고객관리의 가장 중요한 핵심은 무엇일까

CRM솔루션 전문업체인 큐앤에스(사장 최웅수)는 고객관리의 가장 중요
한 핵심을 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지를 찾아내 철저한 관리
와 지속적인 서비스를 제공하는 것이 가장 중요하다고 말한다.

기존 업체들이 회원모집에 열을 올렸다면 큐앤에스는 고객들이 필요
로 하는 것들을 사후 관리를 바탕으로 철저한 피드백(feed-back)시스
템을 도입했다는 점이 특화된 요인이었다.

지난 97년 2월에 설립된 큐앤에스는 CRM 솔루션을 기반으로 SK텔레콤
TTL카드, SK 신세기통신 i-Zzang 카드, BC카드, 한화증권 등 국내 유
수의 기업들에게 고객관리 서비스를 대행하는 전문회사라는 점에서 동
종업체에 벤치마킹될 정도다.

현재 큐앤에스가 관리하고 있는 회원은 2천만명. 80여 개 극장을 포
함, 외식업체·PC방 등 전국 4천여 개의 가맹점을 이용한 서비스를 제
공하고 있다.

이처럼 4년여의 짧은 역사에도 불구하고 발빠른 성장을 할 수 있었던
것은 직원들의 서비스에 대한 마인드와 진정한 고객관리에 대한 최사
장의 경영철학이 한데 어우러진 결과였다.
지난 92년 대학을 졸업하고 사회초년병으로 이랜드에 입사하기 위해
면접을 볼 때 최사장은 면접관이 ‘왜 이랜드를 지원했느냐’고 물었
을 때 자신에 대한 열정을 ‘칼’에 비유했었다고 한다.

그것은 칼은 잘못 쓰면 해악을 끼치지만 잘 쓰면 다용도로 활용할 수
있는 가장 소중한 도구라고 생각해 이러한 칼을 가지고 세계를 향해
원대한 포부를 펼치고 싶다는 깊은 철학이 내재돼 있었다.

결국 그러한 강한 열정의 이미지가 좋은 점수를 얻었는지 92년 의류업
체인 이랜드에 입사하는 행운을 얻었다. 입사 3년만에 명동 지점의 지
점장이 될 정도로 최사장의 숨겨진 끼는 유감없이 발휘됐다.

그러나 이 일도 잠시 자신에게는 새로운 도전의식이 필요했다. 고객들
을 위한 진정한 관리와 비즈니스의 진수를 맛보고 싶은 것이 최사장
의 원대한 꿈이었다.

“지금의 이러한 일들이 주위의 따스한 도움이 없었다면 불가능했다”
는 최사장은 “생사고락을 함께 한 직원들과 주변의 지인들이 있었기
에 가능했다”고 말했다.

그는 가맹점도 하나의 중요한 고객사임을 이미 철저한 마케팅 전략을
통해 배웠다. 무엇보다 작은 것 하나에도 지속적인 서비스 관리와 남
들이 소홀히 지나칠 수 있는 분야에 최사장은 확신을 가지고 밀어 붙
였다.

이처럼 큐앤에스는 고객관리 대행 과정에서 형성된 오프라인 네트워크
를 바탕으로 DB마케팅, 고객인증 시스템 등 CRM 기술 개발에 힘쓰는
한편, 영화 예매 사이트 무비오케이(www.movieok.co.kr), 멤버십 영화
관람 서비스 씨네몽(www.cinemong.com),여행 전문 사이트 에이투어
(www.atour.co.kr),연예 전문 캐스팅 사이트 미투스타
(www.me2star.co.kr) 등 다양한 엔터테인먼트 사이트를 차례로 오픈하
면서 ‘온라인’ 사업 강화에도 박차를 가했다.

큐앤에스는 TTL 브랜드 런칭 초기부터 멤버십 카드와 관련된 서비스
를 대행하고 있다. 현재 TTL회원은 2백 80만명. 이들이 사용하는 전
국 80여개 극장 할인 서비스를 제공하는 곳이 바로 큐앤에스다.

앞으로 고객들이 제대로 된 서비스를 누릴 수 있도록 상품에 대한 서
비스 정신이 가미된 국내에서 가장 좋은 멤버십 행사를 만들어 차별
화 해 나갈 예정이다. 제품하나에도 살아 숨쉬는 진정한 서비스가 가
미돼야 한다는 것을 최사장은 오랜 경험을 통해 얻었다.

CRM을 기반으로 한 마케팅 성공 요인
회원 2천만명, 4천여개의 가맹점 서비스 제공