할을 넘어서 새로운 영역을 개척하고 있다. 이들 업체들이 넘보는 새
로운 사업 영역은 네트워크, PC 및 컴퓨터 헬프데스크 관리, 그리고
회계, 인사와 등을 다루는 "백(back) 오피스" 등이다.
조달, 구매 업무를 비롯해 기업에서 수행되는 다양한 업무를 외부 업
체가 담당하는 BPO(Business-Process Outsourcing)는 기존 데이타 센
터 서비스에 대한 기업 투자액이 감소함에 따라 IT 업체들에게 매우
중요한 시장으로 부상했다.
일례로 대형 컴퓨터 서비스 업체인 EDS는 "기업 공유 서비스
(enterprise shared services)" ,즉 한 업체가 여러 업체의 사무를 동
시에 아웃소싱해 주는 서비스가 가장 높은 성장율을 보일 것이라고 전
망한 바 있다. EDS의 존 클렌데닝 대변인은 자사의 연간 매출 중 13%
에 달하는 30억 달러 정도가 BPO에서 나온다고 말했다. EDS는 BPO 사
업에서 더 많은 매출을 올리고자 한다.
EDS는 지난 11월 향후 5년간 수백만 달러를 투자해 헬프데스크 운영
과 BPO 서비스에 대한 고객수요를 충족시키겠다고 밝혔다. CRM, 인
사, 금융, 회계, 조달 업무 등이 이 서비스에 포함된다.
EDS의 폴라 크루거 CRM 서비스 사장은 이 분야에 대한 EDS의 총 투자
액은 1억 달러에 육박할 것이며 여기에는 고객센터의 기술을 업그레이
드하는 비용도 포함된다고 말했다. 그녀는 EDS에 인사업무를 아웃소싱
하는 업체의 경우 컨택 센터는 회사 직원들의 궁금증을 해결하는데 이
용될 것이라고 전했다.
그녀는 "EDS가 보험금 청구와 같은 거래 업무를 수십년 동안 담당했지
만 내부업무를 포괄적으로 아웃소싱하는 서비스는 최근에 시작됐
다"며, "이 사업에 상당한 흥미를 갖고 있다고" 밝혔다.
가트너의 분석가인 레베카 숄은 컴퓨터 서비스 업체들이 기업업무 처
리 사업을 가속화하는 부분적인 이유로 기업의 기존 업무가 중앙 컴퓨
터와 밀접하게 연계돼 있기 때문이라고 전했다. 컴퓨터 헬프데스크 운
영, PC 수리 및 설치, 네트워크 관리 등과 같은 IT 보조기능에서 탈피
해 급여처리를 비롯한 관련 업무까지 중앙 컴퓨터의 역할이 확장된 것
은 그렇게 큰 변화가 아니다.
하지만 숄은 전통적으로 IT 서비스에 집중해온 기업들이 나날이 성장
하는 BPO 시장으로 진입하는 게 쉽지는 않을 것이라고 경고했다.
IT 서비스 업체들이 안고 있는 잠재적인 문제점으로 지나친 기술적 접
근방식, 짧은 안목으로 "프로젝트 기반" 정신을 갖는 점 등을 꼽는
다. 그리고 인도에 위치한 BPO 서비스 제공업체와 급여업무 전문업체
인 페이첵스(Paychex)를 비롯한 비즈니스 서비스 기업 등 잘 알려지
지 않은 경쟁업체도 IT 서비스 업체의 장애물이 될 수 있다.
숄은 "경쟁이 너무나 광범위한 범위에서 나타난다"고 말했다.
BPO는 성장하고 있다 BPO는 새로운 분야가 아니다. 일례로 뉴욕주 로
체스터에 있는 페이첵스는 1971년부터 중소기업의 급여처리를 아웃소
싱했다. 하지만 이 시장은 최근 많은 관심을 받고 있으며, 이는 기업
들의 비용절감노력, 비즈니스 방식의 개선, 아웃소싱에 익숙해진 것
등의 요인 때문이다.
