챗봇, 고객맞춤서비스, 빅데이터 분석으로 상품 서비스 고도화
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] LG CNS가 클라우드 기반 구독형 컨택센터인 씨카스(CCaaS) 사업을 본격화한다.
CCaaS에서 컨택센터(CC)는 AI, 클라우드 등 DX기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 말하며, 인공지능 컨택센터(AICC)로 불리기도 한다.
AICC는 컨택센터 산업계의 현재이자 미래다. 컨택센터 업계 관계자라면 누구나 주목하고 있는 부분이다. LG CNS는 이에 더해 별도의 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 바로 AICC를 사용할 수 있는 구독형 서비스를 도입한다.
AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요한데 고객이 비용 부담을 완화할 수 있도록 구독형 서비스를 도입한 것이다.
▲AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇 , 챗봇 ▲AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 ▲상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등을 제공하며 개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에세 제품을 추천하는 서비스를 제공한다.
LG CNS의 AICC에는 다양한 AI기술이 접목돼 있다. ▲고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT, Speech to Text) ▲텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA, Text Analysis) ▲질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) ▲답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS, Text to Speech) 등이다. LG CNS는 DX역량을 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해, 고객에게 제공할 방침이다.
LG CNS D&A사업부장 박상균 전무는 “AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것”이라고 강조했다.
