아웃소싱타임스 창간 20주년 기획

2015년 새해, 아웃소싱산업 관련 협단체장으로부터 듣는다

전화위복, 개인정보 유출 사건으로 산업 관심도 높아져

상담사 처우 개선, 일자리 창출산업 재도약 기대

2014년은 연초부터 금융권의 개인정보 유출 사건으로 컨택센터 산업이 위기에 봉착한 것 아니냐는 소문이 돌았던 한해였다. 사건 카드사였던 국민카드, 롯데, NH농협카드가 3개월 영업정지 처분을 받으면서 해당 데이터로 TM업무를 맡고 있던 상담원들이 실직자가 되는 사태까지 이르게 되었다. 다행인 것은 고용노동부를 비롯한 금융위원회의 시정 노력이 일부 있었고, 해당 카드사들이 비영업기간 동안의 임금에 대해 일부 보전해주는 방안들이 마련되어 위기를 탈출할 수 있었다. 만족스럽지 않은 보상과 후속 조치였지만 이를 계기로 컨택센터 상담사들에 대한 관심도가 높아졌던 한해였다.
한국컨택센터산업협회 조영광 협회장에게 2015년을 맞이하는 희망의 목소리를 들어보았다.

지난 해 컨택센터 산업을 평가한다면?

▲ 컨택센터는 민원인이나 고객이 있는 모든 기관과 기업에 없어서는 안 될 필수불가결한 업무임에도 불구하고 그 동안 정부나 사회단체 그리고 국민들이 갖고 있던 잘못 형성된 부정적인 시각으로 인해 현직에서 일하고 있는 상담사들도 자기의 업무에 대해 자부심을 갖지 못하고 부끄러워할 뿐 아니라 기업 들이 새로운 인력을 수급하는데도 많은 어려움을 겪었습니다.

가장 큰 이슈가 있었다면?

▲ 2014년에 컨택센터를 바라보는 시각이 크게 변화되는 계기를 맞게 됩니다. 2014년 초 개인 정보 유출사건으로 금융위원회가 ‘3개월간 전화권유판매 금지’라는 무리수를 두었다가 대통령에게 질타를 당하는 계기로 해서 금융위원회를 포함한 모든 정부 부처가 컨택센터산업을 40만 명이 넘은 종사자가 근무하는 산업으로 인식하게 되는 계기가 되었고, 고용노동부는 컨택센터 산업을 제대로 이해하기 위해 실태조사에 착수하게 되었습니다. 개인정보 유출이라는 사건이 빌미가 되었지만 전화위복으로 컨택센터 산업 및 종사자에 대한 사회적 관심은 높았다고 판단됩니다.

‘상담사 언어폭력’ 대처에 대한 성과는?

▲ 컨택센터를 운영하는 기업도, 소비자들의 권익을 보호하는 사회단체들도 근로자와 고객이 대립각을 세우게 되면 무조건 “고객은 왕이다”라며 고객의 편에 서기에 바빴지만 언어폭력이나 성희롱을 하는 못난 고객들의 행태가 낱낱이 밝혀지면서 법원에서는 이들을 고객을 빙자한 범죄자로 낙인찍었습니다. 이를 계기로 소비자의 권익을 보호하는 소비자단체도 상담사들의 도움이 절실한 대다수의 고객들이 피해를 보고 있다는 것을 인식하고 안전관리공단(고용노동부)과 한국노총, 민주노총 그리고 컨택센터를 운영하는 기업들이 회원사로 있는 컨택센터산업협회와 OCAP가 뜻을 모아 못난 고객들이 더 이상 상담사들에게 못된 짓을 못하도록 하자는데 합의를 하고 ‘감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화조성 캠페인’을 전개하고 있습니다.

새해 산업발전을 위한 제언은?

▲ 지난 해부터 컨택센터의 운영실태를 조사하던 전문가들은 하나같이 컨택센터를 방문하고 그들이 그 동안 갖고 있던 컨택센터에 대한 생각이 잘못된 것이었다는 것을 자각하게 되었습니다. 2015년에는 추가 실태조사 과정들을 거치면서 컨택센터 산업이 구직자에게는 일자리를 제공하고, 또 우수한 인력을 수급하는 산업으로 인식되길 기대합니다.