가트너는 전세계 BPO 시장이 2000년 1150억 달러에서 2001년 1240억
달러로 증가했으며 2005년에는 1785억 달러로 증가할 것이라고 전망했
다. 투자업체인 SG 코웬 증권은 BPO 시장이 올해와 내년동안 매년 10
∼15%씩 증가할 것으로 예측했다. 반면 IT 서비스는 2003년에 5∼
6%, 2004년에 6∼10% 증가할 것으로 내다봤다.
반면 EDS는 BPO 시장이 2005년까지 매년 9∼11% 성장할 것이며 기업공
유서비스 매출은 이보다 세배나 높은 비율로 성장할 것으로 예측했
다. 전체적인 IT 서비스 시장은 BPO 시장보다 낮은 8∼10% 성장할 것
으로 EDS는 전망했다.
보험금 처리와 은행의 학자금 융자 처리 아웃소싱은 새로운 컴퓨터 아
키텍처를 설계하는 일보다 훌륭해 보이지는 않다. 하지만 이 부분에
많은 비용을 지출하는 기업들은 이를 절감하기 위해 노력중이라고 댈
러스에 있는 IT 서비스 및 BPO 전문업체 어필리에이티드 컴퓨터 서비
스의 레슬리 풀 CMO(Chief Marketing Officer)가 전했다.
풀은 BPO는 IT 서비스보다 더 획기적인 결과를 가져올 수 있다고 밝혔
다. 데이타 센터 통제권을 외부에 맡기는 IT 아웃소싱의 경우 10∼15%
의 비용절감을 가져오는 반면 BPO는 최대 40∼60%의 비용절감을 가져
온다고 풀은 덧붙였다. "BPO를 제공하는 것이 고객들에게 더욱 소중하
다"고 그는 말했다
비용절감의 주요요인은 종이에서 데이터를 읽고 데이터베이스 필드들
을 채우는 스캐닝 시스템과 같은 기술사용이 증가한 데 있다. 기존의
트랜잭션 처리가 노동집약적이었던 반면 이런 일들을 이제 대부분 기
계가 처리한다.
풀은 아웃소싱이 더 정확한 결과를 가져올 수 있다고 말했다. IT 서비
스 기업인 어필리에이티드 컴퓨터 서비스(Affiliated Computer
Services)의 한 고객은 60%를 약간 웃돌았던 자사의 거래 처리 정확도
가 아웃소싱 후 97%로 급증했다고 전했다. 또한 어필리에이티드의 서
비스를 사용한 후 의료보험 청구가 기존 3주에서 하루로 줄었다고 풀
은 말했다. 어필리에이티드의 BPO 사업은 매출이 점점 늘어나고 있
다. 이 업체는 1988년 설립될 당시 IT 서비스만 전문적으로 담당했지
만 4년전부터 BPO 사업 진출을 강력하게 추진해 현재 매출의 2/3가
BPO로부터 발생된다. 3만 8000명이 넘는 직원이 일하는 어필리에이티
드의 지난 회계 연도 매출액은 31억 달러였다.
월스트리트가 주목한다 어필리에이티드의 BPO 전략은 일부 월스트리
트 분석가들의 지지를 받고 있다. SG 코웬 증권은 이번 달 발표
된 "2003 테크 로드맵"에서 어필리에이티드를 가장 우수한 투자대상
중 하나로 꼽았다. SG 코웬 증권은 IT 서비스 시장은 침체에 늪에 빠
져있지만 BPO, 애플리케이션 아웃소싱, 시설관리 등은 이런 추세를 따
라가지 않을 것으로 전망했다.
"지난 2년간 기업 레벨에서 BPO 개념이 더 널리 수용된 사실을 고려
할 때 수요는 계속 증대됐다"고 SG 코웬 증권은 기술했다.
또한 베어 스턴즈(Bear Stearns)는 이번달 초 어필리에이티드, 얼라이
언스 데이타 시스템즈 등 "트랜잭션 처리" 컴퓨터 서비스 기업에 대
해 호의적으로 평과했다.
