지 활용분야가 확대되고있다. 또한 텔레마케팅을 활용하고 있는 업계
도 늘어남에 따라 텔레마케팅 산업은 기업에서는 없어서는 안될 중요
한 산업으로 자리잡았다. 이에 따라 텔레마케팅 산업의 표적시장으로
떠오르고 있는 보험, 홈쇼핑, 통신사들의 텔레마케팅 활용실태에 대
해 살펴본다.
<편집자 주>
▲보험
보험회사들은 고객서비스 향상을 위해 콜센터 확충에 나서고 있다.
이에 따라 보험사의 콜센터 인원이 지난해에 비해 평균 150석이상 늘
어났다. TM을 통한 보험영업도 기존조직을 활용한 보험영업 못지 않
게 중요해짐에 따라 신판매채널 강화차원에서 대대적인 투자가 이루어
지고 있는 것이다.
대한생명은 상담고객들의 통화대기시간을 줄이고 상품개발과 고객서비
스 제고 차원에서 콜센터 규모를 확대하고 있다. 콜센터 인력은 100명
으로 올 연말에는 200명으로 인원을 늘릴 계획이다.
또한 경비절감과 전문상담원 응대를 위해 콜센터 인력중 60명을 아웃
소싱인력으로 활용하고 있다. 따라서 올해 신규 전화상담원은 대부분
아웃소싱을 통해 인원을 확충할 방침이다.
교보생명도 보험과 관련된 고객들의 문의에 응대하는 것은 물론 보험
금 지급, 신용, 약관대출 등의 업무에 현재 250석을 운영하고 있으며
콜센터 상담원을 430명으로 확충하고 서울지역에 제2콜센터를 신설,
부산 대구 광주 등 지방으로 분산돼 있는 콜센터를 통합하기로 했다.
지난해 말부터는 100명 정도를 외부전문업체에서 인력을 공급받고 있
다.
삼성생명은 전화교환 및 응대의 콜센터는 STS라는 별도법인에 아웃소
싱했다. 또한 최근 텔레마케팅센터를 구축하며 상담인원수를 추가로
100석을 확보, 총 300석으로 늘렸다. 향후 콜센터를 통한 TM영업을 강
화하기 위해 상담인원을 더욱더 보강한다는 계획이다.
올해 들어 폭발적인 매출 신장세를 보이며 공격적인 영업을 펼치고 있
는 ING생명은 80석 규모의 전용 콜센터를 새로 오픈하고 올해 안에
100명선으로 늘릴 계획이다.
신한생명 역시 현재 32명인 콜센터 상담원을 올해중 50명으로 늘리기
로 했으며 서버 등 전산시스템도 확충키로 했다. SK생명은 상반기중
상담원을 15명에서 30명으로 증원키로 했다.
▲홈쇼핑
홈쇼핑업계는 콜센터를 자체적으로 구축하고 콜센터 인력에 대해서는
아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 나타났다.
이중 인포머셜업체는 콜센터와 인력을 모두 콜센터 전문업체에 아웃소
싱해 전문적인 서비스를 제공받고 비용절감 면에서도 기대이상의 효과
를 거두고 있다.
국내 홈쇼핑시장 선두업체인 LG홈쇼핑은 콜센터를 자체적으로 구축하
고 주문접수, 클레임처리에 인력을 8시간 3교대로 운영하고 있다. 콜
센터 인력은 대부분 파견인력으로 1,200명에 달한다. 파견인력은 꾸준
한 매출액의 증가로 인력공급업체도 계속 늘어 J&B, 케이텍 등 20개
업체에서 인력을 공급받아 활용하고 있다. 시스템은 관계사인 LG CNS
에서 구축을 완료했다.
농수산쇼핑 콜센터는 250명의 인력을 파견으로 활용하고 있다. 인력파
견업체는 기존 4개 업체에서 인력을 공급받던 것을 최근 2개의 업체
를 새롭게 선정했다.
