까지 절감할 수 있고, CRM 등 고객관리의 중요성이 급상승하면서 새로
운 경영수단으로 각광받고 있는 산업입니다.”
(사)한국텔레마케팅협회 조영광 부회장은 최근 텔레마케팅산업의 성장
배경을 고객욕구 해소의 새로운 수단이라는 점과 함께 기업들의 경영
효율성을 높일수 있는 첨단 마케팅기법이라는 점으로 인정받기 시작하
면서부터로 보고 있다.
국내 텔레마케팅산업의 현황과 문제점 그리고 방향들을 들어보았다.
-부정적 인식 잔재, 우수인재확보 어려워
-법 제도 산업발전에 뒤쳐져 … 개정시급
- 국내 TM산업 현황은?
▲지난 80년대 단순전화판매 형태의 산업으로 출발한 TM산업은 2000년
대에 들어서면서 인터넷, CTI 기술의 발전과함께 ‘기업마케팅의 꽃’
으로 불려지면서 시장규모도 급팽창하고 있습니다. 지난해 3조5800억
원에 이르는 단일시장을 형성했으며 전년대비 150%라는 경이적인 성장
세를 기록중입니다. 이러한 상승세는 수년간 지속될것으로 예상됩니
다. 초기 금융권에서 출발해 이제는 유통 출판 물류 IT 화장품업 등
전산업으로 확산되면서 전국에 2000여개 콜센터에 종사인원만도 23만
여명에 이르는 산업으로 자리매김했습니다.
- TM산업의 발전 가능성은?
▲대기업들이 경쟁력 강화의 일환으로 대규모 콜센터를 구축하거나 아
웃소싱전문업체에 위탁하는 사례가 계속 늘 것으로 보입니다. 또한 무
인점포 시대의 도래로 대형 콜센터의 등장과 재택근무가 성장하고 동
남아권을 비롯해 세계 어디라도 관리가 가능한 글로벌 콜센터의 등장
도 예고하고 있습니다. 이러한 추세에 힘입어 매년 20% 이상의 성장세
를 지속해 2007년경에는 15조원 시장을 형성할 것으로 보입니다. IT
강국답게 인터넷과 통합된 콜센터로 진화하면서 수년내에 일본에 이
어 아시아 2대 강국, 세계 10위권의 TM시장으로 성장할것으로 예상됩
니다.
- 풀어야 할 과제는?
▲텔레마케팅이 전화판매라는 부정적인 인식이 아직도 잔재하고 있어
직업적인 자부심을 갖춘 우수인재를 확보하는 데 가장 큰 어려움을 겪
고 있습니다. 또한 산업의 급성장으로 인해 전문성을 갖추지 않은 신
규업체들이 난립하면서 서비스질을 더욱 악화시키는 결과를 낳고 있습
니다. 업계의 전문화를 통해 외부의 인식변화를 이끌어 가는일이 시급
한 과제입니다.
- 현행 법제도상 겪는 어려움은?
▲콜센터·TM아웃소싱은 업의 성격상 고객의 데이터를 매개로 마케팅
을 하게되지만 이에대한 법률적 지침이 확실하지 않거나 현실성이 없
는 부분이 많아 사업 기준마련에 많은 어려움을 겪고 있습니다. ‘정
보통신망이용촉진 및 정보보호등에관한법률’과 ‘신용정보의 이용및
보호에관한법률’의 괴리로 인한 법률적 지침이 확실하지 않아 아웃소
싱 활용·공급업체들이 운영주체의 혼란을 초래하고 있는 실정입니
다. 대표적으로 개인의 신용정보 이용시 ‘정보통신망이용법’에서는
‘고지의무’만을 정하고 있는데 반해, ‘신용정보이용법’은 본인의
‘서면동의’를 받도록 하고 있습니다. 법률 해석에 관한 명확한 가이
드라인을 제시함으로써 개인정보 침해 사례를 감소시키고 텔레마케팅
및 콜센터업계의 안정적 성장을 유도해야합니다.
- 협회의 향후 방향은?
▲사단법인 한국텔레마케팅협회는 콜센터·텔레마케팅업을 직접 수행
하거나 아웃소싱하는 업체들, 그리고 CTI 등 시스템업체에 이르기까
지 다양한 업체들의 모임입니다. 때문에 산업전반이 공동으로 발전할
수 있도록 선진사례의 벤치마킹을 지원하고 우수인재를 육성하는등 다
양한 상생정책을 통해 산업의 한축으로 자리잡도록 노력할 계획입니
다.
<강석균 기자>
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
