컨택센터 시스템통합업체들은 고전을 면치못하고 있다.
올 들어 경비절감을 위해 그동안 자체 운영하던 컨택센터를 외부 전문업
체에 아웃소싱 하는 기업이 늘어난 반면 컨택센터 시스템통합부문은 기
업들의 설비투자 위축으로 지난해에 비해 큰 폭으로 감소했다.
컨택센터 아웃소싱 시장과 시스템통합 시장의 명암은 올해 해당 업체들
의 매출비교에서 단적으로 드러난다.
전국적으로 4,500여석의 아웃소싱 규모를 자랑하는 유베이스는 2002년
컨택센터 아웃소싱 부문에서 1000억원대의 매출액을 달성한데 이어 , 올
해에는 1200억원(잠정치)으로 20% 이상 성장을 기대하고 있다.
이는 현대카드, 옥션, 팬택앤큐리텔 등 기존에 자체 컨택센터를 운영해
온 기업들이 아웃소싱으로 전환하면서 상승세가 이어졌기 때문이다.
시스템통합사업과 아웃소싱 사업을 같이 겸하고 있는 엠피씨의 경우, 금
융권 및 대기업 군의 설비투자 위축으로 시스템통합 사업부문의 매출액
이 지난해 150억원에서 올해 110억원 규모로 축소된 반면, 아웃소싱 부
문 매출은 2001년 300억원 규모에서 2002년에 400억원, 올해에도 420억원
을 기록하는 등 극명한 대조를 보였다.
아웃소싱 업체들과는 달리, 컨택센터시스템통합 전문업체들은 경기부진
의 여파를 그대로 반영, 당초 목표치에 훨씬 밑도는 매출액을 기록했다.
로커스테크놀로지스의 경우, 당초 올해 컨택센터 사업부문에서 542억원
규모를 책정했으나 3분기
이다. 지난해 294억원의 매출액을 기록해 올해 코스닥에 합류한 예스컴
도 3분기까지 100억원을 밑도는 실적을 기록, 지난해 수준의 50% 달성도
어려운 상황이다.
카티정보, ECS텔레콤 등 중견 업체들도 시스템통합 시장의 위축으로, 겨
우 지난해 수준을 유지할 전망이다.
특히, 그동안 대규모 컨택센터를 자체 운영하거나 인 하우스 계열의 시스
템통합 업체에서 컨택센터 관리를 담당해오던 대기업 계열사들이 컨택센
터 아웃소싱으로 점차 전환하는 추세여서 컨택센터 아웃소싱 시장의 성
장세가 당분간 지속될 것으로 전망된다.
이에 따라, 대기업 계열의 통신서비스 및 NI 전문업체들이 컨택센터 아웃
소싱 시장에 전략적으로 나서고 있고, 중견 벤처들도 아웃소싱 사업 확대
를 계획하고 있다.
삼성네트웍스의 경우, 올 하반기에 컨택센터 서비스사업을 위한 TFT를
구성, 올 연말부터 컨택센터 임대 및 운영서비스까지 일괄적으로 대행하
는 컨택센터 토탈 서비스를 런칭했다.
삼성네트웍스는 기존 컨택센터 구축부문에서의 노하우를 바탕으로, 컨택
센터 구축 및 컨설팅은 물론 상담원 관리 및 시설 임대에 이르기까지 컨
택센터 운영에 필요한 총괄 서비스를 제공하는 형태로 아웃소싱 사업을
확대한다는 구상이다.
컨택센터 아웃소싱 업체인 엠피씨도 내년도에 컨택센터 상담석수를 400
여석 추가할 계획이고, 유베이스, 로커스 등도 내부적으로 컨택센터 증
설 계획을 마련중에 있는 등 시장확대에 맞춰, 공급규모를 확대할 방침이
다.
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