콜센터 업체선정기준은 규모나 위치, TM인력의 수급능력, 자체복지
및 교육이나 기회제공을 평가 기준으로 삼고 있다. 매출액이 꾸준히
증가함에 따라 콜센터 인력도 500명까지 확대할 예정이다. 업체는 현
재 6곳에서 평가를 거쳐 탈락하면 다시 새로운 업체를 선정할 방침이
다.
우리홈쇼핑의 콜센터는 크게 주문파트와 CS상담파트로 나누어져 있으
며 주문파트에는 9개조가, CS상담파트에는 8개조가 운영되고 있다.
콜센터 인력 파견업체는 부일정보링크 등 5곳으로 계약은 1년 단위로
9월에 계약을 실시하고 있다.
최근 콜센터 업체로부터 제안서를 받아 실적, 수급능력, 안정성을 평
가해 새로운 업체를 한 곳더 선정했다. 2003년 매출액 증가 추의에 따
라 연말기준 콜센터 인력을 700명선으로 확대할 계획이다.
CJ홈쇼핑은 2001년 분사한 CJ텔레닉스에 콜센터를 아웃소싱하고 있으
며 아웃소싱규모는 1,300명선에 이른다.
이외에도 인포모셜업체인 다비컴은 지난해 9월까지 자체적으로 50명
의 콜센터를 운영하다 9월말부터 인력수급의 문제와 교육의 문제, TMR
인력들의 잦은 이동으로 전문화된 서비스가 힘들다고 판단, 콜센터 전
문업체인 엘앤디시스템에 아웃소싱 했다.
쇼핑넷은 데이터링크에 위더스는 관계회사인 데이타링크에 각각 콜센
터를 아웃소싱하고 있다.
▲통신업계
집중과 선택을 통한 핵심역량을 강화하고있는 통신업계는 콜센터를 분
사한 업체에 아웃소싱하는 형태와 전문업체에 아웃소싱 하는 형태로
활발하게 진행하고 있다.
KTF는 고객센터의 경우 전국을 강남, 강북, 동부, 서부 등 4개의 권역
으로 나누고 강남은 MPC에 강북은 텔레서비스, 동부는 EK맨파워, 서부
는 그린텔에 각각 아웃소싱하고 있다.
또한 지점창구의 경우는 620명의 규모로 강북은 텔레서비스에 강남은
MPC, 동부는 그린텔, 서부는 유니에스에 각각 아웃소싱 했다.
두루넷은 콜센터를 단순히 비용절감 효과를 위해서 보다는 대고객 서
비스의 전문성 강화에 중점을 두어 경쟁력을 확보하기 위해 2000년 9
월 콜센터 전문업체인 TG유베이스에 아웃소싱했다.
그러나 최근 아웃바운드에 대해서는 자체적으로 운영하는 것이 효과적
이라고 판단, 앞으로 2년에 걸쳐 순차적으로 두루넷에서 운용할 방침
이다.
LG텔레콤은 2001년 7월 전국의 3개 고객서비스 센터를 분사 별도의 법
인을 설립했다. 인력규모는 1,000명으로 수도권은 CS리더, 동부는 텔
레드림, 서부는 테카스로 각각 분사시켰다. 직영대리점의 상담인원도
분사한 업체에서 지역별로 맡아 상담을 담당하고 있다.
KT는 114안내사업 분야를 KOIS, KOID로 분사함으로서 114의 강력한 파
워 브랜드를 최대한 활용해 기업 경쟁력을 제고했다. 또한 100번, 110
번 고객센터 도급으로 10개 본부에 15개 업체에서 참여하고 있다. 도
급업체는 MPC를 비롯 15곳이다.
이외에도 파견을 활용하고 있는 온세통신은 분사를 검토하고 있으며
나래텔레콤은 비용절감을 위해 TG유베이스에 98년부터 아웃소싱을 진
행해 오고 있다.
드림라인은 하나로T&I에 기존인력 50명과 함께 아웃소싱했다. <김상
준 기자>
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