예스티엠 송미애 원장은 고객센터 상담사에게 사이드가 아닌 중심에서 자리 매김하기 위한 ‘열정적인 태도’가 필요하다고 한다.
그러나 회사에서 요구하는 수준의 역량을 발휘할 수 있도록 잘 훈련된 상담사를 육성해야 할 관리자의 태도가 무엇보다 중요하다고 강조한다.
일반적으로 상담사가 갖춰야 할 역량인 KSA(Knowledge, Skill, Attitude) 중에 인성교육, 마인드 교육의 중요성이 부각되곤 한다.
역으로 말하면 스킬과 지식은 바로 그 태도에서 만들어진다. 열정과 책임감이 있다면 매사에 최선을 다할 것이고 세포 분열하듯 업무를 깨우칠 것이다. 가령 실패를 하더라도 또 다시 도전하는 모습을 보일 것이다.
송미애 원장은 상담사의 개인적인 태도도 중요하지만 채용에서부터 교육까지 전담하고 있는 경영진의 마인드가 더 중요하다고 말한다.
송 원장은 “업계 일부 경영진의 경우 상담사 채용을 아르바이트 수준으로 여긴다”며 “고객의 최접점에서 응대하는 고객센터 상담사는 회사의 이미지를 좌우하는 첫 번째 통로인 점을 간과해서는 안된다”고 강조한다.
이를 위해 상담사 선발부터 달라져야 한다. 모든 일은 사람이 만들 듯 고객센터 중심에서 빛을 발할 수 있는 인성을 지낸 상담사를 뽑아서 필요한 스킬과 지식을 가르쳐야 한다. 이상적인 상담사 선발은 그런 품성을 지닌 관리자로부터 시작됨을 분명히 인지할 필요가 있다.
경영진은 상담사의 비전 확립을 위한 감성적 관리와 이성적 관리의 중간에 서서 한쪽으로 치우침 없이 상담사를 양성해야 한다.
송 원장은 “가족처럼 생각하고 상담사의 발전과 성공을 위해 모든 것을 해줄 수 있다는 생각을 가진 부모님과 같은 마음을 지닌 관리자가 필요하다”며 “성공적인 운영을 하고 있는 고객센터에는 조직의 목표와 상담사의 비전을 조화시키는 관리자를 발견할 수 있다”고 말한다.
‘개인과 조직의 조화’를 위해서는 경영진의 감성터치(관리) 즉 상담사가 좋아하는 음식은 무엇이며, 고충은 무엇인지 습관적으로 쓰는 단어가 무엇인지 등 가족과 같은 관심이 없다면 진정한 감성적 관리가 어려울 것이다.
한편 감성적 터치를 위해 충분한 코칭 시간과 공간을 확보해야 한다. 상담사 육성을 위한 교육 프로그램을 마련하고 우수 상담사가 다음 스텝으로 나갈 수 있도록 커리어 패스 확보또한 필요하다.
송미애 원장은 “조직의 규모에 따라 여건은 다를 수 있겠지만 기업의 성장에 상담사가 중심축이 될 수 있음을 보여준다면 개인뿐 만 아니라 조직도 성장할 수 있을 것”이라고 조언한다.
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