[아웃소싱타임스 이효상 기자] 최근 '챗GPT' 등 AI기술이 우리 생활 깊숙히 파고들며 일상을 지배하기 시작했다. 챗GPT 등 AI기술을 활용할 줄 아는 사람과 모르는 사람간의 업무 효율성이 10배이상 난다고 한며, 이제는 AI가 아닌, AI를 비서처럼 활용할 수 있는 사람이 활용 못하는 사람을 실직자로 만드는 세상이 도래했다고 한다.
이러한 시대적 흐름을 이해하고 챗GPT 등 AI기술 활용의 일상화를 돕기 위해 본지에서는 이를 활용하여 다양한 형태의 정보 탐색과 뉴스로 만들어 보는 시리즈를 준비해 보았다.
이번에는 Gpt-4와 함께하는 Bing, 최근 서비스를 시작한 CLOVA X의 차이점과 답변의 형태를 비교해 보기 위해 '인도의 콜센터 아웃소싱 '에 대해 질문을 해 보았다.
최초 질문은 'Bing'에게 '콜센터 아웃소싱이 발전한 국가들을 알려주고, 콜센터 아웃소싱이 발전한 이유에 대해 설명해줘'라고 질문을 했고, 이어서 콜센터 아웃소싱이 발전한 국가 중 인도에 대해 'Bing'이 자체 생성해낸 질문을 클릭하여 답변을 확인하는 형식으로 질문을 이어 갔다. 질문 내용 중 추가로 궁금한 점이 있으면 별도의 질문항목을 추가하여 답변을 받았다.
Bing과 클로바X의 차이를 비교하기 위해 클로바X에게는 Bing에게 했던 동일한 질문을 해보았다.
답변내용중 Bing은 출처가 함께 링크되기 때문에 세부적인 내용을 바로 확인할 수 있는 장점이 있는 반면, 클로바X는 답변의 근거를 다시 묻거나 별도로 출처를 찾아 봐야 하는 불편함이 있다.
아래 내용은 Bing, 클로바X의 답변 내용이다. 답변 중 일부는 사실과 다를 수 있으니 참고용으로 이용하고, 세부적인 사항은 다시 확인해 볼 필요가 있다. 특히 수치로 된 답변은 반드시 재확인할 필요가 있다.
■Bing
1.콜센터 아웃소싱이 발전한 국가들을 알려주고, 콜센터 아웃소싱이 발전한 이유에 대해 설명해줘
콜센터 아웃소싱은 기업이 비효율적인 업무를 아웃소싱업체에 위탁해 처리하는 것입니다. 콜센터 아웃소싱이 활발한 국가로는 인도, 필리핀, 말레이시아, 중국 등이 있습니다. 이러한 국가들에서는 인건비가 저렴하고, 영어를 구사하는 인력이 많아 콜센터 아웃소싱이 활성화되었습니다.
2.인도에서는 어느 도시가 콜센터 아웃소싱이 많아요?
인도에서는 다양한 도시에서 콜센터 아웃소싱이 활발하게 이루어지고 있습니다. 그러나, 뭄바이, 푸네, 델리, 하이데라바드, 방갈로르, 첸나이, 콜카타 등의 도시에서 콜센터 아웃소싱이 많이 이루어지고 있습니다.
3.인도콜센터 직원의 인건비 수준은 어떻게 되나요?
인도에서 콜센터 직원의 인건비는 다양합니다. 2021년 인도 전체직업의 평균 연봉은 약 300달러 수준으로, 한화로 약 25만원 정도입니다. 그러나, 콜센터 직원들의 평균 일당은 약 15달러 수준으로 인도의 20달러보다 낮다는 보도가 있습니다. 이는 인건비가 저렴한 이유 중 하나입니다.
4.인도에서 콜센터 아웃소싱이 활발한 기업들은 어떤 산업군에 속해있나요?
인도에서 콜센터 아웃소싱이 활발한 기업들은 다양한 산업군에 속해있습니다. 주로 IT, 은행, 보험, 항공, 여행, 의료 등의 산업군에서 콜센터 아웃소싱이 이루어지고 있습니다.
5.인도에서는 어떤 언어로 콜센터 아웃소싱이 이루어지나요?
인도에서는 영어를 비롯한 다양한 언어로 콜센터 아웃소싱이 이루어지고 있습니다1. 그러나, 영어는 인도에서 가장 많이 사용되는 언어 중 하나이며, 영어를 구사하는 인력이 많아 콜센터 아웃소싱에 활용되고 있습니다.
