산업혁명을 통해 세상에 나오는 새로운 기술들은 그런 기술력이 아니면 현재 인간이 처해 있는 심각한 문제들을 해결할 수 없을 때 세상에 나와 인간을 도와 세상을 좀 더 인간이 살기 좋은 환경으로 만들어왔다.
하지만 잊지 말아야 할 것은 세상에 없던 새로운 기술이 발명되었을 당시 로서는 인간이 상상도 못했던 기술이라 금방 세상을 바꿀 것 같아 보이지만 그런 기술이 상용화 되기 까지는 상당한 시간이 소요되며, 상용화되는 과정에서 사라질 수도 있다는 것이다.
2011년에 나타나 인간에게 AI의 놀라운 능력을 보여주었던 IBM의 Watson을 기억하는가? Watson은 2011년 2월 ABC방송 Quiz show Jeopardy에서 2 명의 인간 챔피언을 압도적으로 누르고 우승을 차지한다.
사상 처음으로 사람이 아닌 우승자가 등장한 것이다. 사람보다 훨씬 문제를 잘 이해하고 빠르게 답을 제시하는 Watson에 전세계는 ‘AI 시대’가 도래했다며 흥분했었다. 하지만 12년이 지난 지금 Watson은 IBM의 골칫덩이로 전락했다.
기대에 미치지 못한 AI는 Watson뿐만이 아니다. 2016년 절대로 AI가 인간을 이길 수 없다고 확신하고 있던 바둑에서 이세돌 9단마저 4:1로 꺾은 ‘Alpha Go’역시 그 날 이후 7년이 지나고 있지만 우리의 기대만큼 그 다음 행보를 보여주지 못하고 있다.
CNBC는 “Deep mind 의 기술이 바둑이나 체스처럼 통제된 환경 에서만 제대로 작동할 뿐, 현실 세계의 복잡성과 예측 불가능성에는 맞지 않는다는 의구심이 높았다.”라고 보도했다.
그리고 최근에는 채팅 인공지능 Chat GPT로 세상이 떠들썩하다. Chat GPT는 매개변수 1천750억개를 사용한 거대 인공지능 기술로서 GPT3.5를 기반으로 2021년까지의 데이터에 대해서는 거의 실시간으로 답변을 생성해 준다.
Chat GPT를 사용해본 사람들의 평가는 놀랍다는 답변이 대부분이다. 곧 매개변수가 1조개 이상으로 추정되는 GPT4.0이 출시될 예정이라고 한다. 하지만 잊지 말라. Chat GPT는 스스로 새로운 것을 창출해 제공하기 보다는 학습한 DATA에 근거해 정해진 답을 신속하게 한발 앞서 알려주는 것뿐이다.
실제로 세계적인 언어학자이자 미국의 대표적인 진보지식인으로 불리는 Noam Chomsky교수는 머신러닝 AI의 최대 결함으로 기계 스스로 '무엇이 옳은지?'를 구분할 수 없다는 점을 언급하며 "AI가 인간의 뇌를 추월할 날이 언제 올지 모르지만 아직까진 동도 트지 않았다."고 전망했다.
하지만 나도 궁금해서 제목처럼 “AI가 인간 상담사들의 일자리를 빼앗아갈까요?”라고 Chat GPT에 질문을 해봤더니 다음과 같은 답변이 나왔다.
“AI는 컨택센터에서 수행하는 특정 측면을 자동화할 수 있는 잠재력을 가지고 있지만, 인간 상담사를 완전히 대체할 가능성은 없다. 특히 공감, 창의성, 비판적 사고가 필요한 복잡한 문제는 아직 까지는 인간 상담사만이 해결할 수 있다.
실제로 AI는 컨택센터 상담사들에게 정보에 입각한 결정을 내리고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있는 실시간 데이터와 통찰력을 제공함으로써 실제로 상담사들의 업무를 강화할 수 있고, 전반적으로 AI가 컨택센터 업무의 성격을 바꿀 수는 있지만, 인간 상담사를 완전히 대체할 가능성은 낮다.”
그래서 두번째로 “AI와 상담사들은 어떤 방식으로 협력할 수 있을까요?”라고 질의했더니 “상담사는 AI 기반 챗봇과 협력하여 일반적인 고객 질문에 대한 빠른 답변을 제공하고, 챗봇은 반복적인 작업을 처리할 수 있어 상담사가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있다.
그리고 AI 기반 정서 분석은 상담사와의 고객 상호 작용을 분석하여 고객이 어떻게 느끼는지에 대한 피드백을 제공할 수 있다. 요약하면, 상담사는 AI와 다양한 방식으로 협력하여 고객 경험을 개선하고, 워크로드를 간소화하며, 고객에게 보다 효율적인 지원을 제공할 수 있다.”고 답변을 주었다.
30년 전에 나타나 세상을 놀라게 했던 3D프린팅도 그 당시 당장 세상을 바꿀 것 같았지만 이제서야 쓰임새를 찾아 옷, 집, 음식 등 의식주산업에 뛰어 들었고, 3월에 발사될 로켓을 프린트하는 수준까지 왔다.
이렇듯 모든 신기술은 인간 사회에 제대로 정착하기 위해서는 많은 시간이 필요하며, 특히 AI를 포함한 4차산업혁명의 핵심기술들은 사람의 일자리를 빼앗기보다는 인간과 협력해 더 나은 세상을 만들기 위해 인간들이 개발하고 업데이트하고 있다는 것을 잊지 말자.
황규만
(사)한국컨택센터산업협회 부회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
(사)한국액티브시니어협회 이사
