新시스템 구축…기존 상담원 업무 혼선만 초래
ARS접근 단계를 줄이고 메뉴 표준화 도입의 당위성은 인정하지만 금감원 발표 시점부터 2개월이라는 짧은 기간 안에 개선안을 수용하기엔 시간이 턱없이 부족하다는 이유에서다.
금융감독원은 금융회사의 ARS(전화자동응답시스템) 운영 실태를 점검한 결과 주민등록번호의 입력강요는 물론 상담원 연결의 어려움에 따른 고객 불편이 초래되고 있다고 파악했다.
이번 조치에 따라 향후 금융회사는 ARS 첫 단계부터 주민등록번호를 요구하거나 단순 상담시에 주민등록번호의 강제 요구를 할 수 없게 된다. 다만 개인 신용정보가 필요한 대출신청, 카드결제대금, 보험해약환급금 문의 등에 한해 주민등록번호 입력 요구가 가능하다.
또한 ARS 구성단계도 간소화했다. 가급적 3단계 이내로 구성하되 5단계를 넘지 않도록 했으며 상담원 연결은 ‘0번’, 이전 단계로 돌아가기는 ‘#번’, 다시 듣기는 ‘*번’으로 표준화된 번호를 부여해 운영하고 ARS서비스 구성도(Tree)를 자사 홈페이지에 게시하도록 했다. 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우에는 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답하는 Call Back(전화회신)서비스도 제공해야 한다.
금감원은 이번 개선에 따른 비용 및 상담원 고용 문제 등을 고려해 6월말까지 개선을 완료토록 조치했으며 향후 개별 금융회사에 대한 준수여부를 점검해 ‘소비자 보호우수 금융회사’ 선정시 평가항목에 반영한다는 계획이다.
컨택센터 운영업체들은 시스템 구축을 위해 발빠르게 움직이고 있지만 2개월이라는 짧은 시간 안에 시스템을 마련하고 인원을 충원해야 하는 부담감은 여전히 떨쳐버릴 수 없다고 전했다.
업계 한 관계자는 “고객사 및 전산시스템 개발업체 등과 기존 시스템을 수정하거나 새로 구축하는 논의만 1개월 이상 걸리는 현실을 무시한 조치”라 맹비난했다.
한편 “신규 인력을 채용해 새로운 시스템에 적응할 수 있도록 교육하는 업무도 시간과 추가 비용이 들어가기 때문에 이 또한 쉽지 않다”고 말했다.
기존 상담원들도 새로운 시스템에 적응해야하는 과제도 남아 있어 업무 혼선까지 초래하지 않겠냐는 우려도 빗발치고 있다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