6.인도의 콜센터 시장 규모는 얼마나 되나요? 매출금액을 포함하여 알려주세요.
인도의 콜센터 시장 규모는 4조 8405억원으로 추산됩니다. 이 분야에서 인공지능 기술을 활용한 스타트업이 주목받고 있으며, 최근 2300만 달러 (약 267억원) 규모의 시리즈 B 라운드를 마감한 스킷(Skit)은 AI 기반 음성 자동화 플랫폼인 VIVA를 개발해 서비스 중입니다.
7.인도 콜센터 업계의 성장세는 어떻게 되나요?
콜센터 업계는 최근 10년간 매출 증가율을 살펴보면 2013년 8.05% 상승한 이후 2017년 4.08%, 2018년 7.41%, 2019년 3.02% 저조한 동향을 보이다 코로나19 영향으로 2020년 18.96%로 성장, 2022년은 코로나19 수혜로 6.51%의 성장세를 보였습니다. 최근에는 인공지능 기술을 활용한 스타트업이 주목받고 있으며, 최근 2300만 달러 (약 267억원) 규모의 시리즈 B 라운드를 마감한 스킷(Skit)은 AI 기반 음성 자동화 플랫폼인 VIVA를 개발해 서비스 중입니다.
8.스킷(VIVA)이란 무엇인가요?
스킷(Skit)은 인공지능 기술을 활용한 음성 자동화 플랫폼인 VIVA를 개발한 스타트업입니다. VIVA는 고객 상담, 주문, 예약 등 다양한 분야에서 음성 인식 기술을 활용해 대화형 인터페이스를 제공합니다. 이를 통해 기업은 고객 상호작용을 자동화하고, 고객은 더욱 편리하게 서비스를 이용할 수 있습니다.
9.한국이 콜센터 산업에서 인도와 경쟁하기 위해 필요한 요소는 무엇인가요? 그리고 객관적으로 한국이 글로벌 콜센터 아웃소싱에서 인도와 경쟁이 가능할까요?
한국이 콜센터 산업에서 인도와 경쟁하기 위해서는 다음과 같은 요소들이 필요합니다:
(1)고객 경험 개선: 고객 만족도를 높이기 위해, 고객의 요구사항을 파악하고, 고객과의 상호작용을 개선하는 것이 중요합니다.
(2)기술력 강화: 인공지능, 빅데이터, 클라우드 등 최신 기술을 활용하여 콜센터 업무를 효율적으로 처리하는 것이 경쟁력을 강화하는 방법입니다.
(3)글로벌 네트워크 구축: 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장에서 경쟁하기 위해서는 글로벌 네트워크를 구축하는 것이 중요합니다.
한국이 글로벌 콜센터 아웃소싱에서 인도와 경쟁할 수 있는 가능성은 있습니다. 하지만, 인도는 이미 글로벌 콜센터 아웃소싱 시장에서 큰 점유율을 차지하고 있으며, 경쟁력 있는 기업들이 많기 때문에 경쟁이 어려울 수 있습니다.
■클로바X
1.콜센터 아웃소싱이 발전한 국가들을 알려주고, 콜센터 아웃소싱이 발전한 이유에 대해 설명해줘
콜센터 아웃소싱은 전 세계적으로 발전하고 있는 산업 중 하나입니다. 특히 인도, 필리핀, 중국 등의 아시아 국가들에서 발전하였습니다.
콜센터 아웃소싱이 발전한 이유는 여러 가지가 있습니다. 먼저, 비용 절감입니다. 기업들은 콜센터를 직접 운영하는 것보다 아웃소싱하는 것이 더 비용 효율적이라고 판단했습니다. 또한, 전문성 확보입니다. 콜센터 아웃소싱 업체들은 고객 서비스 분야에 전문성을 가지고 있어 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 마지막으로, 유연성입니다. 기업들은 콜센터 아웃소싱을 통해 인력 관리와 업무 효율성을 높일 수 있습니다.
하지만, 콜센터 아웃소싱은 단점도 존재합니다. 기업의 비밀 유출 위험과 서비스 품질 저하 등의 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서, 기업들은 콜센터 아웃소싱을 선택할 때 신중하게 고려해야 합니다.
2.인도에서는 어느 도시가 콜센터 아웃소싱이 많아요?