"컴퓨터 사이언스와 EDS 등 기존의 시스템 통합/대규모 아웃소싱 업체
과 비교해 트랜잭션 처리 업체들의 사업은 전망이 밝고 영향력도 있으
며, 성장 가능성도 높다. 또한 더욱 중요한 사실은 거래 처리 업체들
이 IT 시장에 많이 알려지지 않았다는 점이다. 지출 패턴도 덜 알려
진 편이고 급속히 변모하는 기술에 쉽게 도태되지도 않는다"고 이 보
고서는 기술했다.
EDS의 경쟁업체인 컴퓨터 사이언스도 BPO 분야의 전망이 밝다고 이야
기한다. EDS는 의료기관의 보험 처리를 대행하는 업무를 모태로 성장
했으며 현재 매년 10억개 이상의 의료관련 거래업무를 처리한다. EDS
존 클렌데닝 대변인은 "19개국에 흩어진 200만개의 상점들의 신용카
드 처리업무도 담당한다"고 말했다.
클렌데닝은 또한 "우리가 처리하는 업무량은 엄청나다"라고 덧붙였
다.
EDS의 헬프데스크 및 고객센터에는 1만 4000명의 직원이 일하고 있
다. GM이 비상도로 전화서비스를 의뢰할 경우 이 직원들이 업무를 대
행하게 된다.
컴퓨터 사이언스는 보험 처리, 구매, 인사 및 급여, 고객 지원과 같
은 BPO 서비스를 제공한다. 이 회사는 오하이오주 더블린에 에너지 서
비스 센터를 설립해 에너지 업계의 BPO 프로젝트를 차지하겠다는 강
한 의지를 표출했다. 컴퓨터 사이언스는 1010억 달러의 수익을 내는
한 에너지 업체와 맺은 계약이 고객 서비스를 전부 아웃소싱하는 에너
지 업체와 맺은 첫 번째 대형 계약이었다고 전했다.
컴퓨터 사이언스는 자사 웹사이트에 "더 많은 州정부들이 전력산업의
규제를 풀고 있는 지금 우리 회사는 에너지 업체들이 핵심 사업에 집
중할 수 있도록 내부사업 기능을 떠맡을 준비가 됐다"고 밝혔다.
경영 컨설팅 및 기술서비스 업체인 액센츄어도 BPO에 동참하고 있다.
이 회사가 최초로 맺은 BPO 계약은 1990년대 초반에 이뤄진 브리티시
페르롤리엄과 금융 및 회계 기능 아웃소싱 계약이다. 액센츄어는 현
재 항공티켓 처리 및 AT&T의 콜센터 인원파견 등 다양한 아웃소싱 업
무를 담당한다.
액센츄어의 또 다른 고객은 통신기술업체인 어바이어다. 2001년 말 어
바이어는 액센츄어가 약 5000만 달러에 달하는 교육 프로그램을 맡아
줄 것을 요청했다. 어바이어의 경영진은 교육 프로그램의 비용절감보
다 효율을 높이고 온라인 과정을 확충해 영업 담당자들이 현장에서
더 많은 시간을 보낼 수 있도록 하는데 더 관심이 있었다.
어바이어의 인사 책임자인 론 키틀라스는 액센츄어가 교육 프로그램
을 맡은 후 e-러닝 과목의 소비량이 17%에서 40%로 증가했다고 전했
다. 하지만 키틀라스는 액센츄어의 과목들이 항상 수강미달 상태였기
때문에 비용 출혈이 있었다는 점을 한가지 단점으로 꼽았다. 하지만
어바이어 경영진들은 자사가 매년 출시하는 수십 개의 새로운 제품에
관한 과목들을 액센츄어가 때맞추어 개발해 줬다고 전했다.
대형 IT 서비스 업체인 IBM도 BPO 전략을 갖고 있다. 지난해 35억 달
러 규모의 컨설팅 및 기술 서비스 업체인 PwC를 인수한 IBM은 자사가
경영 컨설팅과 기술을 조합해 기업 운영을 더욱 효율적으로 수행할
수 있다고 알렸다.
