[문제점]

⊙매너리즘에 빠진 이벤트의 결과는?


이벤트도 판매촉진의 중요한 역할을 담당합니다. 점포의 기념행사나 각종 이벤트를 비롯하여 신상품 캠페인, 타임세일이나 시식행사 등 이벤트는 방법도 종류도 무척 다양합니다.

그런데 각 점포의 이벤트 담당자들은 심각한 고민에 빠진다고 합니다. 어느 점포나 사정이 비슷하지만, 비슷한 이벤트를 반복하다 보면 매너리즘에 빠져버리기 때문입니다.

한 슈퍼마켓 경영자로부터 “최근 고객의 내점빈도가 줄어들고 있는데 원인이 무엇인지 알고 싶다”는 연락을 받았습니다. 짐작 가는 데가 없는지 물어봤더니 “점포에서 하는 이벤트가 매너리즘에 빠져서 그런 건 아닐까요?”라는 어정쩡한 대답이 돌아왔습니다.

그 매너리즘이 무엇을 의미하는지 자세히 물어봤습니다.

“지금까지 매년 히나마츠리(3월 3일/ 여자아이의 날)나 크리스마스, 설날 이벤트는 꾸준히 해왔습니다. 하지만 이벤트에 맞춰 주목을 끌 만한 상품을 내놓은 것도 아니고, 대폭적인 세일에 들어간 것도 아녔죠. 그러니 매년 비슷하게 반복되는 이벤트에 준비하면서도 김이 빠진 게 사실이구요.”

경영자가 이렇게 느끼고 있다면 고객은 아마 훨씬 전부터 느꼈을 겁니다. 일단 사장님이 생각하는 문제점들을 들어보긴 했지만 섣불리 결론을 내릴 수는 없는 노릇입니다.

고객들을 대상으로 설문조사를 시작했습니다.


⊙이미 알고 있었던 문제들


이 슈퍼마켓에 느끼는 불만 등을 중심으로 설문조사를 실시했는데 예상대로 판촉 이벤트에 대한 부정적인 의견이 많았습니다. 그 중에서도 “비슷한 이벤트를 자주 하고 있기 때문에 꼭 이번이 아니더라도 다음 기회에 사면 된다는 생각을 한다”, “특별히 사고 싶은 게 눈에 띄지 않는다”는 의견이 대부분이었습니다.

이 슈퍼마켓 사장님은 고객이 눈에 띄게 줄어들고 있는 이유를 이미 알고 있었습니다. 사장님의 대답 속에 이미 답이 있는 것입니다. 그의 예상대로 점포 이벤트가 고객들에게는 이미 뻔하고 식상해져 버린 것이 원인이었습니다.

문제가 명확해졌으니 이제 해결해야 할 차례입니다. 점포 이벤트를 활성화시켜 고객들이 기대를 가지고 많이 찾도록 해야 할 것입니다.

[해결책]


⊙매일 다른 이벤트를 준비한다.


개선책으로 가장 먼저 제안한 것은 분기나 계절에 따른 이벤트가 아닌, 매일 특정 시간대에 다른 이벤트를 실시하는 방법입니다. 이 슈퍼마켓에서는 2~3시간에 한 번씩 각각 다른 테마로 이벤트를 실시하도록 했습니다. 아침 10시에 오픈해서 12시까지 첫 번째 이벤트, 12시부터 14시까지는 또 다른 이벤트를 실시했습니다.

이렇게 영업시간을 2시간~3시간 단위로 나누어 새로운 이벤트를 실시해 나가는데, 각 이벤트 시간과 내용을 전단지에 담아 배포했습니다. 바로 ‘점포 타임 이벤트’입니다. ‘타임 이벤트’라면 식상하게 생각할 사람은 아무도 없을 것입니다.

반대 의견도 나왔습니다. 실제로 이벤트를 담당하고 있는 직원들이었습니다. “말이 쉽지 시간대별 이벤트라니, 실제로 움직이는 사람들은 힘들다”라는 의견이 대부분이었습니다. “이벤트 횟수를 늘리게 되면 그만큼 인력도 늘고 경비도 증가할 것”이라는 의견도 나왔고, 그 효과를 반신반의하는 직원도 있었습니다.

경험해 보지 않은 일에 도전하기 위해서는 용기가 필요합니다. 위험이 따르기 때문에 선뜻 시작하기 어려운 그 마음을 모르는 바는 아닙니다.

하지만 현실적으로 생각하면 선택은 필수적입니다. 기존의 이벤트는 고객에게 철저하게 외면당하고 있고, 고객의 사랑을 받고 싶다면 대담하고 강력한 변화가 필요합니다. 경비가 많이 들 것이라는 생각은 얼핏 보면 그럴듯하지만 잘못된 생각입니다. 왜냐하면 쓸데없이 인건비가 발생하는 이벤트는 되도록 배제하는 것이 우리의 원칙이기 때문입니다.

직원들이 역할을 분담하여 돈을 많이 들이지 않고도 실시할 수 있는 작은 이벤트를 기획했습니다. 대대적인 규모의 이벤트는 현실적으로 불가능합니다. 몇 시간마다 매장 분위기를 이벤트에 맞게 바꾸기도 쉬운 일이 아닙니다. 그러므로 이벤트는 어디까지나 고객의 시선을 끄는 실속 있는 것이어야 합니다.

예를 들어 ‘참치회 쇼’부터 ‘츠메호다이(정해진 봉투나 케이스에 원하는 만큼 담는 것)’, ‘할인 스티커’ 등이 그것입니다. 이 정도의 이벤트라면 준비로 그다지 많은 시간을 할애하지 않아도 됩니다.

사장님과 직원들은 나의 구체적인 계획을 듣고 납득했고 새로운 이벤트에 강한 의욕을 불태우게 되었습니다. 직원들이 의욕을 갖고 그때그때 독특한 이벤트를 만들어 실시한다면 고객이 점포를 방문하는 횟수도 점차 늘어나게 되겠지요.

하지만 그것만으로는 부족합니다. 이벤트의 매너리즘을 피하기 위해서는 새로운 아이디어가 필요합니다.


⊙신문의 적절한 활용법


한 사람의 머리에서 나올 수 있는 아이디어는 한계가 있습니다. 아이디어 창출에 도움이 되는 간단한 방법 하나를 소개하겠습니다. 경제신문이나 경제잡지에 실려 있는 타 점포의 이벤트 기사를 참고하는 것입니다. 신선하다고 생각되는 이벤트를 잘 응용만 한다면 크게 고민하지 않고 매일 다른 이벤트를 기획할 수 있습니다.

신문에서 자신의 점포에 응용할 수 있는 기사를 하루에 한 가지씩만 골라도 한 달이면 30가지가 됩니다. 30가지의 새로운 아이디어가 있으면 매너리즘에 빠질 일은 절대 일어나지 않을 것입니다. 신문을 ‘읽는 용도’가 아닌 ‘사용하는 용도’로 생각하는 것입니다.

“실패하면 다시 시작하면 된다”는 사장님의 긍정적인 마인드로 점포 타임 이벤트를 실시한 결과, 흥미로운 일이 일어났습니다.

고객의 내점 빈도가 증가한 것은 확실한데 내용을 분석해 보자 하루에 2, 3번씩 방문하는 고객이 급증한 것입니다. 하루에 몇 번씩 이 슈퍼마켓을 방문한 고객은 그 때마다 다른 상품을 구입했습니다.