이번 조사는 한국능률협회컨설팅에서 국내 33개 산업군, 206개 콜센터 운영 기업·기관을 대상으로 전문 모니터가 직접 전화를 걸어 확인하는 방법으로 진행된다.
서비스품질지수(KSQI)란 한국능률협회컨설팅이 콜센터를 매년 평가해 지수화 한 것으로 전문 모니터가 각 콜센터에 총 100차례씩 직접 전화를 걸어 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 품질요소에 대해 조사를 실시했다.
시는 이번 4년 연속 우수 콜센터로 선정되면서 콜센터 운영 지자체 중 최고의 콜센터임을 다시 한번 대외적으로 확인 받게 되었으며 콜센터를 준비하는 타지자체 및 기업 등으로부터 벤치마킹이 계속 이어지고 있다.
고양시 민원콜센터는 지난 1월부터 다문화 가정의 어려움을 해결하고자 기존 영어, 일어, 중국어 상담에 이어 베트남어 상담을 추가하였으며, 2월부터는 시민제일주의 실현을 위해 오후 9시까지 야간상담을 연장 운영하여 시민들로부터 좋은 평가를 받고 있다.
김기선 민원콜센터 팀장은 “고양시 민원콜센터의 4년 연속 우수 콜센터 선정을 통해 수준 높은 상담 서비스의 역량을 다시 한번 대내외에 드높일 수 있는 기회가 됐다”며 “앞으로도 이번 결과에 자만하지 않고 시민에게 차원 높은 상담서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
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