지금까지 저는 미스터리 쇼핑을 창업하여 3만여 점포 이상을 조사해 왔습니다. 사례가 다 비슷할 것 같지만 점포(기업)마다 사연이 다르고 해결책도 미묘하게 다릅니다.
최근에는 언론에도 자주 보도되어 널리 알려졌지만, 이 일을 처음 시작했을 때는 미스터리 쇼핑이 바람피우는 남편 뒷조사해 주는 거야?”라는 말을 들은 적도 있습니다. 이 글을 읽는 분 중 ‘미스터리’라는 단어에 탐정이나 스파이를 떠올리는 분도 있을지 모릅니다. 물론 몰래 조사한다는 점에서 그런 면이 없다고는 할 수 없지만, 개인의 사적인 비밀을 파헤치는 일과는 거리가 멉니다. 미스터리 쇼퍼가 밝히는 것은 점포에서 반드시 지켜져야 할 사항들, 조속히 해결해야 할 문제점들입니다.
‘미스터리 쇼핑’에 대해 조금 더 자세히 알기 쉽게 설명해 보겠습니다.
점포(기업)의 주인(대표)이나 체인점 매니저에게 의뢰를 받으면 우리는 손님을 가장하고 그 점포(기업)를 찾습니다. 실제로 조사에 참여하는 사람은 점포(기업) 경영 지식을 가진 프로 조사원입니다. 별의 개수로 레스토랑의 등급을 엄격하게 구분하는 프랑스의 ‘미슐랭 가이드’를 떠올리면 이해가 더 쉬울 것입니다. 프로 조사원들은 고객의 신분으로 점포(기업)를 이용하며 구석구석 관찰한 후 100가지 항목에 체크하고 어디에 무슨 문제점이 있는지 찾아냅니다.
소비자의 전반적인 의견을 듣는 경우에는 프로 조사원이 아닌 일반 모니터 요원이 참여하기도 합니다. 일반 모니터 요원은 간단한 조사에 투입되거나 앙케이트에 답하는 일반인이 대부분입니다.
우리는 2000명이 넘는 조사원을 보유하고 있으며 ‘설문조사’도 실시하고 있습니다. 조사 의뢰가 들어온 점포(기업) 주변의 주민이나 해당 점포(기업)를 이용하는 고객을 대상으로 프로 조사원이 몇 가지 질문을 하고 솔직한 의견을 수집합니다.
다양한 형태의 조사를 통해 미스터리 쇼퍼는 고객의 시점으로 점포(기업)를 바라보게 됩니다. 고객의 시점으로 조사하다 보면 직원이나 담당자가 놓치기 쉬운 점포(기업)의 문제점을 발견할 수 있습니다.
최근 미스터리 쇼핑 수요가 점차 늘어나고 있습니다. 사회가 급격히 변하고 상품과 서비스의 교체주기가 짧아져서 새로운 문제와 고객의 요구가 생겨나는 것도 당연합니다. 과거의 성공사례가 더 이상 통하지 않게 된 것도 요인 중 하나가 아닐까요?
‘점포(기업) 조사라니 유난스럽네!’
‘그런 건 대형 체인점에서나 하는 거야.’
‘점포(기업) 문제는 경영자인 내가 모두 파악하고 있으니까.’
이렇게 생각하는 사람도 아직 많은 것 같습니다.
실제로 다음과 같은 문의을 자주 받습니다.
“작은 레스토랑(기업)을 경영하고 있습니다. 우리처럼 작은 가게(기업)에서도 미스터리 쇼핑이 필요할까요?”
저는 이렇게 대답합니다.
“물론이지요. 해볼 필요는 충분히 있습니다. 미스터리 쇼핑을 통해 지금까지 깨닫지 못했던 문제점들이 보이기 시작할 것입니다. 점포(기업)를 개선하고 발전시키려는 의지만 있다면 규모는 아무 상관없습니다.”
매출 저하를 초래하는 최대 요인은 고객의 요구와 점포(기업)의 공급 사이에 생겨난 커다란 틈입니다. 이 사실을 깨닫지 못하는 한 효과적인 해결책은 찾을 수 없습니다. 작은 식당이든 대형 체인점이든 점포(기업)의 규모와는 관계가 없으며, 끊임없이 개선하고 발전해 나가는 점포(기업)만이 고객의 사랑을 꾸준히 받을 수 있습니다.
미스터리 쇼퍼의 역할은 문제점의 발견으로만 끝나지 않습니다. 문제점을 찾아낸 뒤 그것을 해결하기 위한 개선방안을 제시하고, 구체적인 어드바이스를 제공합니다. 문제점을 그대로 내버려 둔다면 점포는 더 이상 발전할 수 없습니다. 매출이 오를 것이란 기대도 하지 않는 것이 좋습니다.
‘어떤 문제든 발상을 전환하면 극복할 수 있다.’
이것이 저의 지론입니다. 제가 제시하는 해결책은 지금의 인원으로, 저예산으로, 단기간에 충분히 실행 가능한 것들입니다. 미스터리 쇼핑 실시 결과 대부분의 점포는 매출상승 효과가 뚜렷이 나타났습니다.
앞으로 이 글에서는 현장 중심의 실제 경험들을 바탕으로 ‘문제점의 발견’에서 ‘해결책의 제시와 실행’까지의 흐름을 비포 앤 애프터(Before & After) 형식으로 설명해 나갈 예정입니다. 실제 사례들이기 때문에 충분히 참고할 만합니다.
우리 점포(기업)의 문제점과 비교하여 해결방안을 모색해 보면 좋은 결과를 기대할 수 있을 것입니다.
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