서비스품질·공감영역 모두 전년대비 하락...우수콜센터 선정 비율 역대 두번째로 낮아
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 '2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과를 발표했다.
올해로 21년째를 맞이한 KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 지난 2004년부터 콜센터 부문에 대한 KSQI 모델을 개발해 매년 조사 결괄르 발표하고 있다.
올해는 총 53개 산업 346개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 진행됐다. 2022년부터 서비스품질영역과 공감영역을 나눠 조사를 진행 중이다.
서비스품질영역에서만 92점 이상의 결과를 기록한 경우 ‘한국의 우수콜센터’로 선정했으며 서비스품질영역이 92점 이상, 공감영역이 80점 이상인 경우 '고객감동콜센터'로 선정했다. 조사는 각 요원이 콜센터에 일정 회차 이상 전화를 걸어 고객의 입장에서 서비스를 평가하는 방식으로 진행됐다.
서비스품질영역과 공감영역 점수는 모두 전년 대비 하락했다. 우수콜센터 평가 지수도 전년 대비 1.0점 하락한 87.3점으로 기록했다. 상담 인력 부족에 따른 고객 대기시간 증가 등 지난해에도 나타났던 문제가 반복되며 연속적으로 평가 지수가 하락하고 있는 것으로 평가된다.
한국의 우수 콜센터 선정 비율은 전년보다 6%p 증가한 36%로 나타났다. 다만 이는 조사 진행 기간 중 두번째로 가장 낮은 수치다. 특히 20년 연속 우수콜센터로 선정됐던 삼성생명, 현대자동차가 금년도 비우수로 전환되며 경쟁력이 감소한 것으로 드러났다.
기본적인 정량 요소 외에 상담사가 얼마나 고객과 공감·소통하는지가 주요 기준인 고객감동콜센터에 선정된 기업은 전체 346개사 중 단 9곳에 그쳤다. 삼성전자서비스, 삼성화재, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행 등이다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “경영환경이 급격하게 변화하고, 기업의 비즈니스 구조가 다양화됨에 고객서비스의 방향성도 과도기적인 시점”이라고 설명했다.
이어 “기업들이 점점 효율화 관점에서 서비스 정책을 취하고 있는 가운데 가장 기본적인 수신여건이 매년 하락하고 있고, 공감영역 또한 지속적인 하락을 보이고 있어 실질적인 고객서비스의 질이 하락하고 있음에 유념해야 한다. 효율화 지향 기업이 늘어날수록 오히려 서비스품질 수준은 강력한 차별화 요소가 될 것이다”라고 조언했다.
