정보통신, 컴퓨터·주변기기 유통, 인터넷업체 등 산업 각 분야에서
국내·외 50여개의 고객사에 콜센터 서비스를 제공하고 있다.
지난 2000년 나래텔레서비스와 삼보서비스가 통합돼 공격적인 마케팅
으로 업계의 주목을 받았던 유베이스는 CRM기반의 최상의 콜센터를 운
영, 현재 수도권 5곳, 지방 2곳 등 총 4,500석 규모의 콜센터를 운영
하고 명실상부 국내 콜센터 아웃소싱 시장을 주도하고 있다.
유베이스는 필드서비스와 컨택센터 서비스로 사업분야를 이원화 해 현
장에서 고객의 문제를 해결하고 고객 접수에서 고객평가를 거쳐 피드
백까지 전과정을 지원하는 유기적인 업무체제로 이루어져 있다.
텔레마케팅 관련 사업을 주도하는 유베이스의 ICC 사업본부는 콜센터
시스템 구축 및 운영 컨설팅, CRM기법을 통한 최적의 고객 모델링,
CTI 솔루션 개발, CTI콜센터 구축, 최첨단 텔레마케팅 솔루션 제공,
인-아웃바운드 콜센터 운영 서비스 등 유베이스만의 차별화된 운영 프
로세스를 보유하고 있다.
또 10여년에 걸친 콜센터의 현장 노하우와 일본, 미국 등 선진사례를
벤치마킹해 상담원의 역량을 최대화하는 등 교육 커리큘럼을 수립했
다.
이와 더불어 전문적인 QA요원과 프로세스에 의한 품질관리를 통해 컨
택센터의 업무 효율을 극대화하고 있으며, 상담원에 대한 지속적인
콜 모니터링을 통해 텔레마케팅 서비스의 품질 향상을 위해 노력하고
있다.
유베이스는 지난 2002년 2월 고객 서비스에 따른 평가 보상체계 마련
을 위해 선진 아웃소싱 기법인 SLA를 도입하여 운영하고 있다. SLA는
콜센터 오퍼레이션 프로세스 개선안을 도출하기 위하여 국제 표준의
측정치를 근거로 적용한 평가기준이다.
이처럼 유베이스는 고객만족지수(CSI지수)가 매우 중요한 카드사와 정
보통신 사이트를 1차적으로 적용해 헬프데스크 평균 응답 대기 시간
을 기준으로 응답가용성과 상담원의 통화 품질을 관리지표에 포함하
고 고객사의 CSI지수에 따른 계약조건을 명시해 전반적인 서비스 품
질 향상에 기여하고 있다.
현재는 T정보통신 및 H카드의 인바운드 사이트 등 약 10여개 업체에
SLA를 적용하고 있으며 향후 아웃바운드 텔레마케팅에도SLA를 적용하
여 단순 비용 절감차원의 아웃소싱 활용이 아닌 품질, 서비스 향상에
기여할 것으로 기대하고 있다.
유베이스는 서울과 부산 대구 등 전국에 6개 지역에 총 2100석 규모
의 ICC(Interactive Contact Center)를 보유하고 있으며, 특히 오는
2003년 3월에는 경기도 부천에 2400석 규모의 ICC를 완공하고 공격적
인 콜센터 아웃소싱 사업을 추진할 계획이다.
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