자체 STT/TA 기술 접목한 서비스로 롯데온 등 계열사에 제공 중
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 롯데정보통신이 고객센터 응대 서비스 품질 개선을 위해 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 론칭하고 AICC를 본격화한다.
AI 상담사는 고객이 컨택센터로 접촉해 문의시 AI가 상담사 대신 직접 응대하고 실시간으로 답변하는 서비스다. 기존 ARS에서 오는 거부감을 줄이기 위해 문의 유형과 응대 방식을 고객에 맞춰 제공할 수 있도록 알고리즘을 세분화한 것이 특징이다.
AI 상담사를 통해 고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 받을 수 있다. 또한 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간이 크게 줄 것으로 기대된다.
AI상담사 서비스와 함께 론칭되는 'AI 상담가이드'는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다.
자동 답변 안내를 비롯해 수동 검색, 긴급공지 기능 외 KMS(지식관리시스템)으로도 활용할 수 있도록 설계됐다. 이에 따라 기업은 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 서비스 개선이 가능하다.
AI 상담사와 AI 상담가이드는 현재 롯데월드와 최근 이효리를 광고 모델로 삼아 폭발적인 매출 상승을 보인 롯데온(ON)에 제공되고 있으며 이외 롯데 계열사에 서비스 중이다. 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다. 내년에는 'AI 상담사 TM', '주소봇' 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.
한편 본 서비스의 기반이 되는 STT/TA는 2021년 롯데정보통신이 자체 개발했으며 유통, 제조, 서비스, 금융 도메인에 접목해 롯데면세점, 롯데택배 등 12개 고객센터에 서비스를 해오고 있다.
STT/TA 주요 기능으로 생성형AI 기반 통화 내역 요약, 월 33만 건 상담원 통화 전수 품질평가, 실시간 VOC 모니터링, 콜 분석 및 온라인 1:1문의 분석 등이 있으며 축적된 경험 데이터를 활용해 고객 만족을 위해 지속적으로 서비스를 고도화하고 있다.
롯데정보통신 AI CRM팀 이대연 팀장은 "AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원하겠다"며 "지속적인 R&D를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목해 AICC 시장을 공략할 예정"이라고 전했다.
