습지 시장의 1위 자리를 굳건히 지키고 있다.
케이스는 최고의 교재개발과 끊임없는 고객 읽기를 통해 고객 만족 서
비스의 구현에 역점을 두고 있다. 뿐만 아니라 제품에 대한 사용이 끝
날 때까지 교재에 대한 궁금한 점, 사용상의 문제나 불편사항, 기타
제안까지 고객의 불만이 생기지 않도록 철저히 관리하고 있다.
이를 위해 고객지원본부, CS(Customer Satisfaction)팀, e-clinic팀
을 운영하고 있다.
-CS팀 전국 10개 영업본부에서 고객확보·상담
-대학 진학한 회원 아르바이트 상담원으로 활용
고객지원본부에서는 20명이 넘는 인원이 고객의 불만사항을 전화나 인
터넷으로 해결해주고 있다. 또한 전국 10개 영업본부에 150명의 TM인
력으로 구성된 CS팀은 전화를 통한 고객확보 뿐만 아니라, 담당 고객
에 대한 고객상담과 관리업무를 담당하고 있다.
단순히 학습교재 판매에 그치는 것이 아니라, 고교생의 입시상담, 학
습상담을 전담하고 있다. 개인의 적성, 진학정보와 진로상담을 담당하
는 e-clinic팀도 진정한 고객서비스를 위한 전문 팀이다.
케이스는 고객만족 관련 인력을 모두 정규직원들로 구성하고 있다. 대
부분의 기업들이 고객상담이나 관리인력을 아웃소싱 하면서 내부의 부
담을 줄이려는 모습과는 대조적이다.
이에 대해 CS센터 임윤미 팀장은 “대입을 준비하는 고교생이나 학부
모를 대상으로 학습방법, 대학 정보, 진학상담 등 전문적인 상담을 요
하는 부서의 상담원들이 고객을 만족시킬 만큼의 수준에 도달하기 위
해선 끊임없는 전문 교육과 업무에 대한 자긍심이 수반되어야 한다”
며 “정규직을 활용함으로서 가족으로서 자신의 일에 대한 책임과 자
긍심의 뒷받침으로 진정 고객을 위한 서비스 구현이 가능하게 됐다”
고 말했다.
케이스의 모든 인력을 정규직으로 활용하는 것은 아니다. 대학생 전
담 상담은 예외다. 매년 케이스 회원 중 대학에 진학한 학생가운데 대
학생 전문 상담원을 선발, 대학생 Q&A라는 코너를 통해 똑 같은 과정
을 겪은 선배들의 생생한 조언을 들을 수 있도록 서비스를 제공하고
있다.
상담자의 특성 때문에 전적으로 대학생 아르바이트를 활용하고 있으
며, 특히 지난해 케이스가 배출한 26명의 만점자 가운데 10여명이 현
재 상담원으로 활약하고 있다.
전문 조사기관 갤럽이 매년 전국의 고교생 1,000명을 상대로 실시한
조사 결과에 따르면, 케이스는 99년부터 3년 연속 고교 학습지 시장
점유율 1위로 나타났으며, 보조인지도에서도 97%의 막강한 소비자 인
지도를 확보하고 있다.
케이스가 1위 기업의 자리를 굳건히 지킬 수 있는 요인은 제품의 기획
에서 판매, 사후 관리 까지 모든 시각을 고객만족을 위한 서비스의 구
현에 초점을 맞추고 있기 때문이다.
이와 같이 고객만족을 위한 노력은 창립 초기인 96년부터 시작되어 기
업을 설립한 지 5년 만에 고교학습지 시장을 석권했다.
케이스는 고객 최우선 경영방침에 따라 최고의 제품과 마케팅서비스,
끊임없는 고객 연구, 교재에 대한 고객의 소리를 듣고 이를 수용 제
품 개선에 반영하고 있다.
또한 학습지 업체 최초 벤처 기술 인증 획득, 온라인을 통한 동영상
강의 실시, 컴퓨터 진단 모의고사 실시, 개인별 오답노트 제공 등은
바로 이러한 노력의 결실이다.
<김상준 기자>
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