인도에서는 수도인 뉴델리를 비롯하여 뭄바이, 벵갈루루, 첸나이 등의 도시에서 콜센터 아웃소싱이 많이 이루어지고 있습니다. 특히, 벵갈루루는 인도의 IT 산업 중심지로 콜센터 아웃소싱 업체들이 많이 위치하고 있습니다. 이는 벵갈루루가 IT 인프라가 잘 구축되어 있고, 인력 수급이 용이하며, 비용이 저렴하기 때문입니다.
3.인도콜센터 직원의 인건비 수준은 어떻게 되나요?
인도의 콜센터 직원 인건비는 지역, 경력, 학력 등에 따라 다르지만, 일반적으로 미국이나 유럽 등의 국가에 비해 저렴한 편입니다. 이 점이 인도가 콜센터 아웃소싱 산업의 중심지가 된 주요 이유 중 하나입니다.
그러나 최근 인도의 인건비가 상승하고 있어, 인도 외에도 필리핀, 베트남 등 다른 아시아 국가들이 콜센터 아웃소싱 산업에서 경쟁하고 있습니다.
4.인도에서 콜센터 아웃소싱이 활발한 기업들은 어떤 산업군에 속해있나요?
인도의 콜센터 아웃소싱 기업들은 다양한 산업군에 속해 있습니다. 대표적으로 금융, 통신, 보험, 전자상거래 등의 산업에서 많이 이용됩니다. 특히 금융 산업은 콜센터 아웃소싱을 가장 많이 이용하는 산업 중 하나입니다. 이는 금융 서비스의 특성상 고객 문의와 요청이 많기 때문입니다.
5.인도에서는 어떤 언어로 콜센터 아웃소싱이 이루어지나요?
인도에서는 영어와 힌디어를 비롯한 다양한 언어로 콜센터 아웃소싱이 이루어지고 있습니다. 특히, 영어 구사 능력이 뛰어난 인력이 많아 글로벌 기업들의 콜센터 아웃소싱 수요가 많습니다. 또한, 인도는 인건비가 저렴하고, IT 인프라가 잘 구축되어 있어 콜센터 아웃소싱 산업이 발전하기 좋은 환경을 갖추고 있습니다.
6.인도의 콜센터 시장 규모는 얼마나 되나요? 매출금액을 포함하여 알려주세요.
인도의 콜센터 시장 규모는 2023년 현재 약 1500억 달러 이상으로 추정되며, 이는 인도의 IT 및 BPO 서비스 수출액을 기준으로 한 수치입니다. 인도는 저렴한 인건비와 영어 구사 능력이 뛰어난 인력 등의 장점을 바탕으로 콜센터 아웃소싱 산업이 발전해 왔습니다. 특히 금융, 통신, 보험 등 다양한 산업 분야에서 콜센터 아웃소싱이 이루어지고 있습니다.
7.인도 콜센터 업계의 성장세는 어떻게 되나요?
인도의 콜센터 업계는 최근 임금이 연평균 30% 이상 급상승하고 인력수급이 불안정해지는 등의 문제로 경쟁력이 약화되고 있다는 지적이 있습니다. 그러나 인도는 여전히 인건비가 저렴하고 영어 구사 능력이 뛰어난 인력이 많아 글로벌 기업들의 콜센터 아웃소싱 수요가 높은 편입니다. 또한 인도 정부가 IT 산업 육성에 호의적인 정책을 실시하고 있어, 향후 인도의 콜센터 산업이 다시 성장세를 보일 가능성도 있습니다.
8.한국이 콜센터 산업에서 인도와 경쟁하기 위해 필요한 요소는 무엇인가요? 그리고 객관적으로 한국이 글로벌 콜센터 아웃소싱에서 인도와 경쟁이 가능할까요?
한국이 콜센터 산업에서 인도와 경쟁하기 위해서는 다음과 같은 요소가 필요합니다.
▶영어 구사 능력이 뛰어난 인력 확보
▶저렴한 인건비
▶IT 인프라 개선
객관적으로 한국이 글로벌 콜센터 아웃소싱에서 인도와 경쟁이 가능한지 여부는 불확실합니다. 인도는 이미 콜센터 아웃소싱 산업에서 세계적인 경쟁력을 갖추고 있으며, 위에서 언급한 요소 외에도 다양한 장점을 가지고 있습니다.
하지만 한국도 IT 인프라와 기술력이 우수하며, 인력의 교육 수준이 높아 콜센터 산업에서 경쟁력을 갖출 수 있는 잠재력이 있습니다. 따라서, 한국이 콜센터 산업에서 인도와 경쟁하기 위해서는 위에서 언급한 요소를 적극적으로 개선하고, 글로벌 기업들의 수요에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 등의 노력이 필요합니다.
