화에도 일익을 담당한다.
현재 우리나라의 여성인력은 경제인구의 약 50% 정도가 사회활동을 하
지 않고 있다. 또한 사회활동을 하는 분들 중에서도 확고한 전문직종
으로서 텔레마케터와 같은 직종도 없다. 하지만 아쉽게도 국내 텔레마
케터 양성기관이 부족한 점이 사실이다.”
김국장은 이를 위해 텔레마케팅협회는 올해 교육 프로그램을 마련해
교육에 나설 계획이라고 설명했다.
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