하지만 IBM의 BPO 전략은 다른 IT 서비스 업체들과는 좀 다르다. 즉
효율적인 조달 시스템 개발과 같이 자동화도가 높은 프로세스에 치중
한다는 것이다.
IBM 데브 무커지 온디멘드 서비스 부사장은 "저렴한 인건비만 추구하
는 것은 IBM이나 고객사에 있어 의미가 없다"고 전했다.
만약 고객이 컨택센터 인원충원과 같은 수작업을 아웃소싱하길 원할
경우 IBM은 협력 업체를 찾는다고 무커지는 전했다.
미래의 세상은… 임금을 줄이기 위한 기업 전략의 하나는 해외진출이
다. 해외진출은 해외 지사를 설립해 비용을 절감하려는 IT 서비스 제
공업체들의 경향 중 하나다. 일례로 어필리에이티드 컴퓨터 서비스의
직원 중 1/4은 가나, 인도, 과테말라 등의 국가에서 근무한다. EDS도
봄에 새로운 고객센터를 인도에 열 계획이다.
미국 기업들이 진출하기 전에 먼저 사업을 시작한 국가도 있다. 인도
나 자메이카 등에서는 이미 BPO 사업을 시작한 국내기업들이 있다. 인
도의 유명한 BPO 기업으로는 프로지온(Progeon), IT 서비스 업체인 인
포시스 테크놀러지(Infosys Technologies)의 사업부, 그리고 다크쉬
(Daksh) 등을 들 수 있다. 인도의 NASSC(National Association of
Software & Services Companies)는 인도의 컨택센터와 BPO 업계의 수
익이 2001-2002년 동안 전년대비 70% 정도 증가한 14억 6000만 달러
를 기록했다고 밝혔다. 또한 인도의 컨택센터와 BPO 업체는 2008년까
지 전세계 시장의 10%를 차지하며 총매출이 169억 4000만 달러로 상승
할 것이라고 전했다.
하지만 지금까지 수출된 부분은 트랜잭션 처리의 일부에 지나지 않는
다. 2001년 말 가트너가 조사한 자료에 따르면 매출 규모가 1억∼40
억 달러 사이인 미국 기업 중 5%만이 해외업체에 아웃소싱을 했거나
그럴 의사가 있는 것으로 나타났다.
하지만 인도 기업들은 시장의 경쟁 구도 중 일부분일 뿐이라고 숄은
전했다. 컨설팅 업체, 이그설트나 페이첵스와 같은 인사 아웃소싱 업
체, 그리고 데이터 처리 자동화 등 인사 아웃소싱뿐만 아니라 자동차
수리 요청서 처리와 같은 서비스를 대행하는 업체들 등이 BPO 시장에
서 IT 서비스 업체와 맞붙을 것으로 보인다.
한편 IBM이나 액센츄어와 같은 업체들은 차별화 전략으로 "전환
(transformational)" 아웃소싱을 주창했다. 전환적 아웃소싱은 비즈니
스 절차를 관리하는데 그치지 않고 이를 개선하는 일도 맡는다. 하지
만 숄은 이런 개념이 부분적으로 과장일 수 있다고 경고한다. 그녀는
서비스 기업이 고객의 비즈니스 절차를 10년 계약기간 동안 지속적으
로 개선시키기는 힘들 수 있다고 전했다.
숄은 또한 IT 기업의 근본때문에 양질의 BPO가 어려울 수 있다고 지적
했다. 그녀는 기술에 기반을 둔 서비스 업체가 사업적인 결과보다 기
술적 수치에 지나치게 매달릴 가능성이 있고 단시간에 구축된 IT 프로
젝트로 인해 창출된 문화가 악영향을 키칠 수 있다고 전했다.
숄은 "IT 프로젝트는 일이 완수되면 그만이다. 하지만 아웃소싱은 오
랜 기간동안 고객과 함께해야 한다"고 말했다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
