위한 마케팅전략인 고객관계경영이 일반화되고 있다.
이런 가운데 고객의 신용도에 따른 차별화된 전문상당원의 배치로 원
스톱 고객응대는 물론 고객성에 따른 DB마케팅을 실시하고 있어 타 금
융권의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
삼성카드는 종로 5가 은석빌딩 2동에 텔레마케터가 근무하는 동양최대
의 CRM센터를 운영하고 있다.
이 CRM센터는 컴퓨터와 전화를 결합한 CTI 시스템을 적용 회원심사에
서 부터 고객상담, 연체금액안내, 카드이용 유도를 위한 T/M등이 한
곳에서 동시에 수행됨으로 고객속성별 맞춤서비스 제공이 가능하다.
-고객 신용도에 따라 전문상담원 배치
-CTI시스템 운용으로 TM요원 탄력적 운용
삼성카드가 CRM의 일환으로 추진하고 있는 CTI시스템은 외부에서 전화
가 걸려오면 상담원 앞의 PC모니터에 전화한 회원의 각종 신용정보와
과거 상담이력, 회원과 관련된 프로모션 내용이 뜨면서 동시에 전화
가 연결된다.
특히 회원 문의에 대해서도 화면상에서 해당 단어 검색만으로 관련된
정보가 일목요연하게 정리되어 어떠한 질문에도 흔들림 없이 대답이
가능하다.
더욱이 회원의 신용도에 따라 초우량, VIP, 이탈징후고객 등으로 나누
고 이에 따라 연결되는 상담원도 달라지며 상담원은 해당회원의 속성
에 맞게 카드이용권유 안내를 할 수 있어 차별화되고 정확한 안내가
가능하다.
삼성카드 CRM센터의 또 다른 특징은 T/M요원들의 탄력적인 운용이 가
능하다는 점이다.
결제일 즈음 상담문의가 많을 경우 마케팅 T/M요원들을 상당전화로 돌
리고, 상담문의가 적은 평일에는 마케팅 관련 T/M으로 집중하는 등
CTI시스템으로 인력 효율도 50%이상 제고되는 효과를 거두고 있다.
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