녹취상태에서 통화품질관리 평가분석 가능
콜센터 전체 동향과 개인별 장·단점 분석
지난 98년말 DB마케팅 업계 스탭들을 중심으로 설립된 TSK(사장 최종
욱)가 짧은 기간에 은행, 보험, 투신 등 금융부문의 전문성과 통화품
질관리 시스템인 QALine 등의 도입으로 텔레마케팅 업계의 주목을 받
고 있다.
일찍이 텔레마케팅 도입기였던 90년대 초부터 금융권 최초로 SK생명
콜센터를 Setup했던 경험을 살려 증권, 은행, 보험 통신업계에 TM센
터 운영과 DB마케팅 컨설팅을 대부분 실시하였다.
또한 사내에 Call Center University 라는 교육 시스템을 운영하여
Call Center 전문인력 육성에 혼신을 다하고 있다.
최종욱 사장은 “올해 초에는 100여석 규모의 아웃소싱 Call Center
를 Open하여 콜센터 아웃소싱을 원하는 기업의 갈증을 시원하게 해소
해 주고 있다”며 “금년내로 콜센터 규모를 350석으로 점차 확대할
계획”이라고 말했다.
지난해에는 금융, 통신, 교육 컨설팅 위주로 사업을 전개했으며 금년
에는 콜센터를 오픈하여 70억원의 매출을 기대하고 있다. 뿐만 아니
라 미국 다국적 콜센터 회사로부터 투자의뢰를 받고 있으며 이를 계기
로 교육기관의 투자도 활성화될 전망이다.
이외에도 TSK는 콜센터 시스템 구축분야에서도 CRM Line, QA Line 을
선보이고 있다. 업계 최초로 개발한 QA Line은 미국 일본의 우수 콜센
터들이 주로 채용하고 있는 시스템으로 TSK가 세기전자와 공동 개발하
여 콜센터에서 운용하고 있다. 이 시스템은 QAA(통화품질 관리자)가
실시간 또는 녹취 상태에서 통화품질관리를 위한 예약 평가, 분석을
할 수 있는 모든 툴을 제공하고 있다.
QA Line은 상담원의 모니터링 업무를 실제대로 시스템화시킴으로 사용
이 용이하고, 업종별 모니터링 기본 형식을 제공하며 사용자가 모니터
링 폼을 만들 수 있도록 폼빌더가 제공된다.
또한 QA 스케줄에 따라 녹음장비를 연결하여 모니터링 및 평가가 진행
되며 결과는 점수 및 Comment로 Score테이블에 기록되어 Report된다.
최사장은 “TSK는 미국, 유럽, 일본의 해외 콜센터, 텔레마케팅 업계
의 동향을 가장 빨리 그리고 가장 정확하게 숙지하고 이를 국내실정
에 가장 적합하게 도입, 보급하고 있다”며 “금융, 보험, 통신, 유
통 등 업종별 전문 컨설턴트를 중심으로 전문 아웃소싱을 실시해 생산
성과 통화품질을 함께 지향하는 정통 콜센터로 성장해 나갈 계획이라
고” 포부를 밝혔다.
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